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Weiterentwicklung des Customer Relationship Management

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Weiterentwicklung des Customer Relationship Management

Bei der Wiederaufnahme von Wachstumsstrategien nach dem Abebben der Rezession ist es ratsam, zunächst den aktuellen Stand der Kundenbeziehungen unter die Lupe zu nehmen.

Für den Erfolg beim Aufbau einer Kundenservicemaschinerie sind drei weitere Faktoren entscheidend:

Erstens ist eine Anpassung des Organisationsaufbaus und sogar von Incentive-Programmen erforderlich, weil es sich um einen übergreifenden Ansatz handelt, der die Grenzen von bisher getrennten Produkt-, Kanal- und Betriebsbereichen überwindet.
Zweitens müssen einige grundlegende Benchmark-Vergleiche für Kosten und Erträge durchgeführt werden.
Drittens müssen im Unternehmen einheitliche Formulierungen und Definitionen für produkt-, kanal- und betriebsbereichsübergreifende Prozesse entwickelt werden. Durch die Festlegung und Dokumentierung der Geschäftsarchitektur entsteht eine solide Basis für die Ableitung funktioneller Anforderungen und für weitere unterstützende Kosten-Nutzen-Analysen.

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Publiziert: 01.06.12 | ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG / ORACLE Deutschland GmbH