Wie Reseller Komplett-Lösungen unter eigenem Brand per Flat-Rate anbieten können So funktionieren White-Label-Angebote und Cloud-Services in der Praxis

Redakteur: Regina Böckle

Wie gelingt es Systemhäusern, IT-Produkte mit speziellen Services unter eigenem Brand an Endkunden zu vermarkten – womöglich noch als Flate-Rate-Angebot? Acmeo-Chef Henning Meyer zeigt, wie es funktioniert.

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ITB: Bei Acmeo können Partner nichts kaufen. Trotzdem bezeichnen Sie sich als Distributor – für „White-Label-SaaS- und Cloud-Lösungen“. Was steckt hinter diesem Modell?

Meyer: Unter White-Label-Lösungen verstehen wir beispielsweise Online-Backup- oder Monitoring-Services: Das sind Leistungen, die Systemhäuser mit Hilfe von Acmeo unter eigenem Namen erbringen können. Wir ermutigen unsere Partner: „Veredeln Sie die langweiligen Standard-Hersteller-Leistungen und vermarkten Sie diese als eigenes Produkt oder Bundle unter eigenem Brand an Ihre Kunden weiter.“ White-Label bedeutet, dass der Partner die Lösung und den Service mit seinem eigenen Namen, möglichst zu einem fixen Preis, und nicht als Standard-Brand vermarktet.

ITB: Welches Vorgehen empfehlen Sie Partnern, die diese Art Flatrate-Angebote schnüren möchten?

Meyer: GFI Max ist eine gute Basis, um Flatrate-Pakete zu schnüren. Denn dieses Produkt hilft dem Partner, via Monitoring die verschiedenen möglichen Störungen in der IT-Infrastruktur des Kunden vorherzusehen und auftretende Probleme per Fernwartung sehr schnell zu beheben. Ein Beispiel: Der Kunde kann plötzlich nicht mehr drucken. Die von GFI Max aufgezeichnete Soft- und Hardware-Historie inklusive Veränderungsbericht zeigt, dass der Kunde am Abend zuvor ein Microsoft-Patch installiert hat. Daran könnte es liegen. Statt also wie früher erst einmal zum Kunden zu fahren, um vor Ort an irgendeiner Stelle mit der Fehlersuche zu beginnen, kann der Partner vorab und remote schon konkrete potenzielle Fehlerquellen ausfindig machen – und beheben. Das ist Voraussetzung, um Kunden überhaupt günstige Flatrates anbieten zu können.

ITB: Flatrate bedeutet aber auch, dass der Partner seine Leistungen nicht mehr nach dem Zeitaufwand berechnet...

Meyer: Das ist ein ganz wichtiger Punkt: Ich empfehle Systemhäusern, von der Zeit- zur Leistungsverrechnung zu kommen. Das setzt eine transparente Leistungsbeschreibung gegenüber dem Kunden voraus.

ITB: Können Sie das am Beispiel der Backup-Services veranschaulichen?

Meyer: Datensicherung ist eines der wichtigsten Themen, die Endkunden beschäftigt. Es gibt Systemhäuser, die die Systeme ihrer Kunden in regelmäßigen Abständen vor Ort testen – sicherlich auch die Backup-Systeme und -Protokolle. Daraufhin wird eine Rechnung erstellt über die geleisteten Stunden. An dieser Stelle wird es kritisch. Denn der Kunde hat bei seinem Systemhaus für einen Betrag X eine Datensicherungslösung gekauft, die vom Techniker des Dienstleisters regelmäßig gewartet wurde. Angenommen, es kommt beim Kunden nach zwei Jahren zu einem Datenausfall – beispielsweise aufgrund des Updates der Warenwirtschaft, dann geht der Endkunde geht davon aus, dass die Daten des Vortags gesichert sind. Wenn er jetzt feststellt, dass dem nicht so ist, wird es eng für den Dienstleister, weil der Kunde in der Regel erwartet, dass sich sein Dienstleister jetzt an den Kosten des entstandenen Schadens beteiligt. Dieser Situation kann das Systemhaus vorbeugen.

Wie es zu diesem Risiko kommt, und welche Alternativen Reseller eher wählen sollten, erklärt Henning Meyer auf der nächsten Seite.

ITB: Wie kommt es zu diesem Risiko?

Meyer: Solange das Systemhaus dem Kunden regelmäßig die Zeit für die Prüfung der Datensicherung berechnet, stellt er quasi eine Art Versicherung dafür aus, dass die Datensicherung funktioniert und er als Dienstleister dafür gerade steht. Deshalb kann ich vor diesem Vorgehen nur warnen, für einen kleinen Betrag eine derart umfassende Garantie zu übernehmen. Diese Dienstleistung ist so wertvoll und mit einem so hohen Risiko verbunden, dass man sie von vornherein anders bewerten muss.

ITB: Was schlagen Sie als Alternative vor?

Meyer: Ich empfehle Systemhäusern, mit ihren Kunden folgende Vereinbarung zu treffen: „Ich biete Ihnen einen Backup-Service an, der Sie monatlich 100 oder 200 Euro kostet. Für diesen Betrag machen wir exakt das, was in der folgenden Leistungsbeschreibung definiert ist.“ Damit hat das Systemhaus für die Zusammenarbeit mit seinem Kunden eine saubere rechtliche Grundlage geschaffen, er hat eine Professionalisierung seiner Arbeit erreicht und verdient in der Regel deutlich mehr. Das ist eine unserer Ideen zur Umsetzung von Managed Services und der Leistungsverrechnung.

ITB: Wie helfen Sie Partnern konkret bei diesem Umstieg?

Meyer: Wir haben dazu ein fertiges Konzept: Es umfasst eine genaue Leistungsbeschreibung, Marketing-Flyer und die nötigen Tools für die automatische Backup-Kontrolle. Diese Tools ermöglichen es, den Zeitaufwand für diese Leistungen zu verringern. Doch bei aller Automatisierung: Tools ersetzen nicht den Menschenverstand.

ITB: Auf welchen Erfahrungswerten beruhen diese Leistungsbeschreibungen und Kalkulationsvorlagen?

Meyer: Diese Dokumente basieren auf den praktischen Erfahrungswerten eines Systemhauses – der MR Systeme. Mit wenigen Anpassungen kann jedes andere Systemhaus diese Leistungen an seine Kunden vermarkten, damit signifikant höhere Roherträge erwirtschaften und sich gegenüber dem Kunden besser absichern. Die nächste Entwicklungsstufe des Monitoring ist die Automatisierung. Das heißt, die Systeme werden künftig nicht mehr nur erkennen, wenn beispielsweise der Exchange-Server an seine Kapazitätsgrenzen gelangt, sondern sie werden anhand eines Lösungs-Scripts automatisch dafür sorgen, dass dieser Server geleert oder umorganisiert wird.

ITB: Bieten Sie Partnern dazu auch Tools an, die ihnen die Abrechnung dieser Services erleichtern?

Meyer: Dafür haben wir aktuell noch keine Lösung. Wir sind allerdings dabei, eine Kooperation mit einem Hersteller von Abrechnungslösungen für Service-Management und Third-Ticket-Systeme einzugehen. Selbstverständlich ist auch dieses Tool gemäß der Acmeo-Ausrichtung eine SaaS-basierte Pay-per-Use-Lösung. Anfang nächsten Jahres soll dieses Abrechnungs-Tool auch in deutscher Sprache verfügbar sein. Aktuell suchen wir Systemhäuser, die daran interessiert sind, diese Software jetzt schon in der englischsprachigen Version zu nutzen, ihre Erfahrungen und Änderungswünsche an uns weiterzugeben und später auf die deutsche Variante umzusteigen. Während dieses Übergangszeitraums können sie das Tool kostenlos einsetzen.

Weshalb das Tool auch die Klassifizierung von Service-Aufträgen ermöglicht, und wer die Rechenzentren betreibt, die diese Lösungen hosten, erläutert Henning Meyer auf der folgenden Seite.

ITB: Ist dieses Abrechnungs-Tool in GFI Max integriert?

Meyer: Ja, das ist ein charmanter Aspekt dieser Lösung: Die Fehler und Probleme, die GFI Max in der IT-Umgebung des Kunden entdeckt, werden automatisch in Service-Tickets überführt und abgerechnet. Um beim Beispiel des Backup-Service zu bleiben: Hier muss der Dienstleister kontrollieren, ob die Zeit, die er für den Service beim Kunden aufbringt, auch richtig kalkuliert ist. Mit Hilfe dieses Abrechnungs-Tools kann er diese Service-Verträge verwalten und die Dienstleistungszeit mit dem Managed-Service-Vertrag verbuchen. Das Tool bietet zudem zahlreiche Möglichkeiten für die Disposition von Service-Technikern und vieles mehr.

ITB: Erlaubt das Tool eine Klassifizierung von Service-Aufträgen, die gerade bei Flatrate-Verträgen sehr wichtig ist?

Meyer: Ja, das ist ebenfalls inbegriffen, inklusive einer direkten Outlook-Anbindung. Das Systemhaus kann damit klare Eskalations-Wege definieren und Rollen zuweisen – also ein ITIL-gerechtes As-a-Service-Management umsetzen. Das heißt, die Software erkennt, dass beispielsweise ein Techniker mehrfach vergeblich einen bestimmten Schritt zur Behebung eines Problems vorgenommen hat und eröffnet daraufhin eine Eskalations-Schleife, über die ein übergeordneter Techniker hinzugezogen wird.

ITB: Sie bezeichnen sich auch als Cloud-Distributor. Der inflationär gebrauchte Begriff „Cloud“ scheint inzwischen viele Partner eher abzuschrecken als anzuziehen. Wie grenzen Sie sich ab?

Meyer (lacht): Ach ja. Wir stellen Partner wirklich durchdachte, praxiserprobte Konzepte mit Vorlagen-Paketen und echte, von Grund auf für die Cloud konzipierte Lösungen und Tools zur Verfügung: Sie sind alle multimandantenfähig und besitzen neben einem aufschlussreichen Reporting ein echtes Pay-per-Use-Abrechnungsmodell et cetera. Bei uns nutzt man Produkte, man kauft sie nicht.

ITB: In welchen Ländern stehen die Rechenzentren, die die von Ihnen angebotenen Cloud-Lösungen hosten?

Meyer: Alle Lösungen, die wir anbieten, werden von Rechenzentren bereitgestellt, die ausschließlich hierzulande ihren Standort haben. Unsere Partner und deren Endkunden können ihre Daten besuchen gehen. Wir haben ausführliche Dokumentationen erstellt, in denen die Rechenzentren detailliert vorgestellt werden, die Sicherheitsmaßnahmen et cetera. Weitere Bedingung ist, dass der Betreiber keine Mindestabnahmen und keine Mindestvertragslaufzeiten vorschreibt.

ITB: Wer betreibt diese Rechenzentren?

Meyer: Wir wählen die Rechenzentrumsbetreiber, mit denen wir zusammenarbeiten, sehr genau aus. GFI Max beispielsweise wird auf Servern gehostet, die in Köln stehen, dazu gibt es auch eine umfassende Dokumentation.

ITB: Wie sinnvoll ist es Ihrer Meinung nach für ein Systemhaus, ein eigenes Rechenzentrum aufzubauen, um Managed oder Cloud Services anzubieten?

Meyer: Ich würde behaupten, dass es für die meisten Systemhäuser nicht sinnvoll ist, ein Monitoring-System wie GFI Max oder Online-Backup-Dienste in eigenen Rechenzentren zu hosten. Denn dazu bräuchten sie enorm viele Kunden, damit sich die Investitionen rechnen. Zumal diese beiden Themen für viele Systemhäuser eher Randthemen als eine Kernspezialität darstellen. Um Kunden ein komplettes Leistungsportfolio anzubieten, können sie sich diese Leistungen am Markt hinzuholen. Die meisten Partner wägen sehr genau ab, was sie über das eigene Rechenzentrum anbieten, und wo es vorteilhafter ist, Leistungen aus anderen Rechenzentren zu beziehen. Wir haben aber auch Migrationsszenarien aufgesetzt für Partner, die sich irgendwann entscheiden, beispielsweise Backup-Dienste künftig selbst anzubieten.

Details zur Vertrags-Gestaltung und zur Rechnungsstellung sowie zu den neuen Angeboten: Microsoft-ASP und virtuelle Telefon-Anlagen, erläutert der Acmeo-Chef auf der nächsten Seite.

ITB: Mit wem schließt der Endkunde den Vertrag: Mit dem Hersteller, mit Acmeo, mit dem Partner?

Meyer: Bei GFI Max wird quasi ein Dreiecks-Rahmen-Vertrag geschlossen: Das Systemhaus schließt mit GFI als dem Lösungs-Betreiber und mit Acmeo als Distributor einen Vertrag über die Monitoring-Lösung, die er seinen Endkunden anbieten will, im Pay-per-Use-Modell. Acmeo dient dabei als Support-Partner, Reporting-Stelle et cetera. Wir beraten und wir übernehmen den technischen Support, wenn der Partner nicht mehr weiter weiß. Wir geben dem Systemhaus Vertragsvorlagen an die Hand, die er nutzen kann, um einen Vertrag mit seinem Endkunden zu vereinbaren – für sein komplettes Leistungsportfolio. Hier taucht weder der Hersteller noch Acmeo auf. Dieses Vorgehen funktioniert für Kunden mit bis zu 100 Usern. Bei größeren Umgebungen gibt es meist IT-Leiter, die den Markt sehr gut kennen und es dem Systemhaus nicht abnehmen, dass er eine eigene Monitoring-Lösung betreibt. Deshalb ist es bei größeren Kunden sinnvoll, im Vertrag den Betreiber, also GFI, namentlich zu nennen. In diesen Fällen geben wir den Partnern Bestätigungsschreiben für ihre Kunden an die Hand, die genau dokumentieren, von welchem Rechenzentrum aus die Lösung betrieben wird, wo und wie Daten gesichert sind et cetera.

ITB: Wie sieht das Prozedere bei der Rechnungsstellung aus?

Meyer: Acmeo stellt die Rechnung an das Systemhaus. Der Systemhauspartner wiederum berechnet dann seinem Endkunden die genutzte Leistung, hoffentlich veredelt um weitere, eigene Services. Das Reporting, welcher Kunde wie viel genutzt hat, erhält er von uns. Die Rechnung an den Endkunden stellt immer und ausnahmslos der Partner.

ITB: Sie hatten angekündigt, Partnern künftig White-Label-Lösungen – also Managed-Service-Lösungen, für Telefonanlagen anzubieten.

Meryer: Hier sind wir schon startklar, das heißt, wir haben die ersten Testzugänge freigeschaltet, die Preislisten sind fertig.

ITB: Worauf basieren diese virtuellen Telefonanlagen?

Meyer: Sie fußen auf einer Asterisk-basierenden, veredelten Lösung, die es Partnern erlaubt, in einem echten Pay-per-Use-Konzept ihren Kunden virtuelle Telefonanlagen zur Verfügung zu stellen. Und das – im Unterschied zu vielen anderen Anbietern – ohne feste Vertragslaufzeiten. Im Büro des Kunden steht kein zentraler Telefonverteilerkasten mehr, sondern er nutzt nur noch die Endgeräte. Die zentrale Anlage mit hoher Funktionalität wird in einem sicheren Rechenzentrum betrieben.

ITB: Muss der Partner seinen Endkunden dann direkt an den Betreiber vermitteln?

Meyer: Nein. Bei diesem Modell behält ausschließlich der Partner die Kontrolle über den Endkunden – er schließt den Vertrag und er stellt die Rechnung. Es ist ein echtes White-Label-Konzept. Wenn sich der Kunde in die Verwaltungskonsole einwählt, sieht er nur das Logo des Partners – damit bleibt das Systemhaus bei ihm dauerhaft präsent.

ITB: Sie bieten zudem seit Kurzem eine Microsoft-Cloud-Lösung an, in Kooperation mit dem Anbieter Simple ASP. Was steckt dahinter?

Meyer: Simple ASP bietet Sharepoint, Exchange und virtuelle Maschinen auf Cloud-Basis an. Das White-Label-Angebot, das wir unseren Partnern anbieten, geht noch einen Schritt weiter: Wenn sich der Endkunde einloggt, dann sieht er im Outlook-Web-Access nur das Logo des Systemhauses. Mein – nicht ganz ernst gemeinter – Tipp an die Partner: Verschenkt diese Lösung an Eure Kunden! Denn wenn jeder User jeden Tag Euer Logo sieht, ist das eine wertvolle und unbezahlbare Werbung. Und veredelt dieses Angebot selbstverständlich mit weiteren, eigenen Services, so dass das Komplettpaket einzigartig bleibt, beispielsweise mit E-Mail-Archivierung, Hotline et cetera. Das ist White-Label zu Ende gedacht. Der große Unterschied zu Microsoft 365: Der Partner behält die Kontrolle, denn nur er hat den Kontakt zum Endkunden, auch bei der Rechnungsstellung.

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