Stimme aus dem Handel Systemhaus-Chef: „Meine Kunden hassen mich…noch nicht“

Autor / Redakteur: IT-BUSINESS / Achim Heisler / Sarah Gandorfer

In seiner Funktion als Stimme aus dem Handel sinniert Achim Heisler darüber, wie Hersteller sich vorstellen, dass er Produkte ohne Mehrwert am Besten verkauft. Was soll er den Kunden sagen, wenn das einzige Argument lautet: Das Vorgänger-Produkt, wie bei beispielsweise Windows XP, wird nicht mehr supportet, also gibt es nur das neue Release?

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Es ist nicht immer einfach, Kunden zufrieden zu stellen.
Es ist nicht immer einfach, Kunden zufrieden zu stellen.
( Torbz - Fotolia.com)

Achim Heisler, Geschäftsführer von A-H-S Computer und „die Stimme aus dem Handel“
Achim Heisler, Geschäftsführer von A-H-S Computer und „die Stimme aus dem Handel“
(Foto: Alex Schelbert)

Meine Kunden hassen mich – glücklicherweise noch nicht. Aber ich bin wohl auf einem guten Weg dahin. In der Vergangenheit habe ich bereits geschildert, dass ich im Rahmen meiner beratenden Tätigkeit immer häufiger in die Situation komme, den Kunden zu bremsen. Das heißt, ich zeige ihm auf, wo bei der angebotenen Hard- oder Software der Unterschied zwischen Marketing und realem Funktionsumfang liegt. Da diese Lücke stetig größer wird, macht es mir das Leben schwer.

Fehlende Sicherheit durch Zwangsabkündigung

Doch mit der Zwangsverabschiedung der Troika WinXp,Office 2003 und Small Business Server 2003 toppe ich die ganze Geschichte. Ich soll nun dem Kunden erklären, dass ein in seiner Hauptfunktionalität 100 Prozent funktionierendes Software-Ökosystem abgelöst werden soll. Mein Hauptargument ist die fehlende Sicherheit, die allerdings durch die Zwangsabkündigung des Herstellers erst erzeugt wurde. Dies sehen wir ja auch in den Werbekampagnen, wo immer das Ende von XP als Ablösegrund herhalten muss und nicht etwa neue Funktionen von Windows 8.

In einer Business-Struktur, die auf Leading Applications aufbaut, ist der Mehrwert der neuen Versionen nicht darstellbar. Und genau an diesem Punkt werde ich unleidlich. Denn plötzlich bin ich in der Position von Systemhäusern, die etwas verkaufen müssen. Mein wichtigster Differenzierungspunkt, die unabhängige Beratung zum Wohle meines Kunden, kann ich aus Kundensicht hier nicht mehr leisten.

Aber das ist ja nicht die einzige Front, an der ich zu kämpfen habe. Und es greift sicherlich zu kurz, Microsoft die alleinige Schuld an der Entwicklung anzulasten. Aber mit der neuen Führungsriege liefern sie eine Steilvorlage nach der anderen. Und wenn wir uns dort einmal der Wahrheit nähern wollen, dann müssen wir uns mit Dingen beschäftigen, die der Software-Hersteller wirklich will. Da sind schleimige Partner-Statements sicherlich noch nicht einmal die halbe Wahrheit.

Der nähert man sich mehr an, wenn wir uns anschauen, was gegenüber dem Kapital verkündet wird. Dort ist, wenig überraschend, von „Cloud und mobile first“ die Rede. Viel schwerwiegender für uns und unsere Kunden aber klingen Sätze wie „Also konzentrieren wir uns darauf, wie wir sicherstellen, dass wir unsere Kunden aggressiv in [SaaS und PaaS] bringen.“ (Quelle: Heise online). Mit Nadella steht ganz vorne nun ein Inder aus Hyderabad, der bei seinem Kampf für die Gewinnmaximierung keine Gefangenen macht.

Doch ist Microsoft wirklich in der Position dies durchzuboxen? Auch Nadella hat erkannt, dass sie sich im Mobile-Sektor nur noch in der Position der Followers befinden. Auch die unsägliche Salamitaktik beim Rückbau von Windows 8 zu einem verwertbaren Betriebssystem wäre lustig, wenn es für uns nicht so schmerzhaft wäre.

Keine Ausweichmöglichkeit

Selbst wenn Windows 8.1 mit SPx langsam verwertbar wird, bleibt immer noch das Grundproblem der Kunden: Wo liegt der Mehrwert der neuen Troika Win8.x, Office 2013 und Server 2012 R2 in Ihren Prozessabläufen? Viele Kunden sehen ihn nicht und warten nur auf Absprungmöglichkeiten aus dem Microsoft-Ökosystem. Aber die Redmonder haben momentan noch das Glück, dass die Leading Applications zu fast 100 Prozent auf Microsoft-Umgebungen abgestimmt sind. Wenn mein Argument für das neue Betriebssystem des Herstellers aber ist, das es keine Ausweichmöglichkeit gibt, dann steht dies mit Sicherheit nicht auf einem festen Fundament.

Wenn in Zukunft an der Release-Schraube noch schneller gedreht wird, dann könnten sich die Hersteller der Business-Software gezwungen sehen, alternative Plattformen zu berücksichtigen. Aber auch hier steht Microsoft nicht alleine da. Denn fast alle machen mit, beim lustigen Releasezyklus-Verkürzen. Und das Problem betrifft mittlerweile nicht nur den Kernbereich der IT, sondern strahlt auf die gesamte Industrie aus. Man sollte nur einmal in die gierigen Augen der CEOs beispielsweise von Autokonzernen sehen, wenn man ihnen erklärt, dass sie mit der IT nicht nur schneller entwickeln und produzieren, sondern auch die Lebensdauer ihrer Fahrzeuge erheblich senken können.

Langsamer angehen

Den Konzernen ist der Mehrwert dieses Weges sicher klar, aber für unsere Kunden entwickelt sich das anstehende Investment in ein reines Abschreibungsobjekt. Dort werden für die Umstellung (nicht nur Software, oftmals auch die komplette Hardware) hohe Kosten anfallen, die durch keine noch so optimistische ROI-Betrachtung wieder hereingeholt werden. Die Kunden sind ja nun schon ein paar Jahre in der IT und erkennen ein schlechtes Geschäft.

Würde ich nun beginnen, die Sache schön zu reden, dann würden die Kunden das Vertrauen in mich verlieren. Wenn ich dem Kunden mit gutem Gewissen etwas verkaufen soll, dann muss dieses Produkt wenigstens einen indirekten Mehrwert bieten, beispielsweise Backup-Lösungen, die den Kunden vor Datenverlust oder Prozessunterbrechungen schützen.

Was sollten wir also tun, damit uns unsere Kunden wieder lieben? So komisch und widersprüchlich es vielleicht klingt, aber in einer Welt, die sich immer schneller dreht, erreichen wir langfristige Kundenzufriedenheit nur durch eine Entschleunigung. Der Kern der IT-Prozesse braucht ein hohes Maß an Konstanz und Planbarkeit (Betriebssystem, Security, Backup,…) und bildet so ein stabiles Rückgrat für alle darauf aufbauenden Prozesse.

Die Business-Programme müssen sich der Performance in der jeweiligen Branche des Kunden anpassen und ihn bei der Umsetzung neuer Ideen oder der Optimierung der vorhandenen Prozesse unterstützen. Wenn wir jedoch realistisch sind, dann ist in einer Welt des sofortigen Konsums und politikbestimmender Konzerne kein Platz für nachhaltiges oder kundenorientiertes Denken. Doch sind wir alle auch ein kleines Rädchen in dem großen Getriebe und wir müssen uns zumindest manchmal den Vorwurf des geringen Widerstands gefallen lassen. □

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