Verkaufstrainer gibt Tipps, wie Systemhäuser ihren Vertrieb verbessern können

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ITB: O.K., die Produktpräsentation ist gut verlaufen. Nun kommen die Preisverhandlungen. Was machen, wenn der Kunde hier unverhältnismäßig zu drücken beginnt?

Ebrahim: Ein Kunde, der nur den Preis sieht, wird in der Regel nicht mehr anrufen und sich nach einer Reduzierung erkundigen. Wer sich jedoch wieder meldet, hat sich innerlich größtenteils schon für das Produkt entschieden. Ich darf mich als Verkäufer also nicht gleich angegriffen fühlen, sondern es kommt nun darauf an, die verschiedenen Kundentypen zu erkennen: Der eine hat den Mehrwert vielleicht noch nicht ganz gesehen und braucht in dieser Hinsicht noch einmal Hilfe. Ein anderer hat schlicht das Problem, dass sein Budget zu klein ist. Und wieder andere verhandeln einfach gerne nach – für diese ist eine Preissenkung ein persönlicher Erfolg.

ITB: Bekanntlich kostet es mehr einen Neukunden zu gewinnen, als einen Alten zu halten. Gibt es da eine richtige Mischung?

Ebrahim: Es ist auf jeden Fall wichtig, seine Bestandskunden zu binden, da gerade sie Folgeaufträge oder Cross-Selling versprechen. Allerdings muss auch hier zwischen den verschiedenen Typen differenziert werden. So gibt es umgangssprachlich gesagt den „Kaffee-Kunden“. Mit ihm trinkt der Verkäufer Kaffee und der Kunde schüttet ihm seine Seele aus. Aber er kauft nicht. Dann ist da der „Gespenster-Kunde“. Er tut nur so, als ob er kaufen wolle. Der „strategische Kunde“ hat zwar auch kein wirkliches Potenzial nach Abschluss des Projekts, aber er lässt sich gut als Referenz vorzeigen für andere Aufträge. Und schlussendlich ist da der „Potenzial-Kunde“, der das Geld bringt. Es gilt wie so oft auch hier die 20-80-Regel: 20 Prozent der angegangenen Kunden bringen 80% des Umsatzes.

ITB: Also doch lieber Bestandkunden pflegen, als neue suchen?

Ebrahim: Das ist mir zu extrem. Jedes Systemhaus muss hier die für sich passende Strategie finden. Soll es einfach eine Absicherung durch sukzessiv nachkommende Neukunden geben? In diesem Fall kann es beispielsweise günstig sein, einen Junior-Verkäufer auf Provisionsbasis anzustellen mit niedrigem Fixgehalt. Ist die Bestandskundenbasis jedoch unsicher, ist die Neukundengewinnung umso bedeutender.

ITB: Nach dem Geschäftsabschluss gibt es möglicherweise Reklamationen. Wie lautet hier Ihre Handlungsempfehlung?

Ebrahim: Reklamationen bedeuten doch, dass der Kunde noch Interesse an ihrem Unternehmen hegt. In Unternehmen arbeiten Menschen und Menschen machen Fehler. Auch der Kunde ist ein Mensch, der mit Wertschätzung behandelt werden will. Dementsprechend sollte man ihm zuhören. Werden Zusagen gemacht, wie beispielsweise ein Rückrufversprechen, dann müssen diese auch eingehalten werden. Umfragen zeigen, dass der Kunde meist weniger verärgert über den Fehler ist, der zur Reklamation führt, als über den Umgang mit seiner Beschwerde.

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