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Märchenstunde: Firmen kennen ihre Kunden Pegasystems-Studie zum Kundenservice von Unternehmen

| Redakteur: Erwin Goßner

Als Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity fokussiert Pegasystems die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden. Jetzt hat Pegasystems dazu eine Studie mit interessanten Ergebnissen veröffentlicht.

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Beim Kundenservice gehen Selbsteinschätzung der Firmen und Urteil der Kunden auseinander.
Beim Kundenservice gehen Selbsteinschätzung der Firmen und Urteil der Kunden auseinander.
(Bild: © Robert Kneschke - Fotolia.com)

Die richtige Selbsteinschätzung kann der Schlüssel zum Erfolg sein. Wenn also, wie in der Umfrage von Pegasystems unter CRM-Experten geschehen, die meisten Unternehmen angeben, mit ihrem Kundenservice zufrieden zu sein, ist die Aussicht auf Erfolg groß. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass ihr Service effizient oder sehr effizient sei. Ein ähnliches Bild zeichnen Geschäftsberichte und Imagebroschüren.

Werden jedoch Kunden zum Service von Unternehmen befragt, ergibt sich mitunter ein ganz anderes Bild. Jeder kennt Geschichten aus der Service-Wüste und kann ohne lange zu überlegen etliche negative Beispiele nennen. Unternehmen meinen jedoch, das träfe immer nur für andere Unternehmen zu. Beim eigenen Kundenservice glauben Unternehmen hingegen gern an Mythen. Pegasystems widerlegt in der Bildergalerie die sieben häufigsten Mythen zum Kundenservice.

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