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KI-Modul für SolarWinds Service Desk SolarWinds AI transformiert das IT-Service-Management

Von Bernhard Lück 2 min Lesedauer

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SolarWinds möchte Technikexperten neue Möglichkeiten bei der Verwaltung komplexer moderner digitaler Umgebungen bieten. Das speziell für diesen Zweck entwickelte generative KI-Modul SolarWinds AI werde zunächst in der ITSM-Lösung SolarWinds Service Desk zum Einsatz kommen.

SolarWinds AI generiert Schritte, denen der Servicemitarbeiter folgen kann.(Bild: SolarWinds)
SolarWinds AI generiert Schritte, denen der Servicemitarbeiter folgen kann.
(Bild: SolarWinds)

Mit SolarWinds AI erhalte die ITSM-Lösung Service Desk eine neue generative KI-Funktion, mit der Servicemitarbeiter ihre Workflows deutlich effizienter gestalten und IT-Teams Tickets in Minutenschnelle statt in Stunden oder Tagen lösen können, so der Hersteller. Der beschleunigte Problemlösungsprozess werde Ausfallzeiten minimieren und für ein verbessertes Nutzererlebnis bei Angestellten im gesamten Unternehmen sorgen.

SolarWinds AI in Service Desk basiere auf Large Language Models (LLMs) und proprietären Algorithmen. Das Tool könne in kürzester Zeit komplexe Ticketverläufe zusammenfassen, Mitarbeiterantworten auf Anfragen vorschlagen und Empfehlungen für Problemlösungsschritte in Echtzeit generieren. SolarWinds plant, das generative KI-Modul auch in seiner Suite von Observability- und IT-Management-Lösungen einzuführen.

SolarWinds AI baut auf dem Framework „AI by Design“ auf – SolarWinds Konzept für die Entwicklung sicherer, produktiver und leistungsstarker KI-gestützter Lösungen basiere auf vier Grundprinzipien:

  • Datenschutz und Sicherheit: Um einen hohen Datenschutz zu gewährleisten, sichere SolarWinds AI die Erfassung, Speicherung, Nutzung und den Schutz personenbezogener Daten mit robusten Methoden wie rollenbasierter Zugriffssteuerung (RBAC), Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), privilegiertem Zugriffsmanagement (PAM) und Anonymisierungstechniken. Sensible Kundendaten würden nicht durch externe LLM-Modelle verarbeitet.
  • Verantwortung und Fairness: SolarWinds AI beziehe proaktiv Menschen in die Trainings- und Testprozesse ein, damit sie KI-Entscheidungsprozesse überwachen und Vorurteile (Bias) verhindern können. Das System erfasse negative Benutzererlebnisse und reagiere mit robusten Feedback- und Validierungsmechanismen, die sicherstellen sollen, dass menschliche Beurteilungen im gesamten KI-Lebenszyklus eine zentrale Rolle spielen.
  • Transparenz und Vertrauen: Um Vertrauen in die Ergebnisse KI-gestützter Prozesse zu ermöglichen, mache SolarWinds AI mit einer klar definierten Erklärbarkeits-Pipeline die Logik hinter KI-generierten Aktionen sichtbar. So könne die KI auf Basis der sich wandelnden Nutzeranforderungen stetig verbessert werden. Zudem würden die Prozesse hinter KI-Entscheidungen und -Ergebnissen entmystifiziert.
  • Einfachheit und Zugänglichkeit: SolarWinds AI sei direkt in den Oberflächen der Produkte des Unternehmens integriert. Benutzer könnten demnach ihre üblichen Workflows, Vorgehensweisen und Praktiken wie gewohnt fortsetzen.

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