IDC-Studie "IT Service Management in Deutschland 2014"

Wie Cloud und Mobility das IT Service Management verändern

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Fazit

Die Untersuchung hat gezeigt, dass die zwei Megatrends Cloud Computing und Enterprise Mobility, die neben Big Data und Social Business IDC‘s dritte Plattform der IT-Industrie komplettieren, sowohl Herausforderungen als auch Chancen für das IT Service Management hervorrufen.

Cloud Computing, so zeigen es IDC-Studien seit mehreren Jahren, wird bei vielen Unternehmen einen festen Bestandteil in der IT-Landschaft einnehmen. Nicht zuletzt verdeutlichen die aktuellen Befragungsergebnisse, dass die Entwicklung hin zu einer hybriden IT-Umgebung geht, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen Services zusammensetzt. Die Einsparung von Kosten und ein flexibleres Reagieren auf Business-Anforderungen sind exemplarische Vorteile, die diese Entwicklung treiben. Das IT Service Management muss nun sicherstellen, dass Anwender verlässliche und qualitativ hochwertige IT-Dienste erhalten, egal woher diese stammen.

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Die IT-Abteilung rückt somit stärker in die Rolle eines Vermittlers von IT-Services. Diese Veränderung wird aus IDC-Sicht jedoch erst richtig deutlich, wenn organisatorische Maßnahmen wie Umschulungen oder Neubesetzungen aufgrund dieser Entwicklung erforderlich sind.

Auch die zunehmende Mobilität führt zu Freud und Leid bei den IT-Entscheidern. Die Auswirkungen von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps auf das IT Service Management werden an den gestiegenen Incident-Zahlen deutlich. Diese zeigen IT-Verantwortlichen die versteckten Kosten auf, die bei der Beschaffung von Smartphones & Co. und der Einführung von BYOD-Konzepten oftmals unbedacht bleiben. IT-Organisationen sind nach Ansicht von IDC gefragt, dieser Entwicklung durch Maßnahmen zur Reduzierung und schnelleren Bearbeitung von Incidents zu begegnen.

Neben der direkten Auswirkungen des Mobility-Trends auf den Helpdesk bieten mit einer ITSM App ausgestatte mobile Endgeräte Vorteile sowohl für Endanwender als auch IT-Mitarbeiter in Unternehmen. Aus IDC-Sicht muss es das deklarierte Ziel einer IT-Organisation sein, Mitarbeitern unabhängig vom Gerät – ob stationär oder mobil – Zugriff auf das IT Service Management zu ermöglichen, um somit eine hohe Servicequalität sicherzustellen.

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