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Definition Was ist Professional Services Automation?

Autor / Redakteur: zeroshope / Michael Hase

Professional Services Automation (PSA) beschreibt einen Prozess, der sich in Dienstleistungsunternehmen abspielt. In diesen Firmen werden Aufgaben durch Software übernommen, die bislang von Menschen ausgeführt wurden.

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(Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Professional Services Automation (PSA) ist die Beschreibung für einen Veränderungsprozess in Unternehmen aus der Dienstleistungsbranche. Dabei soll es zu einer Beschleunigung, Vereinfachung und Standardisierung in der Art und Weise, wie Aufgaben erledigt werden, kommen. Typischerweise handelt es sich um Geschäftsprozesse, die bislang ganz oder teilweise von Menschen abgewickelt wurden. Sie werden fortan von spezieller Software übernommen. Der Begriff der Professional Services Automation ist in der Regel bei den Anbietern entsprechender Anwendungen in Gebrauch.

Die Erledigung folgender Aufgaben wird häufig von PSA-Programmen übernommen beziehungsweise weitgehend durch sie unterstützt:

  • Angebotsmanagement
  • Personal- und Ressourcenplanung
  • Projektmanagement
  • Bearbeitung von Service-Anfragen (Tickets)
  • Arbeitszeiterfassung
  • Customer Relationship Management
  • Kostenkontrolle

Diese Liste ließe sich fortsetzen. Sie zeigt aber bereits anhand der unterschiedlichen Aufgaben, dass es keinen festen Einsatzbereich für PSA-Software gibt. Entsprechend gibt es über die obige allgemeine Beschreibung hinaus keine einheitliche Definition dafür, was Professional Services Automation eigentlich ist.

Effizienz und Qualitätssicherung

Durch die PSA-Software wird die Effizienz im eigenen Unternehmen gesteigert. Mittel- und langfristig sinken die Ausgaben. Zudem arbeiten die Programme standardisiert, was zu einer besseren Vorhersagbarkeit der Ergebnisse und damit zu einer höheren Service-Qualität führt. Alle mit dem automatisierten Prozess verbundenen Vorgänge laufen dadurch schneller ab.

Allerdings ist die Einführung der Programme mit Anschaffungs- und Implementierungskosten verbunden. Außerdem erfordert es Zeit, die Prozesse umzustellen und das Personal, das die Software einsetzen soll, einzuarbeiten. Darüber hinaus kann es sein, dass Mitarbeiter durch die Automatisierung ihren Arbeitsplatz bedroht sehen. Daher muss deutlich gemacht werden, dass die Programme zur Vereinfachung des Alltags dienen und kein Personal überflüssig machen sollen. Somit ist es unerlässlich, dass das gesamte Unternehmen bei der Einführung einer PSA-Software mitzieht.

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