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IT-Security

IDC-Studie "IT Service Management in Deutschland 2014"

Wie Cloud und Mobility das IT Service Management verändern

| Redakteur: Florian Karlstetter

ITSM für Smartphone & Co.

Neben der dargestellten Kehrseite von mobilen Geräten und Apps bietet das Mobility-Zeitalter jedoch auch für das IT Service Management neue Möglichkeiten. Zum einen können Mitarbeiter durch ITSM-Applikationen über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk direkt in Kontakt zu treten. Zum anderen können IT-Service Manager mittels mobiler ITSM-App über Ausfälle informiert werden, somit schneller auf Störungen reagieren oder Mitarbeiter besser an deren Arbeitsplatz unterstützen. Zirka ein Drittel der befragten Unternehmen stellt momentan seinen Anwendern bzw. Service Managern eine entsprechende ITSM App für Smartphones oder Tablet-PC zu Verfügung.

Den größten Vorteil eines „Mobile IT Helpdesks“ für Mitarbeiter sehen die befragten IT-Verantwortlichen in einer Verbesserung der Servicequalität (52 Prozent). Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM-Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden.

Somit kann ein „Mobile IT Helpdesk“ IT-Verantwortliche bei der Erreichung der beiden wichtigsten Anforderungen an das IT Service Management unterstützen: Der Verbesserung der Servicequalität und der Senkungen von IT-Kosten. Dies erklärt, warum 46 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den kommenden zwei Jahren eine entsprechende ITSM-App für Anwender einzuführen. Nach Ansicht von IDC ist dieser Optimismus durchaus berechtigt – eine hohe Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter ist zu erwarten. Nichtsdestotrotz müssen IT-Abteilungen jedoch sicherstellen, dass durch den engeren Draht zwischen IT und Fachbereichen nicht ein unverhältnismäßiger Mehraufwand für den Helpdesk entsteht.

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