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Automatisierte Kommunikation Spricht bald nur noch die KI mit Kunden?

Von Dominik Bunk 2 min Lesedauer

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Der Sprach- und Textdialogsystemhersteller Spitch prognostiziert für das Jahr 2023 drei Trends in der automatisierten Kundenkommunikation. Zum einen werde die Qualität zunehmen, zum anderen würde sich Künstliche Intelligenz weiter etablieren.

Spricht schon bald vor allem eine Sprach-KI mit den Kunden?(Bild: phonlamaiphoto - stock.adobe.com)
Spricht schon bald vor allem eine Sprach-KI mit den Kunden?
(Bild: phonlamaiphoto - stock.adobe.com)

Spitch, ein Hersteller von Sprach- und Textdialogsystemen, geht im Jahr 2023 von drei Trends bei der automatisierten Kundenkommunikation aus. Zum einen würden bei der Konzeption dieser Systeme zunehmend beide Seiten, also Kundschaft wie Belegschaft, berücksichtigt. Außerdem werde die Qualität der Interaktion zwischen Mensch und Maschine durch die verstärkte Nutzung maschinellen Lernens deutlich zunehmen und sich Künstliche Intelligenz zusehends über alle Aspekte der Kommunikation hinweg durchsetzen.

Bessere Kommunikation mit Kunden?

Bei der Kundenkommunikation prognostiziert Spitch, dass künftig nicht nur die Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehe, sondern auch auf Unternehmensseite Fortschritte zu verzeichnen sein würden.

So erlaubten zusätzliche Analytikfunktionen den Kundenberatern ihre Kunden besser zu verstehen und genauer auf deren Anliegen einzugehen. Gleichzeitig würde damit auch die Rolle und Funktion der Kundenberater qualitativ aufgewertet und damit auch deren Zufriedenheit im Job gesteigert.

Qualität automatisierter Dialoge

Zudem werde maschinelles Lernen dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge deutlich zunimmt. Dazu gehöre, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Durch Low-Code- und No-Code-Konzepte könnten dem Sprach- und Textdialogsystemhersteller zufolge Dialogsysteme künftig einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden.

Bei Künstlicher Intelligenz geht der Hersteller Spitch von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer „intelligenten Gesamtlösung“ aus. Als Beispiel nennt das Unternehmen die Sprachbiometrie, die sich nicht nur dazu nutzen lasse, Anrufer am Telefon eindeutig zu identifizieren, sondern auch, um individuelle Dialoge aufzusetzen, je nachdem, wer anruft.

KI-Sprachcomputer und -Systeme

Aus den drei Entwicklungen prognostiziert Spitch einen Trend zu Conversational AI. Dieser werde den Einsatz von Sprachcomputern und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz beinhalten, die es Kunden ermöglichen sollen, in natürlich gesprochener Sprache oder in Textform mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Bei einem Anruf frage etwa statt herkömmlicher „Drücken Sie 1, 2 oder 3“-Telefonmenüs eine angenehme Computerstimme „Was kann ich für Sie tun?“ und der Anrufer könne mit seinen eigenen Worten sagen, worum es geht.

Das System erkenne dann das Anliegen und könnte etwa zum passenden Ansprechpartner durchstellen oder möglicherweise die Auskunft automatisch geben. Ebenso werde der Dialog über Messaging-Systeme unterstützt, wobei Nutzer flexibel zwischen Text und Sprache wechseln könnten. So könne beispielsweise eine per Message-Kommunikation begonnene Anfrage mit einem Telefonat fortgesetzt werden, wobei alle per Text übermittelten Informationen für das Gespräch bereitstünden.

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