Definition Was ist Customer Success?

Autor / Redakteur: zeroshope / Heidemarie Schuster

Der Begriff Customer Success beschreibt zugleich ein Business-Konzept und eine Unternehmenskultur. Es geht darum, die Kunden durch die eigenen Angebote erfolgreicher zu machen. Oft ist hierfür ein Customer Success Manager notwendig.

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Grundlagenwissen zum IT-Business
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(Bild: © adiruch na chiangmai - Fotolia.com)

Die „Customer Experience“ beziehungsweise „Kundenerfahrung“ ist einer der wichtigsten Bausteine, um die eigenen Angebote erfolgreich zu machen. Der „Customer Success“, also der „Kundenerfolg“, ist ein Element von dieser. Lange hatte er nachrangige Bedeutung, weil Aspekte wie Einfachheit oder Nutzungskomfort wichtiger waren. Insbesondere im Business-Bereich ist der Customer Success jedoch in den vergangenen Jahren immer wichtiger geworden. Er beschreibt den Ansatz, dass die eigenen Produkte oder Dienstleistungen den Kunden erfolgreicher machen.

Customer Success als Business-Konzept – und als Unternehmenskultur

Als Business-Konzept mein Customer Success das Herausstellen des Mehrwertes der eigenen Angebote für den Kunden. Diese sollen verstehen, wie ihnen das Produkt oder die Dienstleistung dabei hilft, erfolgreicher als bislang zu arbeiten. Als Beispiel: Eine Übersetzungssoftware erleichtert es Büros, Korrespondenzen mit anderssprachigen Geschäftspartnern zu pflegen. Es muss nicht selbst eine Fremdsprache erlernt werden. Es ist auch nicht nötig, Übersetzer zu bezahlen. Die Software spart Zeit und Geld. Zugleich verbessert sie die Möglichkeiten des Kunden.

Damit Customer Success als Business-Konzept funktioniert, muss es als Unternehmenskultur eingeführt werden. Dies bedeutet, dass der gesamte Betrieb darauf ausgerichtet wird, dass die eigenen Angebote den Kunden tatsächlich dabei helfen, erfolgreicher zu sein. Dies zeigt schon an, dass Firmen Probleme mit der Umsetzung bekommen, die in großer Stückzahl produzieren und/oder sehr viele Kunden zählen. Die Wünsche unterscheiden sich zu stark. Die fraglichen Firmen müssen sich darauf beschränken, die nötigen Mittel zur Verfügung zu stellen, damit sich die Kunden selbst helfen können. Als Beispiel: Smartphone-Hersteller können keine maßgeschneiderten Geräte für jeden Nutzer bauen. Diese müssen die Handys mit der Hilfe von Apps an ihre Vorlieben anpassen.

Der Customer Success Manager

Customer Success ist deshalb im B2B-Bereich wesentlich häufiger als im B2C-Geschäft anzutreffen. Oft handelt es sich um Abo-Lösungen wie z.B. SaaS-Produkte. Damit den Kunden wirklich bestmöglich geholfen wird, beschäftigen die Anbieter Customer Success Manager. Diese haben folgende Aufgaben:

  • Definition, was eigentlich Erfolg für den Kunden ist. Die Kriterien werden gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet.
  • Überprüfung des Erfolgs in regelmäßigen Abständen.
  • Feedbacks sowie Analysedaten sammeln und auswerten.
  • Schulungen vorbereiten und durchführen.
  • Als Bindeglied zwischen dem Anbieter und dem Kunden fungieren.

Der Unterschied des Managers zu einem Support-Mitarbeiter ist der proaktive Charakter der Tätigkeit. Der Customer-Success-Verantwortliche wird von sich aus tätig, um dem Kunden zu helfen. Er wartet nicht, bis es zu einem Problem oder Anliegen kommt.

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