Studienergebnisse von Nexthink „Work from Anywhere“: Herausforderung für Unternehmen

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Nexthink untersuchte, wie Unternehmen mit „Work from Anywhere“ umgehen. Gefragt wurde unter anderem nach technischen Störungen beim Remote Working, nach der Situation der Mitarbeiter und der IT-Abteilungen sowie nach den künftigen Prioritäten.

Eine funktionierende „Work-from-Anywhere“-Umgebung auf breiter Basis schaffen und betreiben: Was in vielen Unternehmen als ein eher zukunftsorientierter Prozess schwelte, wurde – und wird – zu einer akuten Anforderung katapultiert, berichtet Nexthink. So sei die Qualität örtlich flexibler, digitaler Arbeitsplätze zur Top-Priorität in Unternehmen geworden. Die im Auftrag von Nexthink regelmäßig durchgeführten Befragungen zeigen: Noch im Mai 2019 wurde das Thema „Digital Employee Experience“ (DEX) von immerhin 49 Prozent international befragter Unternehmen als essenziell erachtet. Ein Jahr später rückte es schon mit 78 Prozent auf der Prioritätenliste nach oben, im Oktober 2020 gaben 96 Prozent dem Thema höchste Bedeutung für ihr Unternehmen.

DEX-Qualität wichtig, aber ungewiss

Trotz aller Brisanz könnten die meisten Unternehmen allerdings nur vage einschätzen, wie es ihren Mitarbeitern mit dem digitalen Arbeitsplatz – ob vor Ort im Büro oder entfernt – so ergeht. Nexthink zufolge messen 46 Prozent dies gar nicht, 34 Prozent versuchen mit manuellen Methoden eine Einschätzung der digitalen Arbeitsplatzqualität zu erlangen, lediglich 19 Prozent haben dafür ausgewiesene, automatisierte Verfahren.

Dass der Betrieb von Remote-Arbeitsplätzen seine technischen Tücken hat, zeige das bei 70 Prozent der Unternehmen aktuell deutlich gestiegene Ticketaufkommen beim IT-Helpdesk. Zumeist seien es Probleme mit VPN-Verbindungen (77 %) und Videokonferenzen (65 %), gefolgt von WLAN-Verbindungsstörungen (51 %). Ein gutes Viertel der Hilfeanfragen beim IT-Support betreffe IT-Sicherheitsfragen, knapp dahinter liegen Programmabstürze. Interessanterweise seien gerade dies die Bereiche, bei denen die technischen Führungskräfte überzeugt seien, dass die IT-Teams sie weitgehend im Griff hätten.

IT-Support-Tickets steigen trotz hoher Leidensfähigkeit

Ein erhöhtes Ticketaufkommen im IT-Helpdesk ist ein Signal, aber nur die Spitze des Eisbergs, so Nexthink. Denn Mitarbeiter würden sich in der Regel als durchaus leidensfähig erweisen. Wie die Studie „The Experience 2020 Report: Digital Employee Experience Today“ zeige, werde nur rund die Hälfte der technischen Störungen am Arbeitsplatz gemeldet. Und bereits Anfang 2020 hätte es bei 64 Prozent der befragten Mitarbeiter aus Deutschland pro Woche ein bis fünf technische Störungen gegeben, die die Arbeit beeinträchtigten – zu einer Zeit, in der die meisten noch im Büro gewesen seien. Die Dauer einer Störung hätte in rund 70 Prozent der Fälle zwischen zehn und 30 Minuten gelegen.

Effekte technischer Neuerungen am Arbeitsplatz unklar

Wenn nicht oder nur halbherzig die Qualität digitaler Arbeitsplätze erfasst und die Hälfte der Störungen unbekannt ist, beeinträchtigt dies auch die Umsetzung von Innovationen, warnt Nexthink. Die Studie im Mai 2020 hätte bereits gezeigt, dass nur gut die Hälfte (56 %) der IT-Führungskräfte sicher waren, die Auswirkungen von Roll-outs neuer Technologien für Remote- oder Work-from-Anywhere-Arbeitsplätze zuverlässig erfassen zu können. Im Oktober 2020 sei die Situation nicht besser geworden: Nur zehn Prozent der IT-Führungskräfte seien überzeugt, dass Maßnahmen zur digitalen Transformation in der gewünschten Art und Weise bei Mitarbeitern in der Praxis ankommen. Geht es um Application Deployment, seien es nur vier Prozent. Aus der Befragung vom Mai 2020 sei jedoch hervorgegangen, dass 52 Prozent der befragten Unternehmen aus Deutschland umfassende Neuerungen in der Art und Weise, wie im Unternehmen gearbeitet wird, als notwendig erachten. Komme es dann zu Roll-outs von neuen Technologien, stehe die Flut an Helpdeskanfragen durch Endnutzer auf Platz zwei der genannten Schwierigkeiten (33 %) – nach der Integration mit bestehenden Systemen (44 %). Bei allen Herausforderungen, die mit technischen Innovationen verbunden seien, sei den Unternehmen bewusst, was im Ergebnis vor allem zu kurz kommt: die Zufriedenheit der Mitarbeiter (41 %) und die Digital Employee Experience (31 %).

Sicherheitsfragen bei Remote-Working haben Top-Priorität

Ein Blick auf die Zukunft und die weitere Entwicklung von Remote-Arbeitsplätzen zeige: 66 Prozent der in der Nexthink-Pulse-Studie befragten Unternehmen sehen Cybersecurity auf Platz eins der Herausforderungen. Das sei keine Überraschung, da externe Verbindungen an das Unternehmensnetz kritische Sicherheitsfragen bei Hardware und Software aufwerfen. Danach folgten die Themen Budgetengpässe, Mitarbeiter-Rekrutierung und Onboarding. Für jeweils ein gutes Viertel zählten die Anforderungen Work-from-Anywhere-Modelle, Akzeptanz und Einsatz von Applikationen sowie Support der Mitarbeiterzufriedenheit zu den wichtigsten Aufgaben für das Jahr 2021 und darüber hinaus.

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