Aktueller Channel Fokus:

Gaming & eSports

Smartphones, CRM- und ERP-Systeme integrieren

So setzen Unternehmen Unified Communications gewinnbringend ein

11.08.2010 | Autor / Redakteur: Uwe Sonnenschein, Solution Architect bei Damovo / Susanne Ehneß

Es gibt viele Möglichkeiten, UC in Unternehmen gewinnbringend einzusetzen. Allerdings bedarf dies einer genauen Planung.
Es gibt viele Möglichkeiten, UC in Unternehmen gewinnbringend einzusetzen. Allerdings bedarf dies einer genauen Planung.

Über Erfolg oder Misserfolg von Geschäftsprozessen entscheidet nicht zuletzt die Effizienz der Kommunikation. Eine Voraussetzung dafür: Unified-Communications-Funktionen wie E-Mail, Telefon, Fax, Videokonferenzen und Instant Messaging sind in betriebswirtschaftliche Applikationen integriert. Mitarbeiter können dann von einem beliebigen Ort aus auf allen Wegen kommunizieren – unternehmensweit und unabhängig von Ort und Zeit.

Mit Unified Communications (UC) soll zusammenfinden, was zusammen gehört. Denn noch lässt die Kommunikationseffizienz in den Unternehmen einige Wünsche offen. Dafür gibt es eine Reihe von Belegen. So kommt beispielsweise das Berliner Analysten- und Beratungshaus Berlecon Research in verschiedenen Studien zu dem Ergebnis, dass es vor allem bei den externen Kommunikationsprozessen deutlich erkennbare Verbesserungspotenziale gibt. Dies betrifft etwa die Einbindung externer Partner in Geschäftsprozesse und die Beantwortung der Anfragen von Kunden- und Lieferanten. Fortschritte wünschen sich die von Berlecon befragten Manager aus den Bereichen Einkauf und Vertrieb auch bei der Arbeit unterwegs oder im Home Office sowie bei der Zusammenarbeit und der Koordination räumlich verteilter Teams.

Konvergenz von A bis Z

Dafür müssen sowohl die technologischen als auch die organisatorischen Voraussetzungen geschaffen werden. Einiges ist bereits vorhanden und anderes im Entstehen. Auf der Infrastrukturebene laufen Sprache und Daten heute vielfach bereits über IP-Netze. Dazu kommt die Konvergenz des Fest- und Mobilfunknetzes, bekannt auch unter dem Begriff Enterprise Fixed Mobile Convergence (eFMC), sowie der dazugehörigen Endgeräte. Statt über das Mobilfunknetz können bei eFMC Handygespräche sicher über das WLAN und die damit verbundene interne TK-Anlage geführt werden. Mit der Einführung von Unified Messaging haben Unternehmen auf der nächsten Konvergenzstufe die Möglichkeit, unterschiedliche Kommunikationsarten an einem zentralen Ort, wie der Inbox eines E-Mail-Systems, zu empfangen: Voice Messages, E-Mails, Instant Messaging und Faxsendungen.

Büro für unterwegs

Unified Communications aber ist weit mehr als Messaging oder die Nutzung eines E-Mail-Systems. Dazu gehört zunächst einmal die nahtlose Einbindung von Kommunikationsfunktionen in typische Büro-Anwendungen wie Microsoft Office. Und schließlich steht der letzte Integrationsschritt an: die Verknüpfung von UC-Funktionen mit den Geschäftsprozess-Applikationen. Um die Potenziale von UC besser ausschöpfen zu können, muss die Businessintegration stärker in den Fokus rücken. Eine Integration von UC-Funktionalitäten mit ERP-, CRM-, SCM- oder Produktionssystemen ist insbesondere bei mehrstufigen und zeitkritischen Geschäftsprozessen angebracht, bei denen verschiedene Mitarbeiter beteiligt sind, von deren Entscheidungen der weitere Prozessverlauf abhängt.

Einbindung in Angebotserstellung

UC sorgt durch eine reibungslose Kommunikation für effizientere Geschäftsprozesse. Wichtig dabei ist, dass die benötigten Kommunikationsdienste komfortabel an einem Ort bereitstehen. Und das kann beispielsweise die Applikation sein, die ein Mitarbeiter verwendet, um nach einem Verkaufsgespräch bei einem Kunden ein Angebot zu erstellen. Aus einer CRM-Lösung wird dazu die Historie des Kunden abgerufen, um festzustellen, welche Produkte und Services das Unternehmen bereits nutzt und wie die zusätzlichen Produkte und Dienstleistungen sich in die vorhandene Infrastruktur einfügen lassen. Ferner müssen aus der Angebotsapplikation heraus die Verfügbarkeit und die möglichen Liefertermine einzelner Komponenten überprüft werden.

Individuelle Entscheidungen ermöglichen

Handelt es sich beispielsweise um einen langjährigen Kunden, kommen Preisnachlässe bei einzelnen Details des umfangreichen Angebots in Frage. Über die genaue Höhe kann aber nur der Vorgesetzte des Vertriebsmitarbeiters entscheiden. Über eine integrierte Instant-Messaging-Funktion lässt sich dazu aus der Angebotsapplikation eine Anfrage starten. Nach einem kurzen Chat-Dialog stellen die beiden fest, dass weitere Einzelposten zu klären sind und verständigen sich darauf, das Gespräch per Videokonferenz fortzusetzen. Die dazu notwenigen technischen Rahmenbedingungen werden beispielsweise durch die im Untenehmen installierte Lösung auf Basis des Microsoft Office Communications Servers bereitgestellt. Nach Klärung aller fachlichen Details steht nur noch die Freigabe des Angebots durch das Controlling aus. Per Instant Messaging sieht der Vertriebsmitarbeiter, dass die zuständige Kollegin erreichbar ist. Beide schauen sich das Dokument via Progammfreigabe (zum Beispiel Desktop Sharing) an, nehmen gemeinsam Änderungen vor und speichern es zentral ab. Nach einem kurzen Korrekturlauf kann der Vertriebsmitarbeiter das vollständige Angebot aus seiner gewohnten Applikation an den Kunden als Attachment an eine E-Mail versenden.

Wo früher Mails mit Anhängen verschickt wurden und alle Beteiligten auf die Antworten und Freigaben warten mussten, lassen sich durch die Präsenzfunktionen Wartezeiten einsparen, Angebote schneller und damit effizienter erstellen. Zurückzuführen sind diese Effizienzgewinne auf die Nutzung neuer Dienste wie sie Unified Communications bereitstellt. Als herstellerneutraler Spezialist für UC-Lösungen setzt Damovo in diesem Umfeld Produkte und Lösungen führender Anbieter wie Aastra, Cisco und Microsoft ein.

Lesen Sie auf der nächsten Seite, wie Call-Center von UC profitieren und wie die Einbindung von Smartphones für effizienteres Arbeiten sorgt.

Inhalt des Artikels:

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 2046593 / Unified Communications)