ISG Marktstudie im Salesforce-Ökosystem Mit Cloud und KI zurück in die Überholspur

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Salesforce forciert den Ausbau seiner Industry Clouds und den Einsatz von generativer KI. Laut der ISG-Studie „ISG Provider Lens – Salesforce Ecosystem Partners“ können deutsche IT-Dienstleister davon profitieren. Dafür ist aber ausgeprägtes Prozesswissen erforderlich.

Nach den fetten Jahren von 2018 bis 2022, mit einem Umsatzwachstum von 24 bis 29 Prozent, war die Zuwachsrate von Salesforce zuletzt nur noch halb so hoch. Nun möchte der CRM-Anbieter mit Branchenlösungen und der generativen KI-Lösung „Einstein GPT“ den Erfolg zurück ins Unternehmen bringen. Die ISG-Studie zeigt auf was Kunden erwarten können, aber auch worauf sie achten müssen.

Bedarf an Backend-Integration unterschiedlich

Das Industry-Clouds-Angebot hat sich lange Zeit auf das Gesundheitswesen und den Finanzsektor konzentriert. Durch die Übernahme von Vlocity im Jahr 2020 konnte das Unternehmen sein Portfolio in diesem Bereich ausbauen. So wird das Portfolio um Branchenlösungen für die Fertigungsindustrie, den Automobilbau, das Bildungswesen, den Telekommunikationssektor und den Handel erweitert.

Die ISG Studie sieht durch die Erweiterung neue Marktchancen sowohl bei großen Systemintegratoren, als auch bei kleineren IT-Providern. Speziell im deutschen CRM-Markt besteht Bedarf an Kundenlösungen, die nur wenige Anpassungen erfordern. Vor diesem Hintergrund gehen mehr und mehr Provider dazu über, Prozesse zu automatisieren und in vorkonfigurierten Angebotspaketen zu bündeln. Instanzen mit entsprechenden Grundfunktionen lassen sich dann wesentlich schneller und mit geringerem Ressourceneinsatz live bringen. Dies gilt vor allem dann, wenn nur geringe Anforderungen bestehen, die Lösung mit dem bestehenden Kunden-Backend zu vereinbaren. Letzteres betrifft in der Praxis jedoch nur die Unterstützung von KMU.

Bei Großkunden hingegen zählt es laut ISG zu den Kernkompetenzen, die Lösungen nahtlos in die vorhandene Systemlandschaft einzubetten. Dies betrifft insbesondere das Zusammenspiel mit der ERP-Ebene. Dort müssen durchgängige Prozesse mit dem Auftragsmanagement, sowie den Abrechnungsfunktionen etabliert werden. Ziel ist die Automatisierung des Datenmanagements entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Generative KI im CRM

Neben den neuen Branchenlösungen ist die Integration von generativer KI in CRM-Systeme für Salesforce ein entscheidender Schritt. Diese führt nicht nur zu Effizienzgewinnen, sondern auch zu mehr Transparenz. So lassen sich dann Kundendaten oftmals in Echtzeit und im direkten Kontext der Produktdaten auswerten. Anbieter können ihren Kunden somit Zusatzangebote machen, die im aktuellen Nutzungs- und Lebenszyklus den höchsten Mehrwert bringen.

Beim Bau dieser KI-Modelle geht es aber auch darum, geeignete externe Datenquellen mit einzubeziehen. Für diese Aufgabe bietet Salesforce seit März 2023 das generative KI-Angebot „Einstein GPT“ an. Es enthält ein Set an CRM-bezogenen KI-Werkzeugen, die auf den Sprachmodellen von OpenAI aufsetzen.

Flexibilisierung des Lizenzmanagements

Wie stark diese Vertikalisierungsstrategie von Salesforce zu einer Erfolgsgeschichte für die Ökosystem-Partner wird, hängt laut ISG auch von deren Prozesswissen im Umgang mit dem Lizenzmanagement ab. Dies betrifft vor allem den Teil ihrer Kunden, der bereits vorher in Salesforce-Lösungen investiert hat. Denn: Bislang hat das Softwarehaus noch kein Übergangsmodell kommuniziert, wie sich die bereits laufenden Lizenzkosten mit neuen Investitionen verrechnen lassen.

In dieser Situation bleibt es bis auf Weiteres dem Verhandlungsgeschick des Einkaufs überlassen, was Unternehmen für eine zusätzliche Industry-Cloud-Lösung zahlen werden. In dieser Gemengelage können Service Provider mit Beratungsleistungen punkten, die Wege zu einem weniger kostenintensiven Lizenzmanagement aufzeigen. Beispielsweise über Nutzungsmodelle, die sich stärker als bisher an den verarbeiteten Datenvolumina orientieren.

Die Studie „2024 ISG Provider Lens Salesforce Ecosystem Partners report for Germany“ kann auf dieser Webseite heruntergeladen werden.

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