Zendesk IT-Report IT-Führungskräfte wollen KI-Budgets erhöhen

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Die Prioritäten bei Führungskräften haben sich laut einer Zendesk-Umfrage verschoben. Der Markt ist fasziniert vom Potenzial der Künstlichen Intelligenz, doch begrenzte personelle Ressourcen, Datenschutz und Security treiben den Unternehmen Sorgenfalten auf die Stirn.

Die digitale Landschaft hat sich in den letzten drei Jahren enorm gewandelt. Künstliche Intelligenz wird zweifellos langfristig einen nachhaltigen Einfluss auf Unternehmen haben und Investoren drängen daher vermehrt auf die Integration von KI, während IT-Führungskräfte sowohl begeistert als auch unsicher sind, wie und wo sie ihre Prioritäten setzen sollen. Der Zendesk-IT-Report fragte deshalb bei 1.200 IT-Führungskräften genauer nach.

Der KI-Zug löst die Bremsen

Neben dem intensiven Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen sind laut Report vor allem die neuen KI-Tools die Hauptgründe für die veränderte Priorisierung bei den Planungen der Führungskräfte. 84 Prozent der IT-Führungskräfte geben an, dass der Einsatz und die Optimierung von Künstlicher Intelligenz im gesamten Unternehmen erheblich an Bedeutung gewonnen hat. Die erfolgreiche Implementierung von KI erfordert jedoch eine umfangreiche Datenmenge, die sicher verwaltet werden muss. Unternehmen sind bereit, Änderungen vorzunehmen, wenn sie mit den für diese Aufgabe verwendeten Tools unzufrieden sind.

Die entscheidende Rolle beim Einsatz der KI spielt für die Unternehmen laut Umfrage die Employee Experience (EX) und die Customer Experience (CX). Mehr als die Hälfte der Teilnehmer (57 %) halten die Verbesserung der EX in den kommenden 12 Monaten für äußerst wichtig und wollen in diese beiden Bereiche investieren. Hierbei herrscht unter den Unternehmen Konsens, wenn es darum geht, mittels KI eine personalisierte Experience durch sichere und private Daten zu schaffen.

Auf der anderen Seite wächst aber auch laut Umfrage der Druck auf IT-Führungskräfte. 64 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei der Aufrechterhaltung der Datenqualität und -relevanz für die Personalisierung vor Herausforderungen stehen. Deshalb sehen sich Unternehmen nach Unterstützung von außerhalb um, doch da Daten von Kunden und Mitarbeitern oft in verschiedenen Systemen gespeichert sind, gibt es zum Beispiel Grenzen beim Thema Datenschutz. 89 Prozent der Umfrageteilnehmer stimmten zu, dass Datenschutz und Datensicherheit für die CX von großer Bedeutung sind. Eine Neubewertung der eigenen Tools im Unternehmen für die CX steht deshalb für 71 Prozent der Führungskräfte fest auf dem Programm, da sich mit dem Wandel der digitalen Landschaft auch die Bedürfnisse geändert haben.

Für die EX ist die Anpassung an neue Standards und Bedürfnisse laut Bericht nicht weniger wichtig, denn Spitzenpersonal könne nur gehalten werden, wenn Arbeitnehmer auch dauerhaft zufrieden sind, denn der Wettbewerb um gutes Personal ist bei dem anhaltenden Fachkräftemangel im IT-Bereich nach wie vor hoch.

89 Prozent glauben, dass die Nutzung von KI für die gesamte Customer Journey von großer Bedeutung ist. Die Implementierung sei mit großen Herausforderungen verbunden und über die Hälfte der Befragten zeigt sich über das enorme Tempo der sich schnell verändernden KI-Landschaft besorgt. Es schwingt die Angst mit, mit dem Tempo nicht Schritt halten zu können und bereits abgehängt zu werden, bevor der KI-Zug so richtig ins Rollen geraten ist. Des Weiteren müssen IT-Teams in Zukunft noch mehr mit ihren begrenzten Ressourcen haushalten und dabei trotzdem effizient sein.

KI offenbart Wissenslücken

Nicht nur die rasche Veränderung der IT-Landschaft beunruhigt Führungskräfte. Die steigende Beliebtheit von Künstlicher Intelligenz enthüllt auch Wissenslücken, die sich bei der Implementierung als Herausforderung für Unternehmen darstellen. 57 Prozent der Befragten geben an, dass die aufstrebende KI-Technologie solche Wissenslücken aufzeigt, wobei vielen noch ein umfassendes Verständnis für KI und ihre potenziellen Auswirkungen fehlt. Die Komplexität und ständige Weiterentwicklung von KI stellen eine zusätzliche Hürde dar. Gleichzeitig berichten 60 Prozent der Teilnehmenden, dass ihre Unternehmen Probleme haben, ausreichend hochwertige Daten zu sammeln und zu kennzeichnen, um ihre KI-Modelle effektiv zu trainieren.

Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk, schlussfolgert:

„Die Umfrage zeigt, welches enorme Potenzial KI für die CX und die EX bereithält. Das hat auch die Mehrheit der IT-Führungskräfte erkannt, sodass es nun darum geht, das Potenzial gezielt zu nutzen und nicht aufgrund von Datenschutz – und Sicherheitsbedenken zu verspielen.“

Datenschutz und Security haben Vorrang

Während Künstliche Intelligenz dazu beitragen kann, personalisierte Interaktionen in großem Maßstab zu ermöglichen, hegen zahlreiche Unternehmen Bedenken hinsichtlich der Sicherheit von KI-Tools. Wenig überraschend nehmen 66 Prozent der Umfrageteilnehmer vor allem die Datenschutzbestimmungen als Bremse wahr. Die Sorgen bezüglich des Datenschutzes und der Security erstrecken sich laut Report jedoch nicht nur auf den Bereich der KI.

Eine Mehrheit der IT-Führungskräfte (87 %) stimmt überein: Datenschutz und Cybersicherheit stehen ganz oben auf der Prioritätenliste. Fast genauso viele (88 %) planen, das Budget für Cybersicherheit in den nächsten zwölf Monaten zu erhöhen.

Doch auch von den eigenen Partnern und Anbietern wünschen sich die Führungskräfte mehr Unterstützung (79 %). Sie sind auch der Meinung, dass ihre aktuelle CX-Software einen größeren Beitrag zur Bewältigung von Cybersicherheitsfragen leisten könne, denn Richtlinien und Tools, die das Vertrauen von Kunden und Mitarbeitern fördern, seien laut Umfrageteilnehmer genauso entscheidend wie Systeme, die die wachsende Menge an Daten sicherstellen.

Es wird spannend zu beobachten sein, wie Unternehmen mit den großen Möglichkeiten und Herausforderungen der KI, Datenschutzbestimmungen und Security-Bedenken in Zukunft hierbei mit ihren Partnern zusammenkommen werden. Die Umfrage zeigt zumindest deutlich, dass dafür mehr Geld in die Hand genommen werden muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Zur Methodik der Umfrage

Der Zendesk IT Report präsentiert Ergebnisse aus einer weltweiten Umfrage, die bei 1.200 IT-Führungskräften durchgeführt wurde. Zusätzlich zu dieser quantitativen Erhebung wurden vertiefende Interviews durchgeführt. Die Befragten bekleiden Positionen auf VP- oder C-Level in Unternehmen mit einer Mitarbeiteranzahl von über 1.000. Die Interviews fanden im Mai 2023 statt. Der komplette Bericht kann bei Zendesk heruntergeladen werden

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