IT-Service-Management erfolgreich umsetzen Warum ITIL allein nicht ausreicht

Redakteur: Dr. Andreas Bergler

ITIL (IT Infrastructure Library) wird als Standardmodell zur Umsetzung von IT-Service-Management vermarktet. Was ITIL v.3 tatsächlich leistet, erklärt Tarek Fouda von RDS Consulting.

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ITB: Welche Bereiche deckt ITIL im IT-Service-Management ab und welche nicht?

Fouda: ITIL v.3 besteht aus Empfehlungen, sogenannten Good Practices und gibt Auskunft darüber, welche Steuerungsprozesse nötig sind, um IT-Services aufzusetzen, zu überwachen und zu verbessern. Auf das „Wie“ gibt das Referenzmodell mit seinen fünf Büchern kaum eine Antwort. Man erfährt daraus also weder, wie solche Prozesse umgesetzt, welche Organisations- und IT-Strukturen dazu eingeführt, noch wie das IT-Personal und andere Mitarbeiter an das IT-Service-Management herangeführt werden sollen. Ebenso wenig gibt ITILv.3 Empfehlungen, wie die anvisierte Lösung produkttechnisch realisiert werden sollte.

ITB: Was ist zusätzlich für die Ausgestaltung des IT-Service-Managements notwendig?

Fouda: Um alle damit verbundenen Fragen weitgehend beantworten zu können, sollten weitere Modelle und Standards herangezogen werden wie ISO 20000, ISO 27001, Six Sigma, Prince 2 oder Cobit. Doch alle Modelle und Normen reichen für den endgültigen Lösungszuschnitt des IT-Service-Managements nicht aus.

ITB: Können Sie das konkretisieren?

Fouda: Jeder Lösungszuschnitt ist so spezifisch wie das Unternehmen selbst mit seinen Anforderungen an das IT-Service-Management. Hinzu kommt, dass der Ist-Zustand der eigenen IT-Organisation die Ausgestaltung des IT-Service-Managements mitprägt. So müssen die Investitionen in einem vertretbaren Verhältnis zur Zielerreichung stehen: eine effizient arbeitende IT-Organisation, die die Geschäftsprozesse des Unternehmens optimal unterstützt.

ITB: Sprechen Sie deshalb im Zusammenhang mit ITIL von „Good Practices“ und nicht wie bei der ITIL-Vorgängerversion von „Best Practices“?

Fouda: Richtig. Best Practices, wie sie zu Zeiten von ITIL v.2 genannt wurden, implizieren, dass die Empfehlungen 1:1 umgesetzt werden können. Genau das war und ist auch mit ITIL v.3 nicht der Fall. Damit aus Good Practices praktikable und erfolgsversprechende Best Practices werden, ist viel mehr notwendig. Noch mehr: Die komplexe Überführung von Good in Best Practices setzt eine ausgeklügelte Vorgehensweise voraus.

ITB: Für wie kritisch erachten Sie den Faktor Mensch für das Service-Management?

Fouda: Unternehmen können die zügige Akzeptanz und Unterstützung der neuen Service-Management-Strategie gemäß ITIL gar nicht hoch genug bewerten. Der Faktor Mensch ist letztlich entscheidend dafür, wann und in welchem Umfang sich sämtliche Investitionen und Aufwendungen ins IT-Service-Management auszahlen werden. Wird das Personal nicht für das neue Servicemodell begeistert, kann das das komplette Vorhaben zu Fall bringen. Deshalb ist es sehr wichtig, auch den richtigen Lösungspartner auszuwählen, der auch in Fragen der Organisation und des Personaleinsatzes firm ist.

Wie Unternehmen bei der Realisierung der Good Practices mit ITIL vorgehen sollten, lesen Sie auf der nächsten Seite.

ITB: Wie sollte das Unternehmen sein IT-Service-Management-Projekt starten?

Fouda: Die generelle Zielsetzung besteht darin, die für ein professionelles IT-Service-Management erforderlichen Prozesse sichtbar, organisierbar und steuerbar zu machen. Nur unter dieser Voraussetzung werden später die einzelnen Serviceanforderungen effizient, effektiv und konform den geforderten Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden können. Mit dem ersten Projektschritt gilt es, nach Aufnahme der Anforderungen aufzudecken, wo das Unternehmen genau steht. Dazu sollte der Ist-Zustand der IT und der IT-Organisation exakt ermittelt und dokumentiert werden. Denn nur im Wissen um den Status quo wird das Projekt im Unternehmen angemessen und wirtschaftlich aufgesetzt und umgesetzt werden können.

ITB: ... und der zweite Projektschritt?

Fouda: ... ist, anhand des ITIL v.3-Referenzmodells das „Was“ zu bestimmen. Das Modell gibt darüber Auskunft, welche Empfehlungen andere Unternehmen erfolgreich umgesetzt haben. Anschließend sollte anhand der anderen Modelle und Normen das „Wie“ verfolgt und ausgestaltet werden. Dazu muss neben dem Ist-Zustand natürlich das Soll, der Lösungszuschnitt des künftigen IT-Service-Managements, feststehen. Hinweise auf die Prozessgestaltung können die anvisierten Geschäftsprozesse geben. Aber auch ohne diese Anhaltspunkte ist eine konkrete Soll-Bestimmung möglich und sinnvoll. Allein in einem stringenteren und flexibleren IT-Prozess-Modell kann für das Unternehmen ein hoher, lohnender Mehrwert stecken, unabhängig davon, welche Geschäftsprozesse künftig darüber abgewickelt werden.

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ITB: Wie erreicht das Unternehmen am Besten das Projektziel?

Fouda: Indem es in einem dritten Projektschritt aus den ausgewählten Good Practices mit Fokus auf das Prozess-Soll sowie die anvisierte IT und IT-Organisation die geeigneten Best Practices ableitet. Wie bereits erwähnt: Das funktioniert nur über eine ausgeklügelte, methodische Vorgehensweise, die der Lösungspartner der Wahl unbedingt mitbringen und beherrschen sollte. Diese professionelle Überführung von Good Practices in Best Practices macht sich für das Unternehmen in einer weiteren Hinsicht schnell bezahlt: Es kann so gezielt und investitionssicher die Herstellerprodukte bestimmen, über die das IT-Service-Management am wirtschaftlichsten und effektivsten gelöst werden kann.

ITB: A propos Lösungsumsetzung: Gibt es innerhalb des IT-Service-Managements auch Bereiche, für die ITIL v.3 nicht einmal Empfehlungen gibt, was realisiert werden sollte?

Fouda: Ein solcher Bereich ist Management of Change, nicht zu verwechseln mit Change Management, also Änderungs-Management. So suchen die Projektverantwortlichen innerhalb dieses Referenzmodells vergeblich nach Vorschlägen, was innerhalb der Organisation veranlasst und geändert werden sollte, damit die neuen Prozesse vom IT-Personal und von den anderen Mitarbeitern ohne Reibungsverluste akzeptiert und anschließend von ihnen voll unterstützt werden. Übrigens: Auch für ein Management of Change innerhalb der Organisation empfiehlt es sich, methodisch vorzugehen, damit das anvisierte IT-Service-Management nach Abschluss des Projekts schnell, vollständig und für das Unternehmen lohnend zum Tragen kommt. Der Planungs- und Realisierungspartner der Wahl muss natürlich für ein insgesamt erfolgreiches Vorhaben auch dieses methodische Rüstzeug mitbringen.

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