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IT-Security

IDC-Studie "IT Service Management in Deutschland 2014"

Wie Cloud und Mobility das IT Service Management verändern

| Redakteur: Florian Karlstetter

IT rückt in die Rolle eines „IT Service Brokers“

Für IT-Organisation bedeutet die stärkere Nutzung von Cloud Services ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services („IT Service Brokers“) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. „Dies wird in den kommenden Jahren für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen“, so Mark Alexander Schulte, Consultant und Projektleiter bei IDC, „denn der Tätigkeitsschwerpunkt wird sich in Richtung Vermittlung von IT-Services verschieben.“

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Verschiebung vom „Erbringer“ zum „Vermittler und Manager“ die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT für die befragten IT-Verantwortlichen darstellt. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selber erbringen – die Vermittlung rückt aus IDC-Sicht nur stärker in den Fokus. Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Rollen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle

gerecht zu werden.

ITSM und Mobility

Mobile Geräte und Applikationen stellen den IT-Helpdesk vor weitere Herausforderungen. Neben Cloud Computing hat der Mobility-Trend wesentliche Einflüsse sowohl auf operative als auch strategische Aspekte des IT Service Managements, so IDC. Während IT-Organisationen bemüht sind, Kosten für das IT Service Management beispielsweise durch Reduzierung von Incidents zu senken, wird dieses Bestreben durch die Verwendung von mobilen Endgeräten und Applikationen im Unternehmen konterkariert.

45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – und zwar um durchschnittlich 17 Prozent in diesen Unternehmen.

„Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Häufig werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT Service Management, und somit die „Hidden Costs“, feststellen“, bewertet Mark Alexander Schulte die Ergebnisse.

Aus IDC-Sicht sollten IT-Organisationen vor diesem Hintergrund ihre Aktivitäten auf zwei Ziele fokussieren: die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents kann durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile Device und Application Management Tools in die ITSM Software erzielt werden.

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