eMail aus der Redaktion Versatel verpasst sich ein kundenfreundliches Image

Redakteur: Sarah Gandorfer

Beim Thema Service der TK-Anbieter bekommt mancher Kunde wohl nachts Albträume – und das zurecht wie Stiftung Warentest findet. Versatel möchte sein Image nun aufpolieren. IT-BUSINESS fragte Christian Schemann, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb, wie er das Vorhaben anpacken möchte.

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Christian Schemann, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb bei Versatel
Christian Schemann, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb bei Versatel
( Archiv: Vogel Business Media )

Sehr geehrter Herr Schemann,

wie Sie selbst sagen, lässt der Service bei allen Providern zu wünschen übrig. Stiftung Warentest hat beim Kundendienst durchweg nur ein »Ausreichend« vergeben. Beim Test ließ Versatel den Freischalttermin verstreichen und lieferte die falschen Geräte. Dabei wollen Sie doch dem Unternehmen zu einem neuen Image verhelfen: Der Kunde soll sich nicht alleine wegen des Preises für Versatel entscheiden, sondern wegen des reibungslosen Ablaufs bei der Betreuung.

In den Foren reden Kunden jedoch jetzt schon von einer Werbeblase. Diskutiert wird vor allem über die mangelnde Qualität der Hotline – ein Problem, mit dem auch die Deutsche Telekom kämpft. Dort geht man von ein bis zwei Jahren aus, um den gesamten Kundendienst auf Vordermann zu bringen. Wie lange wird Versatel brauchen und wo setzen Sie als erstes an?

Mit freundlichen Grüßen

Sarah Maier

Redakteurin IT-BUSINESS

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Antwort von Versatel

Sehr geehrte Frau Maier,

der Wettbewerb wird im DSL-Markt derzeit im Wesentlichen über den Preis geführt. Für den Kunden bringt das monetäre Vorteile mit sich. Die Anbieter sind jedoch so auf preisliche Optimierung fokussiert, dass finanzielle Mittel für den Customer Service auf der Strecke bleiben. Wir wollen diesen Teufelskreis nicht nur aus Image-Gründen durchbrechen, sondern weil wir glauben, dass die Kunden künftig einen stärkeren Blick darauf richten, welchen Service die Anbieter liefern.

Sicherlich gelingt eine spürbare Verbesserung des Customer Service nicht direkt aus dem Stand. Wir haben die Arbeit daran aufgenommen und stellen erste erfreuliche Resultate etwa bei der Erreichbarkeit unserer Hotline fest. Natürlich merken das nicht alle Kunden sofort und speziell die, die gerade ein Problem haben, fühlen sich durch ein Bekenntnis zu besserem Service eher verhöhnt als wirklich ernst genommen. Ich verstehe, dass die Kunden Nachweise erwarten. Wir werden diesen Weg konsequent weiter gehen, weil wir Customer Service künftig für ein relevantes Differenzierungsmerkmal halten. Außerdem ist Einsicht bekanntlich der erste Schritt zur Besserung. Wir gehen nicht davon aus, mehrere Jahre für die Verbesserung zu benötigen - nach dem Motto »jeden Tag ein bisschen besser« werden wir den Service nachhaltig verbessern, und die Kunden werden das wahrnehmen.

Mit besten Grüßen

Christian Schemann

Geschäftsbereichsleiter Vertrieb

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