Mobile Services: Kosten reduzieren durch Field-Service-Management

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ITB: Inwieweit geht Field-Service-Management auf regionale Anforderungen ein, die ja immerhin differieren können.

Bollhöfer: Leistungsfähige Lösungen wie Serviceware sind so ausgelegt, dass Teams dezentral in den Regionen eingeplant und koordiniert werden können, ohne dass der Kontext einer strategischen, überregionalen Planung, verloren geht. Das eröffnet den Verantwortlichen, bei Engpässen lokale Servicekräfte kurzfristig in anderen Regionen einzusetzen. Auch eine Einsatzplanung im Schichtdienst berücksichtigen leistungsfähige Field-Service-Management-Systeme. Sie fördern zudem mit Software-Werkzeugen die mobile Kommunikation mit der Zentrale und untereinander, auch weil alle servicerelevanten Informationen stets im Zugriff stehen. Parallel stellt das System der Unternehmensführung Management-Informationen und kritische Indikatoren bereit, die es für die strategische Steuerung des Außendienstes braucht.

ITB: Also sollten alle servicerelevanten Informationen aus dem Back-end im Zugriff stehen…

Bollhöfer: Zweifellos. Sobald die Soll-Prozesse für das Field Service Management feststehen, sollte genau analysiert werden, welche Datenquellen im Back-end angezapft und welche Anwendungen dafür integriert werden müssen. Denn nur, wenn das Field-Service-Management nahtlos mit dem Kundenservice-Management zusammenspielt, wird das Unternehmen über den kompletten Serviceprozess auf einen hoch effizienten Außendiensteinsatz bauen können. Eine konsequente, durchgehende Service-Umsetzung ist für das Unternehmen aus einem weiteren Blickwinkel wichtig: Nur unter dieser Voraussetzung können für alle Einsatzteams einheitliche Service Levels vorgegeben werden, um sie zentral übersichtlich zu überwachen und bei Abweichungen schnell nachzusteuern. Deshalb haben wir Serviceware in unsere Software Helpline für den Kundenservice integriert und damit eine Lösung entwickelt, die alle Bereiche der Service-Erbringung abbildet: von der Annahme der Kundenanfrage über die Ressourcen-Planung und Steuerung bis zum Abschluss.

ITB: Stichwort Consumerization: Welche Rolle räumt PMCS.Helpline der Bedienerführung bei Smartphones für einen lohnenswerten Einsatz von Servicekräften ein?

Bollhöfer: Dieser Aspekt kann für den Einsatz mobiler Servicekräfte im Feld nicht hoch genug bewertet werden. Erweist sich die App-Oberfläche und -Bedienführung im täglichen Umgang als sperrig, werden die in der Praxis anvisierten Serviceziele und Produktivitätszuwächse schließlich kaum umsetzbar sein. Besonders nachteilig wirken sich schwierig konsumierbare App-Oberflächen bei Einsatzkräften aus, die keine oder nur wenig Affinität zur Technik haben, beispielsweise bei Reinigungs- und Pflegekräften. PMCS.Helpline hat längst die Konsequenzen gezogen. Wir beziehen, bevor wir Serviceware den letzten unternehmensspezifischen Schliff geben, die künftigen Nutzer in die Gestaltung der App-Oberflächen ein, unabhängig davon, ob sie Apple-IOS- oder Android-Geräte verwenden. Unser Credo: Die mobilen Einsatzkräfte müssen ihre Smartphones gleich intuitiv wie im Privatleben bedienen können. Entsprechend frisch, einfach, übersichtlich, klar verständlich und leicht eingängig müssen die Oberflächen und die Bedienführung gestaltet sein.

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