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Nuance gibt Ratschläge für besseren Kunden-Support Tipps für mehr zufriedene Hotline-Nutzer

| Redakteur: Katrin Hofmann

Fünf Tipps, um Telefondienste zu verbessern, stellt Nuance Communications vor. Die Vorschläge basieren nach Aussage des Entwicklers von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen auf den eigenen, jahrelangen Erfahrungen als Anbieter von Contact-Center-Technik.

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Telefondienste sollten eine ausgewogene Mischung aus automatisierter und menschlicher Unterstützung bieten.
Telefondienste sollten eine ausgewogene Mischung aus automatisierter und menschlicher Unterstützung bieten.
( Archiv: Vogel Business Media )

Fünf zentrale Grundsätze, die Anrufer häufig bei automatisierten Kunden-Hotlines vermissen würden, hat Nuance Communications herausgefiltert. Diese Wünsche der Telefonkunden hätten sich bei der weltweiten Installation von bislang mehr als 3.000 automatisierten Systemen herauskristallisiert.

»Sehr häufig unzufrieden« äußerten sich Anrufer über telefonische Kundendienste, so Nuance. In der Kritik ständen unter anderem zu lange Zeiten, die der Anrufer in der Warteschlange verbringen müsse. Zu Unmut führe zum Beispiel die fehlende Möglichkeit, eine »Person aus Fleisch und Blut« zu sprechen oder das Wirrwarr von Auswahl-Optionen, ebenso wie wiederkehrende Aufforderungen beispielsweise zur Angabe der Kontonummer. Nuance Communications warnt davor, dass der Ruf von Firmen unter minderwertigen Telefonservices leiden könne und gute Services helfen, den Kunden an das Unternehmen zu binden.

Fünf Tipps

  • »Sag mir die Wahrheit« nennt Nuance als ersten zentralen Grundsatz. Obwohl Mitteilungen wie »Wir haben unser Telefonservice-Angebot überarbeitet« eigentlich eine positive Absicht verfolgen, interpretierten Anrufer diese häufig euphemistisch als Verschleierung der Tatsachen und würden auf Abstand gehalten.
  • »Sprich meine Sprache«: Damit meint der Callcenter-Spezialist die Aufgabe, Auswahlmöglichkeiten in kurzen, klaren, einprägsamen Worten anzubieten, die Anrufer leicht interpretieren können. Denn viele Kunden berichten nach Aussage von Nuance von einer verwirrenden, unübersichtlichen Vielzahl an Optionen und Menüpunkten.
  • »Eng mich nicht ein«: Unter diesem dritten Grundsatz versteht Nuance, dass das Bedürfnis der Anrufenden nach Kontakt mit einer realen Person nicht vernachlässigt werden darf. Beklagen doch Anrufer nach Erfahrung des Sprach- und Bildbearbeitungs-Anbieters häufig, dass die automatisierten Systeme zu stark darauf ausgerichtet seien, sie von persönlichen Beratern fernzuhalten.
  • Die Zeit des Kunden zu respektieren, sei gleichfalls von primärer Bedeutung. Eine Herausforderung sei das in visuellen Medien Kleingedruckte. Für Hinweise wie »Niedrigere Preise finden sie auf unserer Website« hätten Firmen noch keine wirksame Methode gefunden, diese telefonisch zu vermitteln, ohne dem Anrufer das Gefühl zu geben, er solle belehrt werden oder vergeude seine Zeit.
  • Nicht zuletzt rät Nuance, den »Beschwerdekasten« immer im Auge zu behalten. Dank beispielsweise Weblogs, sei es heute für Kunden einfach wie nie, der Öffentlichkeit Erfahrungen mitzuteilen. Katastrophale Auswirkungen auf das Ansehen von Firmen hätte diese Entwicklung schon gehabt. Kundenrückmeldungen sollte deshalb ein hoher Stellenwert bei der Entwicklung und dem Betrieb von Telefonservices eingeräumt werden.

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