Mit Subscription Economy zu individuellem Service

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Infinigate Deutschland GmbH

Fujitsu Technology Solutions GmbH

Heidelberg iT Management GmbH & Co. KG

Zuora Inc.

Organisatorische Umgestaltung führt zum Erfolg

Der Schritt in die „Subscription economy“ erfordert aber nicht nur den Einsatz neuer Software-Tools sondern auch die organisatorische Umgestaltung in vier wesentlichen Kernbereichen:

• Subscriber Identity: es reicht nicht länger aus, Kundendaten zu pflegen und nur Kontaktdaten zu verwalten. Eine „Subscriber-Identity-Akte“ muss ergänzende Informationen enthalten und Aufschluss geben über: Einkäufe, Produkte, lokale Preisbildung, Promotion, vergangene Zahlungen und Rückerstattung sowie die Verlängerung von Subscritions oder Nutzungsdaten.

• Subscriber Journey: ermöglicht es, den kompletten Handlungsstrang eines Abonnenten von Anfang an zu begleiten. Anhand der ausgewerteten Ergebnisse wird eine individuelle, persönliche Betreuung möglich.

• Subscriber Culture: ermöglicht es jedem Mitarbeiter, sei er Verkäufer, Produktspezialist, Finanzexperte oder Kundendienstvertreter, eine spezielle Beziehung zum Kunden aufzubauen und zu pflegen. Der Kunde und seine Wünsche stehen bei allen Aktionen immer im Vordergrund.

• Neue Kennzahlen: Unternehmen, die mit Subscriptions arbeiten, müssen zahlreiche neue Kennzahlen nachverfolgen können. Dazu gehören Subscriber Health (Abonnentenwachstum und -veränderung), Business Velocity (jährlicher und gesamter Auftragswert), Subscriber Engagement (Zahlungen und Stornierungen), Subscription Finance (monatliche und jährlich wiederkehrende Umsätze) sowie Relationship Retention (Verlängerungen, Upsells, Kündigungsraten).

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In Verbindung mit einer proaktiven IT sowie modernisierten Abläufen ist so die Transformation bestehender Prozesse vergleichsweise einfach möglich, sagt Zschaler. Daraus lassen sich neue Geschäftsmodelle generieren, die den Kunden und seine Anforderungen in den Mittelpunkt stellen.

Milliardenschwere Software-Kategorie im Aufbau

Die Nachfrage nach Technologie der „Subscription economy“ schafft eine neue, milliardenschwere Software-Kategorie, die sich vollständig auf „Relationship Business Management“ konzentriert, zeigt sich Zuora-Gründer Tien Tzuo überzeugt. Obwohl noch keine verlässlichen Statistiken vorliegen, sieht Tzuo seinen Optimismus durch Aussagen von Kunden bereits bestätigt. Unternehmen wie GM, News Corp oder Schneider Electric werden demnach zukünftig 40 bis 100 Prozent ihrer Umsätze durch Subscriptions generieren. „Wenn weltweit nur zehn Prozent aller Unternehmen 50 Prozent ihrer Umsätze auf Subscriptions-Modelle umstellen würden, entstünde mühelos ein Markt mit einem Umfang von 10 bis 20 Milliarden US-Dollar“, prognostiziert Tzuo.

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