KI im Unternehmen ServiceNow baut KI-Plattform aus

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ServiceNow erweitert seine KI-Plattform. Mit Autonomous Workforce bringt der Anbieter ein Team aus KI-Spezialisten für Unternehmensaufgaben auf den Markt. Zudem startet die neue Lösung EmployeeWorks für dialogbasierte Anfragen und Workflows.

Der Softwareanbieter ServiceNow baut seine KI-Plattform weiter aus. Das Unternehmen hat die neue Lösung Autonomous Workforce vorgestellt. Dahinter steht ein Team aus KI-Spezialisten, das Aufgaben in Unternehmen eigenständig übernehmen kann. Ziel ist es laut Anbieter, Mitarbeiter zu entlasten und ihnen mehr Zeit für strategische Aufgaben und personalisierte Services zu geben.

Zeitgleich kündigte ServiceNow mit EmployeeWorks eine weitere Neuerung an. Die Lösung verbindet dialogbasierte KI und Enterprise Search von Moveworks mit dem Portal und den automatisierten Workflows der ServiceNow-Plattform. Anfragen in natürlicher Sprache sollen so direkt in gesteuerte End-to-End-Prozesse überführt werden. Der Anbieter spricht von einem Einsatz für nahezu 200 Millionen Beschäftigte weltweit.

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Mehr als KI-Agenten

Nach Angaben von ServiceNow stehen Unternehmen bei der Einführung von KI derzeit vor zwei Ansätzen. Einerseits gibt es einzelne KI-Funktionen in separaten SaaS-Anwendungen. Andererseits setzen Anbieter auf Plattformen, die Aufgaben über bestehende Workflows hinweg steuern. ServiceNow positioniert seine Lösung im zweiten Lager und bündelt KI, Workflows, Unternehmensdaten sowie Sicherheits- und Governance-Funktionen auf einer Plattform. „Unternehmen brauchen keine weiteren Pilotprojekte oder Versprechungen. Sie brauchen KI, die ihre Arbeit erledigt“, sagte Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer von ServiceNow, zum Launch.

Autonomous Workforce arbeitet dabei mit klar definierten Rollen für die neuen „KI-Kollegen“. Anders als einzelne KI-Agenten sollen diese ganze Aufgabenketten koordinieren und ausführen. Beispiele sind ein Level-1-Service-Desk-KI-Spezialist, ein Employee Service Agent oder ein Security Operations Analyst. Die KI arbeitet mit festgelegten Prozessen und Unternehmensrichtlinien und lernt fortlaufend aus Ergebnissen und Feedback der Mitarbeiter.

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KI-Hilfe für den Service-Desk

Als ersten sofort verfügbaren Spezialisten stellt ServiceNow einen Level-1-Service-Desk-KI-Spezialisten vor. Dieser diagnostiziert und löst typische IT-Supportanfragen eigenständig. Dazu gehören etwa Passwortzurücksetzungen, Softwarezugriffe oder Netzwerkprobleme. Die KI nutzt Wissensdatenbanken, historische Falldaten und automatisierte Workflows zur Fehlerbehebung. Bei Bedarf werden Fälle an menschliche Mitarbeiter eskaliert.

Technisch kombiniert die Lösung probabilistische KI-Modelle mit einer deterministischen Workflow-Orchestrierung. Während KI-Modelle Muster erkennen und Hypothesen bilden, sorgt die Workflow-Ebene für nachvollziehbare Abläufe, Governance und Sicherheit. Jede Aktion soll dokumentiert sein und den Unternehmensrichtlinien folgen.

KI-Spezialist für autonome Workflows: EmployeeWorks

Vor rund zwei Monaten übernahm ServiceNow den Softwareanbieter Moveworks für 2,85 Milliarden Dollar. Mit EmployeeWorks entsteht nun eine gemeinsame neue KI-Einstiegslösung für Mitarbeiter. Die Anwendung lässt sich dort nutzen, wo Mitarbeiter bereits arbeiten, etwa in Teams, Slack oder im Browser. Sie verbindet dialogbasierte KI mit unternehmensweiten Workflows und kann Aufgaben über mehrere Systeme hinweg ausführen. Dabei berücksichtigt die Plattform Organisationsstrukturen, Freigaben und Autorisierungen. Der Anbieter sieht darin einen Schritt hin zu KI-Anwendungen, die nicht nur Inhalte zusammenfassen, sondern Aufgaben vollständig erledigen.

ServiceNow zufolge ist EmployeeWorks bereits allgemein verfügbar. Der erste KI-Spezialist für die Autonomous Workforce, der Level-1-Service-Desk-KI-Spezialist, soll im zweiten Quartal 2026 folgen. Moveworks bleibt weiterhin als eigenständiges Produkt im Portfolio des Unternehmens verfügbar und kann auch unabhängig von der ServiceNow-Plattform eingesetzt werden.

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