Mittelstands- und Partnergeschäft gehen bei Avaya Hand in Hand

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ITB: Als weiteres Credo wurde auf der vergangenen Partnerkonferenz ausgelobt, dass man gerade im SMB-Umfeld „das Wachstum von Cisco und Microsoft stoppen will“, freilich zugunsten eigener Marktanteile. War Avaya dabei erfolgreich?

Denk: Ja, wobei ich wegen der aktienrechtlichen Quiet Period jetzt keine konkreten Unternehmenszahlen nennen kann. Lassen Sie es mich so formulieren: Wir haben originäre SMB-Lösungen im Portfolio und nicht wie so mancher Konkurrent eine Lösung aus dem Großkundengeschäft, nach dem Motto: Eine S-Klasse mit kleinem Motor und geringer Ausstattung versehen, damit der Preis auch im Mittelstandsmarkt konkurrenzfähig wird.

ITB: Was sind für Sie die zurzeit bedeutendsten technologischen Trends in der ITK-Welt, und welche Auswirkungen haben diese auf das Avaya-Geschäft?

Denk: Wir haben neulich in einer Umfrage vier zentrale IT-Trends aus dem Blickwinkel unserer Bestandskunden zusammengetragen: Erstens Mobility – in diesem Bereich bieten wir Lösungen für Telearbeiter und die so genannten Business-Nomaden, speziell auch für Bring-your-own-Device-Konzepte. Zweitens Cloud Computing – hier wird in den USA bereits intensiv die Avaya Collaborative Cloud genutzt, bei der Telefonie- und Collaboration-Lösungen quasi aus der Steckdose im Subscrip­tion-Modell gemietet werden können. Drittens Social Media – hierfür bieten wir Contact-Lösungen, die auch Informationen aus Social-Media-Kanälen berücksichtigen. Und viertens Big Data – in unserem Geschäft hängt dieser Aspekt eng mit der legalen Nutzung von Daten aus dem Social-Media-Umfeld zusammen.

ITB: Das ist spannend und kontrovers. In welche Richtung geht die Auswertung von Social-Media-Kanälen? Was deckt die Lösung alles ab?

Denk: Social-Media-Kanäle spielen auf zwei Ebenen eine Rolle. Zum einen stellen sie schlichtweg neue Kommunikationskanäle dar: Neben Telefonaten und Mails müssen Unternehmen zeitgemäß auch über Chat, SMS, Twitter und Facebook mit ihren Kunden kommunizieren, und folgerichtig muss das eine ganzheitliche Kommunikationslösung auch abbilden können. Im Call-Center-Umfeld – und ich denke, das ist der für Sie kontroverse Bereich – werden auch Social-Media-Daten algorithmisch und auf Basis von Schlüsselbegriffen in Hinblick auf die Verhaltenshistorie ausgewertet. Die so gewonnenen Informationen helfen dabei, Bestandskunden oder potenzielle Neukunden besser einschätzen zu können, beispielsweise in Hinblick auf Cross-Selling-Möglichkeiten. Aber auch potenzielle Kündigerkandidaten lassen sich so ermitteln. Die Grenzen dabei wurden vom Gesetzgeber und technisch in Hinblick auf die Schnittstellen der Social-Media-Anbieter klar gezogen, und man muss dabei auch den Aspekt sehen, dass Nutzer, die auf Social-Media-Kanälen Dampf ablassen, durchaus nichts dagegen haben, wenn die betroffenen Unternehmen dies mitbekommen und kundenfreundlich reagieren.

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