Neue Wege in der Branche Managed Services: Geben und Nehmen neu gedacht

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Der IT-Dienstleister CGI will mit Interviews und Fragebögen genau wissen, wo der Schuh beim Kunden drückt. Problemlösungen werden, wie bei einer Inkasso-Lösung, auch mal kostenfrei umgesetzt, für einen Anteil an den dadurch generierten Zusatzeinnahmen.

Der IT-Dienstleister CGI macht weltweit mit rund 90.000 Mitarbeitern einen Jahresumsatz von etwa vier Milliarden Euro über ­Managed-Services-Verträge (was etwa der Hälfte der Umsätze entspricht). Der Rest basiert auf Einzelaufträgen. Mit dieser ­Managed-Services-Erfahrung im Kreuz ruft der Konzern nun die „nächste Evolutions­stufe“ in diesem Geschäftssegment aus. Günter Weinrauch, Vice President Business Engineering bei CGI in Deutschland, erläutert: „Im Rahmen der Digitalisierung entwickelt sich die IT weiter von einer Unterstützungsfunktion zu einem zentralen Bestandteil des Business. Gemäß unserem Verständnis ist es daher nicht mehr ausreichend, als Dienstleister im Outsourcing-Verhältnis lediglich IT-Services zu erbringen.“

Nicht nur IT bereitstellen

Die Kunden brauchen vielmehr IT-Partner auf Augenhöhe, die sich am Geschäftserfolg des Kunden ausrichten und daran messen lassen. Bei CGI ist von „strategischen Managed Services“ die Rede, bei denen es nicht nur um schnöde Bereitstellung von IT-Services geht, sondern um den ­Geschäftserfolg des Kunden. „KPIs und SLAs entwickeln sich dabei weg von einzelnen IT-Services wie der Verfügbarkeit von Servern oder der Bereitstellung von Storage hin zu einerseits End-to-End-Business-Process-KPIs und andererseits Business-Outcome-basierten Kennzahlen wie zusätzliches Geschäftsvolumen oder operative Einsparungen“, so Weinrauch.

Subjektiv anmutende KPIs

Der Dienstleister hat hierfür an den Kennzahlen gefeilt. Einerseits wird mit hart messbaren KPIs gearbeitet, die größtenteils automatisiert über Process-Monitoring-Tools erhoben werden. Aber zum anderen gibt es auch subjektive KPIs wie Zufriedenheit mit der IT-Unterstützung – als Stichworte hierfür nennt Weinrauch Reponse-Zeiten, Freundlichkeit oder Innovation. Doch welche Maßstäbe werden dafür angesetzt, wie wird gemessen? Unter anderem durch standardisierte Befragungen mit messbaren Ergebnissen, erläutert der Manager. Dabei werden jeweils die Führungskräfte und Mitarbeiter der Fachbereiche sowie der IT-Abteilung befragt. „Für die Befragung hat CGI zehn Kriterien festgelegt, anhand derer sich der Kunde messen kann. Die Kriterien umfassen Bereiche wie die Abstimmung der Dienstleistungen auf die Geschäftsanforderungen, die Innovationsfähigkeit, IT-Security und Datenschutz, die Kosteneffizienz der IT und Strategien zur Gewinnung und Bindung von IT-Kompetenz“, erläutert Weinrauch.

Fragebögen und Gespräche

Doch wie misst man beispielsweise IT-Zufriedenheit? „Wir haben hier als Basis zwei getrennte Methodiken, die bei Bedarf für einzelne Kunden angepasst oder ergänzt werden“, sagt der CGI-Manager. Das wären eine Befragung mit zehn standardisierten Fragen, die in Einzelgesprächen mit dem Kunden beantwortet werden, mit einem Scoring von 1 bis 10. Darüber hinaus führt CGI mit Kunden Assessments durch. Dahinter steht ein weiterer Fragebogen mit insgesamt 13 Fragen. Auch dabei gibt es einen Score von 1 bis 10 sowie je eine freie Kommentierung des Kunden. Diese Interviews sind etwa eineinhalbstündige Gespräche. „Diese Befragung ist für CGI enorm wichtig, denn sie zeigt uns, wo wir stehen, wo bei uns noch Bedarf besteht und wie wir uns weiterentwickeln können“, sagt Weinrauch.

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