Studie von Tomtom zum Kundenverhalten am PoS Persönliche Beratung ist den Käufern sehr wichtig

Was potenzielle Käufer von einem Ladengeschäft erwarten, hat Tomtom, der Anbieter von Navigationssystemen untersucht. Demnach sollten Reseller die Waren anders als bislang häufig üblich in den Regalen sortieren. Zudem hat die Studie herausgefiltert, wie die Kunden am Point of Sale (PoS) beraten werden wollen.

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Kunden, die im Ladengeschäft Produkte testen, wollen persönlich beraten werden, erwarten dabei ganz bestimmte Informationen über die Waren und wollen schnell einen Überblick über die angebotenen Marken erhalten. So lauten die zentralen Ergebnisse einer Studie von Tomtom. Werden die Produkte in den Regalen ausschließlich von links nach rechts nach aufsteigendem Preis unabhängig vom Hersteller sortiert, wird dem Kunden demnach die Suche unnötig erschwert. Denn 80 Prozent der 200 in Ladengeschäften Befragten informieren sich vorab auf den Websites der Hersteller über die Produkte, die sie möglicherweise kaufen wollen. Folglich kommen zahlreiche Kunden schon mit der Präferenz für eine bestimmte Marke ins Geschäft. Ein Großteil würde die Sortierung nach Herstellern begrüßen, so ein weiteres Ergebnis der Untersuchung.

Auch die Händler könnten laut der Studie von einer veränderten Anordnung der Waren profitieren. So funktioniere Upselling, das Anpreisen eines höherwertigen Produkts anstatt eines preiswerteren, besser innerhalb eines geschlossenen, markenspezifischen Angebots. Schließlich ließen sich Artikel eines Herstellers einfacher vergleichen als Konkurrenzangebote.

Außerdem sollten die Produktbeschreibungen den Kunden relevante Kaufinformationen geben. In der Realität würden »oftmals für die Kaufentscheidung irrelevante Produktinformationen angeboten«. In Bezug auf Navigationsgeräte ist den Interessenten demnach vor allem der Umfang des Kartenmaterials oder die Bedienungsweise wichtig. Die Schnelligkeit des Prozessors bezeichneten die meisten Untersuchungsteilnehmer dagegen als sekundär. Neben den gedrucken Informationen sei den Ladenbesuchern zudem das persönliche Beratungsgespräch durch das Verkaufspersonal »besonders wichtig«. Auch interaktive Computerterminals, die Verkäufer unterstützend einsetzen oder von den Käufern selbst genutzt werden können, sind durchaus gewünscht.

Eine neben der persönlichen Beratung weitere zentrale Stärke des Offline-Handels würde derzeit häufig noch nicht ausgereizt: Die Möglichkeit, das Produkt auf Herz und Nieren zu prüfen. »In der Realität sieht man oftmals ausgeschaltetes und damit funktionsloses Navigations-Equipment«, so die Verfasser der Untersuchung. Die meisten Käufer wünschten sich aber betriebsbereite Geräte.

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