Ivanti-Studie zu KI und DEX Karriere-Killer oder Arbeitserleichterung?

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71 Prozent der deutschen IT-Mitarbeitenden befürchten, dass generative KI ihren Job übernehmen wird. Gleichzeitig sind deutsche IT-Firmen Vorreiter, wenn es um die „Digital Employee Experience“ (DEX) geht. Die Ivanti-Studie zeigt Chancen und Risiken auf.

Anwendungen von KI und Automatisierung machen rasante Fortschritte. Viele Unternehmen arbeiten bereits mit KI-Tools und die Automatisierung von Prozessen erreicht neue Dimensionen. Doch wie weit sind die Unternehmen? Die Studie „New Imperatives for digital Experience 2023“ befragte zu diesem Thema 6000 Büroangestellte, 1200 IT- und Sicherheitsfachkräfte, sowie 600 Führungskräfte in den USA, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Japan und Australien, 1300 davon in Deutschland.

DEX ja, aber Angst vor KI

DEX, zu deutsch, digitale Mitarbeitererfahrung, bezeichnet die Summe aller digitalen Berührungspunkte, mit denen die Mitarbeitenden während ihres Arbeitstages konfrontiert werden und wie sie diese wahrnehmen. 87 Prozent der befragten deutschen Firmen versuchen bereits die DEX in ihrem Unternehmen zu messen. Zum Vergleich: Weltweit sind es nur 73 Prozent. Die Unterschiede zwischen den Branchen sind jedoch gravierend. Während 82 Prozent der Technologie-Unternehmen DEX verfolgen, sind es im Gesundheitswesen nur 69 Prozent und innerhalb der Regierung sogar nur 46 Prozent. Als gängigste Instrumente hierfür zählen IT-Asset-Management-Systeme, sowie IT-Service-Management-Systeme. Dass die Wichtigkeit von DEX mittlerweile erkannt wurde, bestätigen die befragten IT-Fachleute. Über die Hälfte von ihnen gibt an, dass ihre Geschäftsführung vom Wert der DEX überzeugt ist. Weltweit sind es 40 Prozent.

Einen wesentlichen Punkt dieser digitalen Erfahrung stellen heutzutage KI-Tools dar. Diese sollen die Angestellten bei ihren täglichen Aufgaben unterstützen. Doch die Studie zeigt, Beschäftigte sorgen sich, dass KI ihnen den Job kosten könnte. Unter den befragten Büroangestellten sind 65 Prozent mindestens leicht besorgt, dass dies in den nächsten 5 Jahren erfolgt. Unter den IT-Fachleuten sind es sogar 81 Prozent. Außerdem gehen 56 Prozent der IT-Mitarbeitenden davon aus, dass KI eher Arbeitgebern helfen wird, als den Arbeitnehmern.

Anruf oder Ticket?

Dabei gibt es auch für Arbeitnehmer große Potenziale. Haben Mitarbeiter IT-Probleme, so können viele davon bereits durch Chatbots oder digitale Automatisierungen gelöst werden. Aber: Die Büroangestellten bevorzugen laut Studie einen Menschen, der ihnen bei ihrem Problem zur Seite steht. So geben 50 Prozent an, einen Menschen dem Chatbot/der Automatisierung vorzuziehen. Selbst wenn diese Tools als genauso hilfreich wie ein Mensch betrachtet würden, würden 58 Prozent sich trotzdem für menschliche Hilfe entscheiden. Dies bestätigt auch die Antwort auf die Frage: An wen wenden sich Mitarbeiter, wenn sie technische Hilfe benötigen? Mit 28 Prozent auf Platz 1 „den Arbeitsplatz-Support anrufen“, auf Platz zwei mit 27 Prozent „eine Kollegin oder einen Kollegen fragen“. So würden sich auch in diesem Fall etwa 55 Prozent der Personen zuerst an einen menschlichen Ansprechpartner wenden.

Zusätzlich zeigt die Studie, dass all diese technischen Möglichkeiten bei vielen Angestellten, gerade bei IT-Angestellten, auch Herausforderungen hervorrufen: „Tech-Stress“ genannt. Die häufigsten Ursachen dafür sind „zu viele digitale Benachrichtigungen“, „zu viele, für die Arbeit erforderliche, Tools und Plattformen“ und „zu viele Anmeldungen/Logins“.

DEX-Management hilft Probleme zu lösen

Wie sieht dann aber die Zukunft aus? Ein handlungsorientiertes DEX-Management kann von der Geräteüberwachung und der Reaktion auf Zwischenfälle bis hin zur Bereitstellung von Technik, vorbeugender Wartung und Sicherheitsprotokollen Ihr Unternehmen durchdringen, die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter verbessern. Somit können Erkenntnisse gewonnen, Probleme erkannt und behoben werden, bevor sie das Niveau eines üblichen Alarms erreichen. Beispielsweise können Self-Service-Ressourcen und selbstreparierende Systeme Help-Desk-Tickets vermeiden, die IT-Abteilung entlasten und auch künftige Probleme ausmerzen.

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