Agentforce Contact Center Salesforce bietet Partnern neue Geschäftspotenziale

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Salesforce startet mit Agentforce Contact Center eine Lösung, die Sprachkommunikation, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten auf einer Plattform vereint. Ziel ist eine effizientere Kundenbetreuung – und neue Wachstumschancen für Partner im Contact-Center-Markt.

Das Agentforce Contact Center von Salesforce basiert direkt auf der Salesforce-Plattform und vereint Sprache, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten in einem einzigen System. Es ersetzt keine Salesforce-Produkte, sondern bündelt diese Fähigkeiten, damit menschliche und KI-Agenten mit demselben Kundenkontext im CRM arbeiten. Tatsächlich ist Agentforce Service die neueste Ausprägung der Service Cloud. Agentforce Contact Center ist dabei eine Ergänzung zu Agentforce Service. Die Service Cloud wird also nicht abgeschafft.

Mit der Zusammenführung zahlreicher Komponenten in einer einzigen Architektur will Salesforce ein zentrales Problem vieler KI-unterstützter Contact Center adressieren, erläuterte Kishan Chetan, General Manager für Agentforce-Lösungen, bei der Produktpräsentation: „Contact Center, die zusammen mit einer Vielzahl von Legacy-Tools gepatcht werden, können die Lücke zwischen KI und CRM nicht schließen. Durch die Behandlung von Sprache, KI und CRM als ein einziges Service-Nervensystem geben wir Menschen- und KI-Teams den gemeinsamen Kontext, den sie benötigen, um jede Interaktion in eine Lösung zu verwandeln. Nach dem Start von Agentforce Voice im vergangenen Herbst haben wir nun das erste wirklich agentische Contact Center geschaffen.“