Digital Commerce Survey 2024 Kunden mit digitalen Angeboten unzufrieden

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Digital Commerce steckt nach wie vor in den Kinderschuhen. Das ergab eine neue Untersuchung des Beratungsunternehmens Publicis Sapient. Ausgerechnet Anwender im Bank- und Finanzsektor sind am zufriedensten mit den bestehenden Angeboten. Und die Deutschen hinken hinterher.

Eine neue Studie des Beratungshauses Publicis Sapient hat die Zufriedenheit von 7600 Kunden mit dem Digital Commerce in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA untersucht. Die Studie deckt verschiedene Branchen ab, von Banken und Finanzdienstleistern über das Gesundheitswesen bis hin zum Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie.

Die Ergebnisse sind teilweise überraschend, so bezeichneten sich ausgerechnet Anwender im Bank- und Finanzsektor mit 58 Prozent als am zufriedensten mit den bestehenden Angeboten, gefolgt vom Einzelhandel mit 53 Prozent und der Konsumgüterindustrie mit 46 Prozent. Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus, wo nur 32 Prozent der Befragten mit ihren digitalen Erfahrungen zufrieden sind.

Die Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor variiert jedoch von Land zu Land: In Großbritannien ist sie mit 68 Prozent am höchsten und liegt über dem weltweiten Durchschnitt von 58 Prozent, während sie in Deutschland und Frankreich mit 47 Prozent am niedrigsten ausfällt. Allerdings nutzt auch jeder fünfte deutsche und französische Befragte digitale Dienste für Bankgeschäfte überhaupt nicht.

Gesundheitswesen abgeschlagen

Die Digital-Commerce-Erlebnisse im Gesundheitswesen fielen wie gesagt eher bescheiden aus. Weltweit sind weniger als ein Drittel der Befragten (32 %) mit den Angeboten zufrieden. In Australien sind es 43 Prozent, in Großbritannien lediglich 26 Prozent. In Deutschland fällt die Nutzung digitaler Angebote im Gesundheitswesen noch gering aus, hier zeigten sich 29 Prozent zufrieden damit. Die Millennials sind am zufriedensten (36 %), die Babyboomer am wenigsten (29 %). Mehr als ein Drittel (37 %) der Babyboomer nutzt überhaupt keine digitalen Services von Gesundheitsdienstleistern.

Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind in allen Branchen ist laut Publicis Sapient in einer schlechte User Experience (UX) zu suchen, sowie dem Mangel an auf individuell zugeschnittenen Informationen und dem Fehlen von End-to-End-Services. Diese Gründe seien auch für die mäßigen Ergebnisse in anderen Branchen verantwortlich: Obwohl der Handel und die Konsumgüterindustrie einen höheren digitalen Reifegrad aufwiesen als die meisten anderen, zeigten sich dennoch mehr als die Hälfte der Befragten unzufrieden mit ihren Digitale Commerce-Erlebnissen. Jeder Vierte ist der Meinung, dass die User Experience verbessert werden muss. Durch den Einsatz neuer Technologien wie generativer KI können die Interaktionen personalisierter und reibungsloser gestaltet werden, hofft Publicis Sapient.

Übrigens zeigten sich mehr Frauen (48 %) als Männer (41 %) mit ihren Digital Commerce-Erlebnissen im Handel zufrieden. Männer sind eher unzufrieden mit der Nutzererfahrung (23 Prozent im Vergleich zu 19 Prozent der Frauen). Weltweit gaben 57 Prozent aller Befragten an, dass sie sich klarere Inhalte zur Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen wünschen. Weitere Aspekte, die die Verbraucher wünschen, sind nahtlosere Transaktionen (25 %) und eine stärkere Personalisierung (19 %).

Digitale Enttäuschung untergräbt Markentreue

Warum sollten sich Anbieter um mehr Kundenzufriedenheit bemühen? Nun, wenn Verbraucher mit ihren digitalen Erfahrungen unzufrieden sind, wirkt sich dies stark auf ihre Markentreue aus. Tatsächlich würden 53 Prozent zu einer anderen Marke wechseln und 19 Prozent würden auf eine Marke seltener zurückgreifen. Nur 9 Prozent würden einer Marke treu bleiben.

Angesichts der Tatsache, dass fast drei Viertel der Befragten (72 %) bereit sind, eine Marke zu verlassen oder andere Optionen in Betracht zu ziehen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren. Die Briten sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln (59 Prozent gegenüber 47 Prozent in den USA). Deutschland liegt mit 51 Prozent Wechselbereitschaft im internationalen Mittelfeld.

Die älteren Generationen – Millennials, Generation X und Baby Boomer – sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln, wobei mehr als die Hälfte (56 %) zu einer anderen Marke wechseln würde. Die jüngere Generation Z ist am ehesten bereit, zu einer Marke zurückzukehren, aber nur etwa ein Viertel der Befragten (28 %).

Ergebnisse für die DACH-Region

Die Ergebnisse für die DACH-Region kommentierte Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient: „Unsere Studie zeigt, dass die Deutschen im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce, etwa im Finanz- oder Gesundheitsbereich, geht. Mangelhafte digitale Erlebnisse strafen sie jedoch deutlich ab. Jeder Zweite würde bei einer unbefriedigenden Digital Commerce-Experience sogar den Anbieter wechseln. Der unbedingte Fokus von Anbietern auf personalisierte und einzigartige digitale Erlebnisse ist also eine Grundvoraussetzung für ihre Wettbewerbsfähigkeit. Nicht nur zur Kundenwert-Erhaltung, sondern auch, um Marktanteile zu gewinnen.“

Seine Empfehlung sei es, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz und GenAI in die Wertschöpfung zu integrieren. Abwarten sei hier keine Option.

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