Remote & Hybrid Work Wie gut klappt die virtuelle Zusammenarbeit wirklich?

Von Peter Schreiber *

Spricht man mit den Kunden von Unternehmen, dann zeigt sich oft: Sie spüren die Folgen der verstärkten virtuellen oder hybriden Zusammenarbeit bei ihren Dienstleistern und Lieferanten – in Form einer sinkenden Qualität. Deshalb staut sich bei ihnen Unmut an.

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Läuft wirklich alles rund bei der virtuellen Zusammenarbeit? Auch wenn im internen Arbeitsverlauf alles paletti scheint, bemängeln Kunden oft einen Rückgang in der Qualität. Wie kommt's?
Läuft wirklich alles rund bei der virtuellen Zusammenarbeit? Auch wenn im internen Arbeitsverlauf alles paletti scheint, bemängeln Kunden oft einen Rückgang in der Qualität. Wie kommt's?
(Bild: gemeinfrei / Pixabay )

„Alles paletti; alles läuft rund.“ Diese Aussage hört man oft von Führungskräften und Mitarbeitern von Unternehmen, wenn man mit ihnen über die seit Ausbruch der Corona-Pandemie verstärkte virtuelle Zusammenarbeit oder das vermehrte Arbeiten im Homeoffice spricht. Zwar beklagen die Gesprächspartner dann zuweilen die reduzierte persönliche Kommunikation mit Kollegen, doch ansonsten ist aus ihrer Warte „alles in Butter“.

Kunden spüren ein Nachlassen der Qualität

Anders äußern sich oft die Kunden, wenn man mit ihnen über das Thema spricht. Dann beklagen sie nicht selten, dass sie durchaus die Auswirkungen der veränderten Form der Zusammenarbeit spüren – zum Beispiel in Form

  • einer verzögerten oder zuweilen sogar ausbleibenden Reaktion auf ihre per Mail an ihre Lieferanten und Dienstleister artikulierten Fragen und Anliegen bzw.
  • einer steigenden Zahl von Fehlern und Nachlässigkeiten, die sich in die Auftragsbearbeitung einschleichen

– und zwar insbesondere dann, wenn an der Leistungserbringung beim Lieferanten mehrere Mitarbeiter oder Bereiche mitwirken, die sich wechselseitig informieren und/oder ihre Arbeit koordinieren müssen.

So beklagte zum Beispiel mal ein Kunde, dass er zunehmend das Vertrauen in die Steuerkanzlei, mit der er seit über 20 Jahre zusammenarbeite und die auch die Lohnabrechnung für seine Mitarbeiter mache, verliere. Der Grund: Seit die Kanzleimitarbeiter weitgehend im Homeoffice arbeiteten, also verstärkt virtuell zusammenarbeiteten, häuften sich in ihrer Arbeit die Fehler. So seien zum Beispiel Steuerunterlagen noch ein halbes Jahr nach dem Umzug seines Unternehmens wiederholt an die alte Büroadresse geschickt worden – „obwohl ich mehrfach darum bat, dass unsere Adresse auch in den Briefvorlagen geändert wird“. So seien per Mail mitgeteilte Infos über das Ausscheiden von Mitarbeitern und Lohnänderungen bei den Lohnauswertungen nicht berücksichtigt worden – „und generell“, so mein Kunde, „registriere ich: Wenn ich mich heute per Mail mit einem Anliegen an die Kanzlei wende, dauert es länger bis eine Resonanz, wenn überhaupt erfolgt; eigeninitiativ aktiv wird sie auch seltener.“

Kommunikation und Kooperation weist Defizite auf

Über solche Defizite, die sie als eine Verschlechterung der Qualität wahrnehmen, klagen Kunden gehäuft – und zwar insbesondere

  • bei Unternehmen, die für ihre Kunden recht komplexe (Dienst-)Leistungen erbringen, die eine Zusammenarbeit mehrerer Mitarbeiter bzw. Bereiche auf Seiten des Leistungserbringers erfordern oder
  • wenn ein Unternehmen (wie der Steuerberater) mehrere Leistungen für einen Kunden erbringt, die von unterschiedlichen Mitarbeitern oder Bereichen erbracht werden.

Dann spüren die Kunden oft nicht nur in der Auftragsabwicklung, sondern auch Betreuung einen aus der virtuellen Zusammenarbeit resultierenden Mangel an Kommunikation und Koordination.

Dies kann speziell für Unternehmen, die primär von Stammkunden leben und bei denen die Vertrauensbeziehung zu ihren Kunden ein zentraler Erfolgsfaktor ist, fatale Folgen haben. Denn staut sich bei Kunden mit der Zeit Unmut über die gesunkene Arbeits- oder Betreuungsqualität an, platzt ihnen irgendwann der Kragen. Das heißt, sie beenden die Zusammenarbeit. Und der Dienstleister bzw. Lieferant fällt aus allen Wolken: „Jahrzehntelang haben wir doch gut zusammengearbeitet. Stets war unser Kunde zufrieden.“

Prozesse und Standards neu definieren

Stimmt! Deshalb sah der Kunde ja lange über die Nachlässigkeiten hinweg. Doch irgendwann ist die gute Zusammenarbeit in der Vergangenheit Schnee von gestern.

Entsprechend wichtig wäre es zurzeit in vielen Unternehmen, einmal systematisch zu analysieren:

  • Inwieweit hat sich durch die virtuelle bzw. hybride Zusammenarbeit die Qualität unserer Leistung aus Kundensicht verändert?
  • Wo sollten wir deshalb unsere Prozesse überdenken und eventuell neue Standards definieren, um unseren Kunden weiterhin eine Top-Qualität zu bieten?
  • Inwieweit haben sich durch die veränderte Zusammenarbeit außer den Anforderungen an die Mitarbeiter, auch die an Führung verändert und wo sollten wir folglich nachjustieren?

Menschen-Tools-Prozesse.
Menschen-Tools-Prozesse.
(Bild: Peter Schreiber & Partner)

Zudem sollten sie gemäß der Formel „Menschen-Tools-Prozesse“ ermitteln: Welche (digitalen) Tools können wir außer zum Optimieren unseres Vertriebs und unserer Marktbearbeitung für die Kundenpflege und -bindung nutzen?

Kunden erwarten schlicht: Es funktioniert!

Dies zu tun, wird umso dringlicher, je stärker sich die virtuelle und hybride Zusammenarbeit zur neuen Normalität in den Betrieben entwickelt. Denn im Verlauf dieses Prozesses verändern sich auch die Erwartungen der Kunden. In den ersten Monaten nach dem Ausbruch der Pandemie waren sie noch bereit, „situationsbedingt“ über gewisse Unzulänglichkeiten in der Auftragsbearbeitung und Kundenbetreuung bei ihren Dienstleistern und Lieferanten hinwegzusehen. Doch heute erwarten sie schlicht, dass die Kommunikation und Kooperation in und mit ihnen reibungslos funktioniert. Zu Recht!

Dieser Artikel erschien zuerst auf unserem Partnerportal Elektronik Praxis.

* Peter Schreiber ist Inhaber der B2B-Vertriebs- und Managementberatung PETER SCHREIBER & PARTNER in Ilsfeld bei Heilbronn (www.schreiber-training.de). Er ist u.a. Dozent an der IHK-Akademie München in Westerham und Referent bei WEKA Industriemedien in Wien sowie Lehrbeauftragter an der Hochschule Mannheim.

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