Digitalisierung des Mittelstands Bedarf an KI im deutschen Mittelstand

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Eine Trendstudie der Vier GmbH gibt an, wie sich die Einstellung mittelständischer Unternehmen in Bezug auf KI seit dem Start von ChatGPT und weiterer LLMs verändert hat. KI gehört in Unternehmen vielfach zum Alltag, wird aber auch kritisch gesehen.

Mittlerweile ist KI für 96 Prozent der Befragten aus dem deutschen Mittelstand eine Unterstützung für unterschiedlichste Einsatzszenarien. Allerdings stellt die Studie auch eine wachsende Ablehnung von KI seitens der Mitarbeiter fest. Bei einem Update der Anfang 2023 veröffentlichten Studie „KI im Mittelstand“ wurden rund 200 Fach- und Führungskräfte aus mittelständischen Unternehmen in Deutschland zu ihrer Einsatzbereitschaft sowie zu ihren Erwartungen bezüglich der neuen Technologie befragt. Der Report wurde von Grohmann Business Consulting im Auftrag der Vier GmbH durchgeführt.

KI-Einsatz im deutschen Mittelstand

Bereits 39 Prozent der Befragten setzen heute KI-Technologien in der Kundenkommunikation ein, was im Vergleich zum Vorjahr mit 34 Prozent einem Anstieg von fünf Prozentpunkten entspricht. Dass der Einsatz von KI-Lösungen zu Kosteneinsparungen führt, davon gehen mittlerweile mehr als zwei Drittel der Teilnehmer (67 %) aus. Zu den häufigsten Einsatzbereichen für KI zählen mit 51 Prozent weiterhin das E-Mail Response-Management und/oder die Automation.

Eingesetzt wird KI, wie auch im letzten Jahr, um Mitarbeitende (85 %) zu unterstützen oder einfache Kundenanliegen (65 %) fallabschließend zu bearbeiten. Bei 66 Prozent der Befragten, die bereits KI einsetzen, löst ihr Chat-/Voicebot die Hälfte der Kundenanliegen fallabschließend. Aktuell befinden sich 52 Prozent der Befragten, die noch keine KI-Lösung nutzen, in der Planungsphase. Bei der letzten Befragung hingegen lag der Wert nur bei 35 Prozent.

Kritik an KI

Im Vergleich zum Vorjahr (5 %) beurteilen heute 18 Prozent der Befragten die Bereitschaft ihrer Beschäftigten, KI im Unternehmen einzusetzen, als gering. Im Gegensatz dazu schätzen nur 6 Prozent die KI-Bereitschaft als hoch ein. „Diese Zahlen sind auffällig“, so Rainer Holler, CEO von Vier. „Wer gibt Beschäftigten die Sicherheit, dass sie nicht zugunsten von KI-Lösungen ihren Job verlieren? Die Befürchtung, durch KI ersetzt zu werden, könnte im Ergebnis dazu führen, dass der Widerstand gegen die Einführung von KI innerhalb der Belegschaft steigt.“

Diese These kann mit einem weiteren Ergebnis untermauert werden: Auf die Frage, ob KI zu Entlassungen führt, waren 35 Prozent der Meinung, dass es „in einigen Bereichen zu einem Wegfall menschlicher Arbeitsplätze“ kommen wird. Nur 6 Prozent glauben dagegen, dass durch Künstliche Intelligenz neue Jobs geschaffen werden.

KI im Kundenkontakt

Mit 52 Prozent glaubt die Hälfte aller Teilnehmenden, dass Endkunden der Künstlichen Intelligenz misstrauisch gegenüberstehen. Auf den Wunsch der Kunden nach „menschlichem Kontakt“ nutzt ein Drittel der Befragten bislang keine KI-Lösung in der Kundenbetreuung. „Mir erscheint diese Argumentation realitätsfremd“, kommentiert Holler. „Wer früher am Bankschalter mit dem Angestellten sprach, um Geld abzuheben, hat das doch nicht getan, weil er menschlichen Kontakt suchte. Es ging nicht anders. Mit den Geldautomaten änderte sich das. Den Weg zum Kassenschalter vermisst seither keiner. Und so ist das mit der Nutzung von KI. Wenn sie einfach und korrekt funktioniert, wählt niemand den umständlicheren Weg.“

Horváth-Studie

KI-Investitionen in Unternehmen

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