Aktueller Channel Fokus:

Drucker & MPS

Untersuchung von Deloitte in Deutschland

Business: So stellen Cloud-Provider und IT-Partner Kundenvertrauen her

| Redakteur: Katrin Hofmann

Vertrauen bewirkt, dass der Dienstleister tiefer in unternehmenskritische IT hineingelassen wird.
Vertrauen bewirkt, dass der Dienstleister tiefer in unternehmenskritische IT hineingelassen wird.

Die zunehmende Auslagerung geschäftskritischer IT-Prozesse an IT-Dienstleister verlangt, dass der Kunde sich auf den Outsourcing-Partner verlässt. Deloitte hat nachgefragt, welche Faktoren den Ausschlag dafür geben.

Aktuelle Entwicklungen wie Cloud Computing unterstützen Deloitte zufolge den Trend, dass ein zunehmender Anteil auch komplexer und kritischer Teile der IT an externe Partner übertragen wird. IT-Dienstleister, denen der Ruf vorauseilt, vertraulich mit den sensiblen Informationen umzugehen, haben im Wettbewerb oft die besseren Karten. Eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung ist zudem Voraussetzung dafür, dass unternehmenskritische IT-Prozesse überhaupt ausgelagert werden.

Der Umfrage von Deloitte zufolge ist vor allem die Kompetenz ausschlaggebend dafür, dass der Kunde an seinen Outsourcing-Partner glaubt. Die rund 100 Fach- und Führungskräfte aus IT- und Compliance-Abteilungen deutscher Großunternehmen legen demnach in den unterschiedlichen Phasen der Geschäftsbeziehung verschiedene Voraussetzungen an.

Ausschlaggebend: Referenzen, Umgang mit Daten, Erfolg

In der so genannten „Engage“-Phase vor Vertragsabschluss sind ihnen Referenzkunden, die Unternehmensgröße, Zertifzierungen aber auch die Dauer der Geschäftsbeziehung wichtig. In der „Deliver“-Phase während der Projektlaufzeit erwarten sie vor allem einen einen vertraulichen Umgang mit den Daten. Mit Blick auf die Beendigung der Zusammenarbeit – auf die „Exit“-Phase bei oder nach Kontraktende – zählt der Erfolg: die gesammelten Erfahrungen ebenso wie das persönliche Verhältnis aber auch die Beziehungen des Dienstleisters zu Dritten.

Besonders hohes Vertrauen wird zudem Dienstleistern entgegengebracht, die viel Verantwortung und Risiko schultern, wie alle Befragten sagten. Ein weiterer Indikator ist die Sensitivität der geteilten Informationen, so 85 Prozent. Je weniger Skepsis herrscht, desto stärker wird der Partner zudem in die Wertschöpfungskette integriert (58 Prozent), desto länger läuft die Partnerschaft (54 Prozent) und desto höher ist die Fehler- und Ausfalltoleranz (46 Prozent). 23 Prozent sagten zudem, dass sie bei Vertrauen auf Kontrollmechanismen verzichten.

Bezüglich der eingesetzten Kontrollmechanismen gegenüber den Partnern konstatiert Deloitte: „Die Unternehmen investieren vergleichsweise wenig in die Spezifizierung der Kontrollmechanismen.“ Nur acht Prozent nutzen spezifische beziehungsweise individuelle Vereinbarungen. Der Rest verlässt sich auf Standards beziehungsweise teilweise auf Standards (je 23 Prozent) oder auf angepasste Standards (46 Prozent).

Bestehende Kontrollinstrumente bleiben auch bei Vertrauensstörung

Ist das Vertrauensverhältnis einmal gestört, hält die Mehrheit der Befragten darüber hinaus an den eingesetzten Steuerungsinstrumenten fest. Jedoch intensivieren sie die Kontrollmechanismen und suchen nach Sourcing-Alternativen. Anders als das sonst hohe Absicherungsbedürfnis der deutschen Unternehmen vermuten lässt, spielt eine stärkere vertragliche Absicherung in solchen Fällen jedoch kaum eine Rolle.

„Aus unsere Studie lassen sich Handlungsempfehlungen ableiten: So sollten Absicherungsinstrumente professionalisiert werden, und da Vertrauen vor allem auf der Risikoabsicherung basiert, müssen die Instrumente spezifischer gestaltet werden, um effizienter zu sein. So lassen sich nicht nur Risiken, sondern auch hohe Folgeaufwände wie etwa die Koordination mehrerer Partner oder eine umfangreichere Governance vermeiden“, resümiert Robert Horndasch, Partner TMT bei Deloitte.

Kommentare werden geladen....

Sie wollen diesen Beitrag kommentieren? Schreiben Sie uns hier

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Kontaktieren Sie uns über: support.vogel.de/ (ID: 31308030 / Markt & Trends)