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Salesforce-Studie

Unzufriedenheit bei deutschen Verbrauchern

| Autor: Sarah Böttcher

In seinem Report „Connected Shoppers“ zählt Salesforce Gründe auf, die zur Unzufriedenheit deutscher Verbraucher führen.
In seinem Report „Connected Shoppers“ zählt Salesforce Gründe auf, die zur Unzufriedenheit deutscher Verbraucher führen. (© Anatoly Repin - stock.adobe.com)

Die Deutschen fühlen sich laut einer Umfrage des Plattform-Betreibers Salesforce von den Händlern nicht verstanden.

Schlechter Kundenservice sowie komplizierte Prozesse beim Online-Shopping führen zu großer Unzufriedenheit bei deutschen Verbrauchern. Zwei von drei der Studienteilnehmer fühlen sich sogar von Händlern unverstanden. Zu diesem Ergebnis ist Salesforce in seiner aktuellen Studie „Connected Shoppers Report“ gekommen.

Digitale Technologien gehören mittlerweile zum Alltag. Aber neben der Existenz wird auch der einwandfreie Einsatz dieser Technologien gefordert. Der Studie zufolge werden neue Technologien vom Einzelhandel zu langsam adaptiert. Hierdurch entsteht eine Diskrepanz zwischen dem Wunsch des Kunden nach einer einwandfreien Nutzung und dem realen Zustand. Der mangelhafte, beziehungsweise fehlende Einsatz von digitalen Technologien, führt vor allem beim Online-Shopping zu Umsatzeinbußen. Ein guter Service vor Ort und persönliche Beziehungen spielen deshalb nach wie vor eine wesentliche Rolle für die Kundenbindung. Das erklärt, warum sich spezialisierte Geschäfte immer noch gegen große Ketten durchsetzen können, so Salesforce.

Online gesucht, offline gekauft

56 Prozent der deutschen Kunden geben an, dass sie sich über Produkte im Laden informieren wollen, ehe sie sie kaufen. Gleichzeitig setzen die Deutschen auf den Online-Handel. Tatsächlich suchen 76 Prozent der Käufer online nach den passenden Angeboten. Etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Deutschen kaufen dennoch in einem physischen Laden ein.

Werden Einkäufe online getätigt, so geschieht das in über 50 Prozent der Fälle immer noch auf Webseiten. Messaging-Apps werden in Deutschland bisher nur verhalten für Einkäufe genutzt. Nur jeder vierte Einkauf findet demnach über WhatsApp, Facebook Messenger, Skype oder vergleichbare mobile Anwendungen statt.

Fazit: online und offline kombinieren

Laut dem Ergebnis der Studie können Händler durch spezielle Angebote für mobile Endgeräten das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern. Hier gibt es noch viel ungenutztes Potenzial. Beispielsweise könnten Händler mit Informationen zu Lagerbeständen, Aktionen oder Angeboten das Einkaufserlebnis spürbar verbessern, so Salesforce. Indem sich online und offline gegenseitig ergänzen, können Kunden durch einen guten Service gebunden werden.

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