Fehlverhalten und die Folgen Warum eine gute Fehlerkultur im Job wichtig ist

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E-Mail falsch versendet, Präsentation vermasselt, falsche Kundendaten freigegeben: Fehler im Job können belanglos sein oder aber ernsthafte Folgen haben. Wie gehen Berufstätige am besten damit um und was sollten Unternehmen beachten?

Oft ist es nur ein Klick oder ein falscher Handgriff – und schon ist es passiert: Die vertrauliche E-Mail geht an den Unternehmensverteiler oder die gesamte Charge der aktuellen Produktion ist verunreinigt. Fehler kommen im Berufsalltag ständig vor, ein offener Umgang damit ist aber eher selten.

„Fehler werden unter Psychologen darüber definiert, dass ein beabsichtigtes Ziel nicht erreicht wird“, sagt Dieter Zapf, Professor für Arbeits- und Organisationspsychologie an der Goethe-Universität in Frankfurt am Main. „Es fällt uns schwer, Fehler zuzugeben, weil wir sie mit Inkompetenz verbinden.“

Gewohnheits- oder Wissensfehler sind oft unvermeidbar

Dabei folgen sie bestimmten Mustern, die nicht nur mit der einzelnen Person zu tun haben müssen. Gewohnheitsfehler beispielsweise treten vor allem durch routinierte Abläufe auf, so Zapf. „Sie sind fast unvermeidlich und wird es immer wieder geben.“ Wissensfehler haben ihre Ursache meistens in fehlender Erfahrung, die wir erlernen können.

Schwierig sind Denkfehler. Sie offenbaren sich dann, wenn der Überblick über eine Sache fehlt oder verloren geht, etwa bei der Planung eines Projektes. Mitunter kann das Folgefehler nach sich ziehen. Das Problem sei aber, dass Unternehmen oft keine Fehlerkultur hätten, um sie zu verhindern, sagt Zapf.

Fehler lösungsorientiert formulieren

Dem Kommunikationsforscher Werner Pfab zufolge ist die Fehlerkultur ein Teil der Arbeitskultur eines Unternehmens. Die ist aber längst nicht überall ausgeprägt: „Es gibt Arbeitskulturen, die durch eine hohe Fehlerfeindlichkeit gekennzeichnet sind. Man geht dort nicht offen und konstruktiv mit Fehlern um“, so Pfab.

Eine fehlerfeindliche Arbeitskultur zeichnet sich durch nicht vorhandenes Bewusstsein für die Ursachen von Fehlern aus. Außerdem spielt eine Rolle, wie und ob über Fehler gesprochen werden darf. In fehlerfeindlichen Unternehmenskulturen werden sie eher vertuscht oder auf andere geschoben.

Grundsätzlich gilt: Wer selbst einen Fehler verursacht, sollte mit denjenigen reden, die davon betroffen sind. „Fehler bedeuten immer, dass etwas passiert ist, was nicht passieren sollte. Das tangiert in aller Regel nicht nur mich selber, sondern auch andere, mit denen ich zusammenarbeite“, so der Kommunikationsforscher.

Auch Führungskräfte spielen eine Rolle

Auch das Führungspersonal beeinflusst natürlich, wie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens mit Fehlern umgehen. Fehlergespräche zwischen Tür und Angel etwa sind laut Pfab unangebracht.

Vor allem dann, wenn andere dabei sind. „Jede Thematisierung von Fehlern wird immer auch als Angriff auf die eigene Person wahrgenommen“. Wichtig sei, Gesprächsbedingungen zu schaffen, in denen diese Gefahr möglichst minimiert wird. Außerdem zahlt es sich aus, Kritik möglichst wertschätzend zu formulieren, so Pfab.

Nach der Ursache suchen

Ein guter Weg, mit Fehlern umzugehen, kann auch sein, Fehler positiv zu bewerten. „Unter der Maßgabe, sie zu reflektieren und zu schauen, was hätte besser gemacht werden können oder was kann beim nächsten Mal anders gemacht werden“, sagt Florian Walzer, der als Prokurist für die Software-Firma Rexx Systems in Hamburg arbeitet. In seiner Funktion hat er sich näher mit der Relevanz einer offenen Fehlerkultur in Unternehmen auseinandergesetzt.

Fehler sollte man grundsätzlich nicht ignorieren, egal wie groß oder wie klein sie sind, sagt Walzer. Auch Konsequenzen müssten erst einmal nichts Schlimmes bedeuten. Das hinge von dem Ausmaß und der Anzahl der Fehler ab.

„Wenn es um geschäftsschädigende oder geschäftsgefährdende Fehler geht, gilt es natürlich, damit anders umzugehen, als wenn es vermeintlich kleine Fehler sind.“ Gleichzeitig sollte eine Abmahnung oder eine Kündigung immer der letzte Weg sein, so Walzer.

Arbeitgeber muss Schutzmaßnahmen treffen

Aus rechtlicher Sicht ist der Arbeitgeber zwar dazu verpflichtet, gewisse Schutzmaßnahmen zu treffen. „Gerade im Arbeitsschutz muss er bestimmte Regeln einhalten, damit Fehler zu keinen schlimmen Folgen führen oder gar nicht erst entstehen“, sagt Constantin von Köckritz, Fachanwalt für Arbeitsrecht.

Er sei aber nicht gezwungen, jede mögliche Situation oder jeden eventuellen Sachverhalt vorauszudenken und Arbeitnehmer an die Hand zu nehmen.

Verhaltensbedingte Fehler vor Gericht

Im rechtlichen Streit um Fehler geht es von Köckritz zufolge meist um verhaltensbedingte Vorwürfe. Darunter fällt Verhalten, das Arbeitnehmer in der Regel steuern und beeinflussen können.

Arbeitsgerichte stellten allerdings hohe Ansprüche, wenn es etwa darum geht, ob Fehlverhalten eine Kündigung rechtfertigt. „Da kann man nicht sagen, es gibt vier kleine Fehler und dann geht es los, oder ein schwerwiegender Fehler reicht aus. Das wird immer innerhalb eines Kündigungsrechtsstreits geprüft“, so der Fachanwalt.

Ganz grundsätzlich gilt die sogenannte Rücksichtnahmepflicht. Gemäß Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) regelt sie, dass Arbeitgeber und Arbeitnehmer immer Rücksicht auf die Interessen des jeweils anderen nehmen müssen, so von Köckritz.

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