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Wie man das Touchpoint-Management in die Umsetzung bringt

| Autor / Redakteur: IT-BUSINESS / Anne M. Schüller / Heidemarie Schuster

Touchpoints, also Berührungspunkte entstehen in Unternehmen unter anderem da, wo ein Kunde mit einem Mitarbeitern in Berührung kommt.
Touchpoints, also Berührungspunkte entstehen in Unternehmen unter anderem da, wo ein Kunde mit einem Mitarbeitern in Berührung kommt. ( © pressmaster - Fotolia)

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Noch nie gab es so viele Touchpoints wie heute, um Kunden zum Immer-wieder-Kaufen und aktiven Weiterempfehlen zu bewegen. Um diese Potenziale auszuschöpfen, gilt es, die „Weisheit der Vielen“ zu nutzen und die Mitarbeiter vom standardisierten „Machen-Müssen“ ins kundenorientierte „Machen-Wollen“ zu bringen. Dieser Beitrag zeigt zwei Wege zum Ziel.

Was eine Marketingstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den „Momenten der Wahrheit“ an den Touchpoints eines Unternehmens. Diese entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit den Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken eines Anbieters in Berührung kommt. Dies kann auf direkte oder indirekte Weise geschehen.

Dabei nimmt der Kunde ein Unternehmen immer ganzheitlich wahr. Jeder einzelne Mitarbeiter, ganz egal, ob er in der Entwicklung, in der Buchhaltung oder am Telefon sitzt, trägt seinen Teil zur Kundenbegeisterung bei. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt, oder wenn ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden „dieser Saftladen“ schuld. Er kommt nicht wieder und erzählt der ganzen Welt, warum das so ist.

An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich große Katastrophen bewirken.

Mitarbeiter unternehmerisch involvieren

Gemeinsam muss überlegt werden, wie man die Interaktionen mit Kunden an jedem einzelnen Touchpoint besser gestalten, ihr Leben vereinfachen und ihren Nutzen vergrößern kann. Oder wie man sie emotional berühren, ihr Dasein versüßen, ihnen Zeit schenken und sie immer wieder neu überraschen und begeistern kann. Hierbei kommt es nicht nur auf das Wissen um Kundenbedürfnisse sowie Ideenreichtum und adäquate Rahmenbedingungen an, sondern auch auf das „Wollen“ der Mitarbeiter. Denn „Muss-Gesichter“, die wie Aufziehpuppen ihre vorgegebenen Standards abarbeiten, mögen Kunden gar nicht gern.

Doch wer unternehmerisch handelnde Mitarbeiter will, muss diese an unternehmerisches Denken heranführen. Touchpoint-Optimierungen sollten deshalb im Wesentlichen von den Mitarbeitern selbst erarbeitet werden. Deren „Wollen“ erreicht man immer dann am besten, wenn sie freiwillig sagen, wie sie es in Zukunft machen wollen. Begeisterung für die Sache wird auf diesem Weg gleich mitgeliefert. Und wichtiger noch: Die geplanten Maßnahmen werden dann auch engagiert umgesetzt. Denn sie wurden nicht von oberster Stelle vordiktiert, sondern in Eigenregie entwickelt. So entsteht schließlich auch der „Mein-Baby-Effekt“.

Mehr Tipps von Anne M. Schüller finden Sie auf der nächsten Seite.

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