Von Todsünden und Erfolgsfaktoren im Verkaufsgespräch

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ITB: Was ist speziell beim Umgang mit Bestandskunden zu beachten?

Persin: In erster Linie ist Vernetzung im Unternehmen wesentlich. Das heißt, nicht nur den Kontakt mit dem Ansprechpartner zu pflegen, sondern sich auch mit anderen Mitarbeitern im Unternehmen zu unterhalten. Auf diese Weise erfährt man eine Menge über die Sorgen und Nöte des Ansprechpartners, lernt die hausinternen Spielregeln, die Tabuthemen und Machtstrukturen kennen und kann die vom Ansprechpartner erhaltenen Informationen auch einem Plausibilitätstest unterziehen. Mit diesem Wissen kann man dann gezielt auf den Gesprächspartner eingehen, seine Wünsche antizipieren und behält alle Fäden in der Hand. Als äußerst hilfreich hat sich auch die Unterstützungstaktik erwiesen. Angesichts der Tatsache, dass das Arbeitspensum überall steigt, übernimmt man Aufgaben des Ansprechpartners, um ihn zu entlasten, indem man ihm beispielsweise dringend benötigte Marktdaten besorgt. Nach dem Motto: Kleine Geschenke in Form von Arbeitsentlastung erhalten die Freundschaft.

ITB: Wie können Einwände des Kunden, beispielsweise, dass er kein Budget hat, entkräftet werden? Zahlt sich Hartnäckigkeit aus?

Persin: Signalisiert der Kunde, dass er weder Zeit für ein Gespräch noch ein Budget hat, wird es schwierig. Dennoch kann mit der richtigen Fragetechnik das generelle Interesse eruiert werden. Um einen Wiedereinstieg in das Verkaufsgespräch zu erreichen, könnte die Frage wie folgt lauten: Haben Sie sich in Ihrem Hause schon einmal mit dieser Lösung beschäftigt? Auf diese Weise erfährt man schnell, ob die Budget- oder Zeitfrage nur vorgeschoben ist. Sollte das Gespräch nicht zum gewünschten Erfolg führen, gehört der Kunde in jeden Fall in die Wiedervorlage. Ein freundlicher Anruf in regelmäßigen Abständen, bei dem man sich nach dem aktuellen Stand der Dinge erkundigt, die regelmäßige Zusendung von Informationen, letztlich freundliche Beharrlichkeit zahlen sich erfahrungsgemäß meistens aus.

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