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Definition Was ist eine Reklamation?

Autor / Redakteur: zeroshope / Sarah Böttcher

Eine Reklamation ist eine Beanstandung nicht hinnehmbarer Leistungsmängel bei Waren oder Dienstleistungen. Es muss also ein nachvollziehbarer Grund vorliegen, um zu reklamieren. Für Unternehmen ist der richtige Umgang mit diesen Beschwerden ein sensibles Thema.

Grundlagenwissen zum IT-Business
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(Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Die Reklamation ist juristisch kein eindeutig definierter Begriff. Stattdessen entstammt er der Umgangssprache. Am nächsten kommt ihm noch das Recht der Leistungsstörung. Konkret werden inakzeptable Mängel an Waren oder Dienstleistungen geltend gemacht. Am häufigsten tritt die Reklamation im Bereich der Verkaufsgüter auf.

Unterschiede zwischen Reklamation, Widerruf und Beschwerde

Im Unterschied zum Widerruf, der in einem bestimmten Zeitraum ohne Angabe von Gründen ausgesprochen werden darf, verlangt die Reklamation nach einem objektiv nachvollziehbaren Argument. Vereinfacht gesagt: Es muss ein Mangel vorliegen, der eindeutig nicht bestehen darf. Dies betrifft beispielsweise die folgenden Aspekte:

  • mangelnde oder vollständige Funktionsunfähigkeit eines Artikels
  • Mängel der äußeren Beschaffenheit
  • falsch oder überhaupt nicht geliefertes Produkt
  • abweichende Größenangaben
  • fehlende oder andere Leistungen als vereinbart (beispielsweise fehlende Speisen bei einer Essensbestellung)

Eine Beschwerde ist schwächer als eine Reklamation. Es handelt sich um einen Hinweis auf die eigene Unzufriedenheit mit einer Ware oder einer erbrachten Dienstleistung. Während bei einer Reklamation gemeinhin die Erstattung des Kaufpreises oder der Umtausch des betroffenen Produkts verlangt wird, ist dies bei einer Beschwerde nicht zwangsweise der Fall. Beanstanden Kunden beispielsweise unfreundliches Personal oder zu lange Wartezeiten, muss dies nicht unbedingt zu einer finanziellen Entschädigung führen.

Richtig reklamieren

Eine Reklamation kann mündlich oder schriftlich erfolgen. Experten raten allerdings dazu, stets ein Reklamationsschreiben aufzusetzen. Dies hat zwei Gründe: Erstens wird dadurch verdeutlicht, dass es sich nicht nur um eine einfache Beschwerde handelt. Zweitens kann der Kunde auf diese Weise im Zweifel nachweisen, dass er ein fehlerhaftes Produkt reklamiert hat. Zusätzlich ist es ihm möglich, den Zeitpunkt zu benennen. Dies kann bedeutsam werden, wenn das Reklamationsschreiben unbeantwortet bleibt oder abgelehnt wird.

Unternehmen und Reklamationen

Reklamationen werden in mittleren und großen Unternehmen in der Regel an das Beschwerdemanagement weitergereicht und hier entschieden. In kleinen Firmen ist es oft der Chef des Betriebs, der sich um diese kümmert. Unternehmen sind dabei angehalten, sensibel mit Reklamationen umzugehen und kulant zu sein. Nur offensichtlich böswillige Beanstandungen sollen abgelehnt werden. Kunden, die reklamieren und kein Gehör finden, wenden sich in der Regel ab. Wer hingegen eine positive Erfahrung macht, bleibt dem jeweiligen Geschäft zumeist treu.

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