Definition

Was ist technischer Support?

| Autor / Redakteur: Mandarina / Dr. Andreas Bergler

Grundlagenwissen zum IT-Business
Grundlagenwissen zum IT-Business (Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Ob Privatpersonen oder Unternehmen: IT-Kunden haben oft nicht die Fähigkeit oder Zeit, Probleme rund um Hard- und Software eigenständig zu lösen. Hier hilft ein leistungsstarker technischer Support, der bei Fragen, Problemen und Störfällen unterstützt.

Nicht jedes Unternehmen verfügt über eine eigene IT-Abteilung und nicht jeder Privatkunde hat die Kompetenz, Störungen und Fehlerquellen im IT-Bereich zu erkennen und zu beheben. Deshalb gehört IT-Support zu den Dienstleistungen der IT-Branche an ihren Kunden heutzutage dazu. Softwarehersteller bieten diese Maßnahme der Kundenbindung ebenso an wie Systemhäuser oder Anbieter für Webdesign und Hosting.

Drei Level oder mehr

Der Support kann, in Abhängigkeit von der Organisation der Servicestellen und der Art der Anfrage, in drei Bereiche eingeteilt werden:

  • First Level Support für Sofortlösung der Problematik oder deren Weiterleitung
  • Second Level Support für komplexe Probleme
  • Third Level Support für Speziallösungen im schwierigen Fällen

Auch ein Langzeitsupport ist möglich. Er kann von Softwarefirmen mit dem Produkt platziert oder von Systemhäusern im Rahmen eines Wartungsvertrags angeboten werden.

Support Ticket für eindeutige Identifikation

User, die bei einem Helpdesk anfragen und ein Problem schildern, bekommen ein Support Ticket zugewiesen. Dies gilt sowohl für Mailanfragen als auch Anrufe bei der telefonischen Hotline des IT-Supports. Das Support Ticket ist eine Nummer, mit der Anrufer und Problem eindeutig zu identifizieren sind. Das ist sowohl für die Weiterleitung an andere Support-Abteilungen notwendig als auch für Anfragen des Kunden, der sich nach dem Stand der Bearbeitung erkundigen möchte.

Unterschiedliche Supportvarianten

Der Support am Kunden kann unterschiedlich gestaltet sein. So ist es ein klassisches Mittel, den Kunden am Telefon durch den Problemlöseprozess zu führen, zum Beispiel dann, wenn dieser auf der Website seines Unternehmens Änderungen vornehmen möchte. Durch Serverzugriff ist es aber auch möglich, dass aus der Ferne auf die entsprechenden Rechner zugegriffen und eine Lösung vom Systemhaus aus platziert werden kann.

Verschiedene Formen von Wartungsverträgen

Wartungsverträge können unterschiedlich gestaltet werden. Auf ein Produkt können sie ebenso bezogen sein wie auf die gesamte IT eines Unternehmens. Von Monatsterminen des Besuchs bis zum 24/7-Support rund um die Uhr ist auch zeitliche Flexibilität in hohem Maß gegeben, wenn ein technischer Support gesucht wird. Manche Supportlösungen beziehen sich nur auf Hosting und Software-Applikationen, anderen wiederum umfassen auch den Bereich der Hardware.

Für Unternehmen dient der Support der Konzentration auf eigene Kernkompetenzen und der Finanzersparnis von Personalkosten ebenso wie der Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs von Betriebsprozessen. Software-Hersteller bauen ihr Marketing oft auf dem Support auf, der den Kunden nach dem Kauf ihrer Produkte zur Verfügung steht.

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