IDC-Studie "IT Service Management in Deutschland 2014" Wie Cloud und Mobility das IT Service Management verändern

Redakteur: Florian Karlstetter

IDC hat die Studie "IT Service Management in Deutschland 2014" vorgestellt, in der die Auswirkungen von Cloud Computing und Enterprise Mobility auf das IT Service Management untersucht wurden. Ein Ergebnis: Bedingt durch die steigende Komplexität bei der Überwachung und Steuerung der IT ziehen immer mehr Unternehmen die Nutzung eines Cloud-basierten ITSM-Tools in Erwägung.

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Die Vorteile eines extern aus der Cloud bezogenen ITSM-Tools liegen auf der Hand: kurze Deployment- und Integrations-Phase, ein subskriptionsbasiertes Abrechnungsmodell und eine hohe Skalierbarkeit.
Die Vorteile eines extern aus der Cloud bezogenen ITSM-Tools liegen auf der Hand: kurze Deployment- und Integrations-Phase, ein subskriptionsbasiertes Abrechnungsmodell und eine hohe Skalierbarkeit.
(Bild: IDC)

Durch die verstärkte Nutzung von Cloud Services und der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablets in Unternehmen wird das Management und die Überwachung der IT-Umgebung immer komplexer. Gleichzeitig stehen IT-Verantwortliche vor der Herausforderung, die Servicequalität zu verbessern und IT-Kosten einzusparen. Ein Lösungsansatz sind extern bezogene ITSM-Tools, zu diesem Ergebnis kommt die von IDC durchgeführte Studie zum Thema "IT Service Management in Deutschland 2014".

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Ziel der im März 2014 durchgeführten Befragung war es, neben einer generellen Bestandsaufnahme des ITSM-Marktes aufzuzeigen, welche Herausforderungen und Chancen für das IT Service Management in Firmen und Organisationen durch Cloud Computing und Enterprise Mobility entstehen. Vor diesem Hintergrund hat IDC 170 IT-Verantwortliche aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland befragt.

Zwei zentrale Anforderungen kamen dabei zutage: Zum einen sollen IT-Verantwortliche die Qualität ihrer IT-Dienste verbessern, andererseits sollen sie IT-Kosten einsparen. Was auf den ersten

Blick schwer miteinander vereinbar aussieht, sind letztlich doch keine zwei Aspekte, die sich gegenseitig ausschließen. Aus IDC-Sicht können Ansätze wie mobile Helpdesk-Applikationen für Smartphones und Tablet-PCs oder Self-Service-Portale für Endanwender zur Realisierung beider Ziele beitragen. Nichtsdestotrotz verdeutlichen die Ergebnisse die herausfordernde Situation, in der sich ITSM-Verantwortliche aktuell befinden.

Fest steht, dass für IT-Organisation die verstärkte Nutzung von Cloud Services ein verändertes Aufgabenspektrum bedeutet. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines IT-Service-Vermittlers zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. Dadurch erhöhen sich die Anforderungen an das Management und die Überwachung der IT - und damit auch an die ITSM-Tools.

Eine moderne IT-Umgebung umfasst neben der On-Premise IT zunehmend auch Cloud Services und outgesourcte IT-Komponenten und ist somit hybrid und komplexer geworden. Für den internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange er diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhält. Bedingt durch die Zunahme der Komplexität ändern sich aber auch die Anforderungen an die IT, die gleichzeitig vor der Herausforderung stehen, die IT-Kosten zu reduzieren.

Eine Möglichkeit, IT-Kosten zu reduzieren, liegt im externen Bezug von IT-Diensten. Durch die Nutzung von Cloud Services versprechen sich viele Unternehmen budgetäre Entlastung, da sie so das gebundene Kapital reduzieren können. In den befragten Unternehmen wird heute durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche, also intern erbrachte, IT-Dienste aufgewendet. Der andere Teil entfällt auf Enterprise Private Cloud Services (17 Prozent), die im eigenen Rechenzentrum gehostet werden, auf Hosted Private Cloud Services und outgesourcte IT (jeweils 12 Prozent) sowie auf Services aus der Public Cloud (9 Prozent). In den kommenden zwei Jahren wird der Anteil traditioneller IT-Services am IT-Budget signifikant auf 42 Prozent abnehmen – und zwar zugunsten von Cloud Services.

IT rückt in die Rolle eines „IT Service Brokers“

Für IT-Organisation bedeutet die stärkere Nutzung von Cloud Services ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services („IT Service Brokers“) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. „Dies wird in den kommenden Jahren für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen“, so Mark Alexander Schulte, Consultant und Projektleiter bei IDC, „denn der Tätigkeitsschwerpunkt wird sich in Richtung Vermittlung von IT-Services verschieben.“

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Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Verschiebung vom „Erbringer“ zum „Vermittler und Manager“ die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT für die befragten IT-Verantwortlichen darstellt. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selber erbringen – die Vermittlung rückt aus IDC-Sicht nur stärker in den Fokus. Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Rollen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle

gerecht zu werden.

ITSM und Mobility

Mobile Geräte und Applikationen stellen den IT-Helpdesk vor weitere Herausforderungen. Neben Cloud Computing hat der Mobility-Trend wesentliche Einflüsse sowohl auf operative als auch strategische Aspekte des IT Service Managements, so IDC. Während IT-Organisationen bemüht sind, Kosten für das IT Service Management beispielsweise durch Reduzierung von Incidents zu senken, wird dieses Bestreben durch die Verwendung von mobilen Endgeräten und Applikationen im Unternehmen konterkariert.

45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist – und zwar um durchschnittlich 17 Prozent in diesen Unternehmen.

„Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Häufig werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT Service Management, und somit die „Hidden Costs“, feststellen“, bewertet Mark Alexander Schulte die Ergebnisse.

Aus IDC-Sicht sollten IT-Organisationen vor diesem Hintergrund ihre Aktivitäten auf zwei Ziele fokussieren: die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents kann durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile Device und Application Management Tools in die ITSM Software erzielt werden.

ITSM für Smartphone & Co.

Neben der dargestellten Kehrseite von mobilen Geräten und Apps bietet das Mobility-Zeitalter jedoch auch für das IT Service Management neue Möglichkeiten. Zum einen können Mitarbeiter durch ITSM-Applikationen über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk direkt in Kontakt zu treten. Zum anderen können IT-Service Manager mittels mobiler ITSM-App über Ausfälle informiert werden, somit schneller auf Störungen reagieren oder Mitarbeiter besser an deren Arbeitsplatz unterstützen. Zirka ein Drittel der befragten Unternehmen stellt momentan seinen Anwendern bzw. Service Managern eine entsprechende ITSM App für Smartphones oder Tablet-PC zu Verfügung.

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Den größten Vorteil eines „Mobile IT Helpdesks“ für Mitarbeiter sehen die befragten IT-Verantwortlichen in einer Verbesserung der Servicequalität (52 Prozent). Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM-Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden.

Somit kann ein „Mobile IT Helpdesk“ IT-Verantwortliche bei der Erreichung der beiden wichtigsten Anforderungen an das IT Service Management unterstützen: Der Verbesserung der Servicequalität und der Senkungen von IT-Kosten. Dies erklärt, warum 46 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den kommenden zwei Jahren eine entsprechende ITSM-App für Anwender einzuführen. Nach Ansicht von IDC ist dieser Optimismus durchaus berechtigt – eine hohe Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter ist zu erwarten. Nichtsdestotrotz müssen IT-Abteilungen jedoch sicherstellen, dass durch den engeren Draht zwischen IT und Fachbereichen nicht ein unverhältnismäßiger Mehraufwand für den Helpdesk entsteht.

Fazit

Die Untersuchung hat gezeigt, dass die zwei Megatrends Cloud Computing und Enterprise Mobility, die neben Big Data und Social Business IDC‘s dritte Plattform der IT-Industrie komplettieren, sowohl Herausforderungen als auch Chancen für das IT Service Management hervorrufen.

Cloud Computing, so zeigen es IDC-Studien seit mehreren Jahren, wird bei vielen Unternehmen einen festen Bestandteil in der IT-Landschaft einnehmen. Nicht zuletzt verdeutlichen die aktuellen Befragungsergebnisse, dass die Entwicklung hin zu einer hybriden IT-Umgebung geht, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen Services zusammensetzt. Die Einsparung von Kosten und ein flexibleres Reagieren auf Business-Anforderungen sind exemplarische Vorteile, die diese Entwicklung treiben. Das IT Service Management muss nun sicherstellen, dass Anwender verlässliche und qualitativ hochwertige IT-Dienste erhalten, egal woher diese stammen.

Die IT-Abteilung rückt somit stärker in die Rolle eines Vermittlers von IT-Services. Diese Veränderung wird aus IDC-Sicht jedoch erst richtig deutlich, wenn organisatorische Maßnahmen wie Umschulungen oder Neubesetzungen aufgrund dieser Entwicklung erforderlich sind.

Auch die zunehmende Mobilität führt zu Freud und Leid bei den IT-Entscheidern. Die Auswirkungen von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps auf das IT Service Management werden an den gestiegenen Incident-Zahlen deutlich. Diese zeigen IT-Verantwortlichen die versteckten Kosten auf, die bei der Beschaffung von Smartphones & Co. und der Einführung von BYOD-Konzepten oftmals unbedacht bleiben. IT-Organisationen sind nach Ansicht von IDC gefragt, dieser Entwicklung durch Maßnahmen zur Reduzierung und schnelleren Bearbeitung von Incidents zu begegnen.

Neben der direkten Auswirkungen des Mobility-Trends auf den Helpdesk bieten mit einer ITSM App ausgestatte mobile Endgeräte Vorteile sowohl für Endanwender als auch IT-Mitarbeiter in Unternehmen. Aus IDC-Sicht muss es das deklarierte Ziel einer IT-Organisation sein, Mitarbeitern unabhängig vom Gerät – ob stationär oder mobil – Zugriff auf das IT Service Management zu ermöglichen, um somit eine hohe Servicequalität sicherzustellen.

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