„Riverbed Retail Digital Transformation Survey 2018“

So pushen Händler ihre Chancen auf Erfolg

| Autor: Sarah Gandorfer

Apps für die Inventarisierung werden als wichtigstes Tool gesehen, um die stationäre Shopping Erfahrung weiterzuentwickeln.
Apps für die Inventarisierung werden als wichtigstes Tool gesehen, um die stationäre Shopping Erfahrung weiterzuentwickeln. (Bild: Pixabay / CC0)

Laut einer Studie von Riverbed sind die nächsten drei Jahre für die Entwicklung des stationären Handels entscheidend. Wer die digitale Transformation verschläft, hat wenig Aussicht auf Erfolg. Die Studie gibt preis, wie Händler weltweit ihre Geschäftschancen ausbauen wollen.

Die „Riverbed Retail Digital Transformation Survey 2018“ untersucht die gegenwärtige Situation des stationären Handels. Dabei versucht sie auch die Frage zu klären, wie Händler wettbewerbsfähig bleiben und bestenfalls expandieren können. Befragt wurden 300 IT-Entscheider aus der Einzelhandelsbranche in den USA, Australien und Deutschland.

Die Hälfte der Teilnehmer sagte aus, dass ihr Unternehmen in den nächsten drei Jahren neue Technologien implementieren muss, um sich weiterzuentwickeln und wettbewerbsfähig zu bleiben. Alle deutschen Befragten und 98 Prozent aller Teilnehmer sind der Meinung, dass cloudbasierte Lösungen entscheidend sind, um die digitale Retail-Erfahrung zu transformieren. Obwohl die Mehrheit der internationalen Teilnehmer Anwendungen für die Inventarisierung als wichtigste Technologie sehen, um die Kundenanforderungen zu erfüllen, geben 46 Prozent an, dass ihr Unternehmen solche Apps derzeit nicht nutzt.

„Die Studie zeigt, dass der stationäre Einzelhandel nur dann wachsen kann, wenn er auf neue cloudbasierte Technologien setzt, die eine herausragende Kundenerfahrung bieten und dauerhaften Erfolg ermöglichen“, erklärt Michael Rudrich, Regional Vice President DACH bei Riverbed Technology. „Hand in Hand mit dieser Evolution gehen neue Herausforderungen, denen der Einzelhandel am besten mit moderner Infrastruktur und Management-Technologie begegnet.“

Missverhältnis zwischen soll und sein

Händler erleben derzeit eine Kluft zwischen ihren Geschäftszielen und dem tatsächlichen Stand der Dinge. Zwar erkennen viele, dass Retail-Anwendungen für die Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung sind, zugleich setzen aber 46 Prozent diese Apps nicht ein. Darüber hinaus geben 64 Prozent der deutschen Entscheidungsträger an, keine mobile Point-of-Sale-Technologie einzusetzen. Im durchschnittlichen Vergleich mit den anderen internationalen Studienteilnehmern (58 Prozent) hinkt Deutschland etwas hinterher. Mitarbeiter können deshalb Kundentransaktionen nicht mobil vornehmen, was den Einkaufsvorgang zu einem Schwachpunkt macht.

Bei kundenseitigen Technologien ist die Diskrepanz noch deutlicher: 74 Prozent der internationalen Händler verfügen nicht über virtuelle Assistenten (Deutschland: 73 Prozent) und 67 Prozent bieten keine Pushnachrichten (Deutschland: 73 Prozent), um Kunden im Laden beispielsweise über Empfehlungen oder Angebote zu informieren. Retailer müssen also in kurzer Zeit viel nachholen, um mit den sich rasch ändernden Kundenanforderungen mitzuhalten.

Die weltweit Befragten nennen eine Reihe von Technologien, die notwendig sind, um die digitale Erfahrung im stationären Handel weiterzuentwickeln und Kundenansprüche zu erfüllen:

  • Retail Anwendungen für die Inventarisierung (40 Prozent).
  • Virtuelle Assistenten und digitale Personal-Shopper (37 Prozent).
  • Mobile Point-of-Sale-Technologie (35 Prozent).
  • Mobile Apps mit Augmented Reality (34 Prozent).
  • Personalisierte stationäre Einkaufserlebnisse, basierend auf Daten zur Kundentreue (34 Prozent).
  • Pushnachrichten während des Besuchs im Shop (33 Prozent).
  • On-demand Videostreaming vor Ort (29 Prozent).

WLAN im Laden als Muss

Laut Riverbed ist WLAN Konnektivität in Ladengeschäften der Schlüssel zu digitalen Services und steigenden Umsätzen. Angestellte, unabhängig davon, wo sie im Geschäft arbeiten, benötigen WLAN-Zugang, um auf Daten und Anwendungen zugreifen zu können und ihre Aufgaben zu erfüllen.

Kunden nutzen Gäste-WLAN, um Marketing Angebote und Online Shopping Tools abzurufen. Zwar geben 99 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen im Store WLAN anbietet, doch ist die Kundenerfahrung oft nicht optimal: Gefragt nach der Qualität und Geschwindigkeit des WLANs, gab international mehr als die Hälfte (58 Prozent) zu Protokoll, dass es zwar schnell ist, aber vom Kunden nicht aktiv genutzt wird. In Deutschland sind es sogar 62 Prozent. Nur 19 Prozent beschreiben ihr WLAN als schnell und effizient bei der Einbindung des Kunden. Damit sie auch 2018 wettbewerbsfähig bleiben, sollten Retailer ihren WLAN-Einsatz überdenken und eine Monitoring-Strategie entwickeln.

Viele Einzelhändler setzen auf einen Omnichannel-Ansatz, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Sie fördern den Online-Handel und versuchen gleichzeitig, die Verkäufe im stationären Handel zu maximieren. Um die Kundenerfahrung zu verbessern, folgen sie zumeist zwei Ansätzen: Innovationen und neue Anwendungen zügig implementieren (53 Prozent, Deutschland: 56 Prozent) und eine nahtlose Online-to-Store-Erfahrung bieten (50 Prozent, Deutschland: 52 Prozent).

Unter den Befragten gibt es ein generelles Einverständnis, dass die Shopping-Erfahrung des Kunden im stationären Handel verbessert werden kann, indem die Läden flexibler und agiler werden. Rund 49 Prozent (Deutschland: 47 Prozent) sind der Ansicht, dass das Monitoring und die Anpassung an das Shopping-Verhalten in Echtzeit entscheidend sein werden. 47 Prozent (Deutschland: 44 Prozent) sind der Meinung, dass Einblicke in die Kundenerfahrung und -zufriedenheit an Bedeutung zunehmen werden.

Digitale Transformation als Erfolgsschlüssel

Die Analysten kommen zu dem Schluss, dass die Technologie der nächsten Generation von Bedeutung für den Handel ist. Von Netzwerk bis WLAN und Anwendungsmonitoring: Technologien für Infrastruktur und Digital Experience Management bieten Retailern die Möglichkeit, die Vorteile des digitalen Zeitalters auszuschöpfen und ihren Omnichannel-Ansatz umzusetzen. In den kommenden zwölf Monaten planen Händler deshalb Investitionen, die in vielen Bereichen die digitale Transformation unterstützen sollen, wobei die deutschen Ergebnisse unwesentlich von den internationalen abweichen. Dazu zählen Investitionen in:

  • Die Fähigkeit, Standorte schnell zu expandieren (51 Prozent, Deutschland: 54 Prozent).
  • Eine Verbesserung des WLANs und mobiler Services vor Ort – für Mitarbeiter und Kunden (49 Prozent, Deutschland: 50 Prozent).
  • Werkzeuge, mit denen Kunden Apps besser überwacht werden können – zum Beispiel hinsichtlich Nutzungsraten oder Kundenerfahrung (48 Prozent, Deutschland: 42 Prozent).
  • Das Sicherstellen von Point of Sales-Konnektivität und -Kontinuität im stationären Handel (47 Prozent, Deutschland: 38 Prozent).
  • Neue digitale Services und Anwendungen für Kunden und Mitarbeiter (47 Prozent, Deutschland: 50 Prozent).
  • Eine höhere Produktivität von Mobilitätsanwendungen für Unternehmen auf unterschiedlichen Geräten (45 Prozent, Deutschland: 49 Prozent).

Fazit

Technologien der nächsten Generation helfen Händlern, ihre Online-Kanäle und den stationären Handel zu optimieren. Dadurch werden sie wettbewerbsfähiger und erreichen höhere Umsätze. Mit der richtigen Technologiestrategie schaffen Retailer eine nahtlose Kundenerfahrung und senken zugleich Investitions- sowie operative Kosten.

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