Aktueller Channel Fokus:

Storage und Datamanagement

Kundenerfahrungen als Messkriterium

Systemhäuser im Kunden-Check

| Autor: Wilfried Platten

Die vier Basiskriterien des IT-RX
Die vier Basiskriterien des IT-RX (Bild: Harald Knapstein)

Die Digitalisierung transformiert grundlegend das Business von IT‑Dienstleistern. Kunden erwarten von ihren Lösungspartnern heute mehr als „nur“ kompetente technische Unterstützung.

Im digitalen Wettbewerb ist zunehmend Beratung zu den Mehrwerten der IT für ihr Business gefragt. Eine neue Genera­tion von Entscheidern sucht heute online auf den verschiedensten Kanälen nach Informationen über IT-Lösungen und geeignete Umsetzungspartner.

Gleichzeitig müssen Reseller und Systemhäuser ihren Marktauftritt anpassen, um im digitalen Wettbewerb bestehen zu können. Ist der IT-Channel in Deutschland den veränderten Rahmenbedingungen gewachsen? Der Antwort auf ­genau diese Frage ist der Qualitätsindex IT-RX auf der Spur.

Die Informationsbeschaffungs- und Investitionsprozesse in der IT-Branche haben sich in den vergangenen Jahren durch die Digitalisierung grundlegend verändert. Mit weitreichenden Folgen für IT-Lösungspartner: Bei Neukunden ist der Weg bis zur Kaufentscheidung bereits zu etwa 60 Prozent abgeschlossen, bevor ­eine persönliche Interaktion mit dem ­zuvor recherchierten IT-Dienstleister ­erfolgt. Viele IT-Lösungspartner scheiden also bereits in der Recherchephase des Kunden aus, ohne dass sie es überhaupt bemerken.

Mit besten Empfehlungen

Mit den neuen Formen der digitalen Informationsbeschaffung ist auch die Bedeutung von Kundenempfehlungen und ­zugänglichen Referenzen erheblich gewachsen: Positives Feedback und aus­sagekräftige Bewertungen werden häufig zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb mit den Marktbegleitern.

Oft ist in Klein- und Kleinstunternehmen, fallweise aber auch in mittelgroßen Organisationen, nur wenig IT-spezifisches Knowhow im Haus vorhanden. Deshalb nutzen diese Kunden zunehmend ­Online-Portale, Social-Media-Plattformen oder den direkten Kontakt zu Referenzkunden, um sich über deren Erfahrungen zu informieren und sich damit die Bestätigung für die fachliche Kompetenz des IT-Dienstleisters einzuholen.

Ergänzendes zum Thema
 
Der IT-Reseller Experience (IT-RX) Index

Neben technischer Expertise sind dabei auch noch ganz andere Qualitäten gefragt. Unternehmen suchen heute Lösungspartner, die über IT-Fragestellungen hinaus denken und sie als strategische Berater auf dem Weg der Digitalisierung begleiten. Branchenkenntnisse sind dazu ebenso notwendig wie die Fähigkeit zu einer umfassenden Bedarfsanalyse.

Welche IT-Dienstleister sind in Deutschland für die zukünftigen Herausforderungen gerüstet? Und in welchen Bereichen besteht bei den Resellern und Systemhäusern noch Verbesserungspotenzial? Antworten auf diese Fragen gibt der neue Qualitätsindex IT-Reseller Experience (IT-RX). Das Bewertungssystem wurden von dem Unternehmen entwickelt, IQITS steht dabei für „Innovative Qualitätsentwicklung für IT-Services“.

Ziel des IT-RX-Index ist, IT-Lösungspartner mit den Augen des Kunden zu betrachten und auf Basis eines kundenzentrierten Kriterienkatalogs zu beurteilen. Ein Vorhaben, das auch vom Branchenverband unterstützt wird: „Aufgrund der Digitalen Transformation hat sich das Kaufverhalten der Kunden geändert. Darauf muss sich auch der IT-Channel einstellen“, so Achim Berg, Vizepräsident des Bitkom. „Der IT-RX-Index stellt die neue Kundensichtweise bei der Bewertung und Auswahl von IT-Lösungspartnern in den Mittelpunkt.“

Lokale Basis

IT-Lösungspartner sollen sich durch eine fundierte Analyse der Kundenerfahrungen mit ihrem Unternehmen in allen wichtigen Phasen der Kaufentscheidung verbessern können. Grundlage dafür ist der IT-RX-­Index. In den nächsten Monaten werden in rund 300 Landkreisen und Städten die über das Internet identifizierbaren, dort ansässigen IT-Lösungspartner mit Hilfe der IT-RX-Methodik beurteilt.

Die am besten bewerteten Partner in jeder Region erhalten dann einen Einblick in die detaillierten Ergebnisse der Analyse. Gemeinsam mit IQITS reflektieren sie die individuellen Stärken und Schwächen aus Kundensicht und sprechen über konkrete Möglichkeiten, wie sie eine noch bessere „Customer Experience“ liefern können.

Dabei wird nach nach zwei Kategorien unterschieden: IT-Lösungspartner für kleine Unternehmen (bis 25 Arbeitsplätze) und IT-Lösungspartner für mittelständische Unternehmen (bis 150 Arbeitsplätze).

Neben den Dienstleistern sollen auch IT-Hersteller von dem Branchenindex profitieren können. Software- und Hardware-Anbieter investieren seit vielen Jahren in ihre Fachhandelsprogramme, um IT-Partner fit für die Vermarktung und Implementierung ihrer Produkte und Lösungen zu machen.

Room for improvement

Die ergänzende Bewertung auf Grundlage des IT-RX bietet IT-Herstellern eine ganzheitliche, kundenorientierte Sichtweise auf ihren Fachhandelskanal. Mit diesem Analyseansatz können sie ihren IT-Lösungspartnern helfen, die Kundenerlebnisse zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit die Basis für größeren Erfolg am Markt zu legen.

Den Channel-Sales- und Channel-Development-Abteilungen eröffnet diese regionale Analyse aber auch erweiterte Möglichkeiten bei der Identifizierung der „bestmöglichen“ Lösungspartner in allen Landkreisen. Damit sind IT-Hersteller in der Lage, die Ausrichtung ihres Händlernetzes – insbesondere im KMU-Bereich – zu verbessern. „Der neue IT-Reseller Experience (IT-RX) Index gibt Technologie-Anbietern eine realistische Business-Reflexion sowie eine Momentaufnahme aus Kundensicht auf ihren autorisierten Fachhandelskanal“, sagt dazu Jochen Jaser, Unternehmensberater und bis 2016 CEO und CTO bei Matrix42. „Diese neuen, ergänzenden Informationen liefern wichtige Informationen für die zukünftige Aussteuerung und Weiterentwicklung des Channels.“

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