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Storage und Datamanagement

Virtuelle Telefonanlage von Mango Office

Skalierbare Lösungen für den Digital Workplace

| Autor: Sarah Böttcher

Immer und überall erreichbar – virtuelle Telefonanlagen bieten diese Möglichkeit als skalierbare Lösung ohne kostenintensive Hardware.
Immer und überall erreichbar – virtuelle Telefonanlagen bieten diese Möglichkeit als skalierbare Lösung ohne kostenintensive Hardware. (Bild: lassedesignen - stock.adobe.com)

Vor allem in Zeiten des Digital Workplace gewinnen einfach skalierbare und flexible Kommunikationslösungen an Bedeutung. Virtuelle Kommunikationslösungen bieten den Vorteil, dass Hardware-Anschaffungen und -Einrichtungen wegfallen und die Telefonie von überall getrackt und gemanaged werden kann.

Die Kommunikation innerhalb sowie außerhalb eines Unternehmens muss mehr denn je transparent und leicht kontrollierbar sein. Die reine Telefonie steht heutzutage nicht mehr alleine im Vordergrund. Der Anspruch auch mit Mitarbeitern aus dem Home Office oder unterwegs in direkter Verbindung zu stehen, steigt durch Konzepte wie den Digital Workplace stetig an.

Vor allem in Call und Contact Centern erwarten Endkunden neben einer guten telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, eine schnelle, einfache und reibungslose Lösung ihres Problems. Speziell in diesem Anwendungsgebiet müssen UC-Lösungen die Bearbeitung telefonischer Kundenanfragen vereinfachen. Mit einer virtuellen Telefonanlage haben Unternehmen beispielsweise die Möglichkeit ihre Abteilungen und deren Mitarbeiter in einen einheitlichen Kommunikationsraum ohne Hardware oder zusätzliche Installationen miteinander zu vernetzen. Virtuelle Telefonanlagen bieten Anwendern unter anderem Algorithmen der Anrufverteilung, IVR (Interactive Voice Response) und Mehrkanal-Rufnummern.

Das Telekommunikationsunternehmen Mango Office bietet cloudbasierte SaaS-Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen, aber auch für Startups und Freiberufler im Bereich des E-Commerce, Call Center, Telemarketing- oder Meinungsforschungsagenturen. Zu den spezifischen Lösungen des Unternehmens zählen Anrufstatistiken, Echtzeit-Monitoring der Warteschleifen und Messung der Mitarbeiter-Performance sowie Gesprächsskripte und Analyseberichte. Mango Office zufolge können durch die Lösungen die Mitarbeiter-Performance in den Bereichen Vertrieb und Kundendienst verbessert, Unternehmensergebnisse gesteigert, die IT-Kosten gesenkt und eine höhere Kundenbindung gesteigert werden.

Das Portfolio der Berliner umfasst folgende Lösungen:

„Virtual Call Center“

„Virtual Call Center“ ist eine Software für die Bearbeitung von Anrufen. Dank der Software wird die VoIP-Telefonie von zahlreichen Features unterstützt und erweitert. Der Service von Mango Office bietet mehr als ein reines Kommunikationsmittel an: es ist ein Instrument für die Optimierung der Verkaufsprozesse und des Kundenservices. Laut dem Telekommunikationsanbieter führt der Einsatz des „Virtual Call Centers“ zur Senkung der verpassten Anrufe um circa 40 Prozent, sowie zur Steigerung der Anzahl der zufriedenen Kunden um über 20 Prozent. Die Lösung verfügt über folgende Features:

  • Anrufverteilungsalgorithmen auf Gruppenebene sowie auf Unternehmensebene
  • Echtzeit-Monitoring der Warteschleife
  • Statistiken zu Anrufer und Mitarbeiter
  • Auswertung der Mitarbeiter-Leistungskennzahlen, in Echtzeit oder nach Zeitplan
  • Anrufgenerator für Telefonkampagnen
  • Tool für Erstellung von Telefonskripts
  • API-Schnittstellen für externe CRM-Systeme

Tools und Widgets

Mango Office hat ein neues Tool – genannt „Analyseberichte der Anrufe“ – im Portfolio, welches Analyseberichte über die getätigten Anrufe der Mitarbeiter im Unternehmen verfasst. Vor allem Startups und Kleinunternehmen sollen von dem Tool profitieren, da Datenanalysen sonst meist mit hohen Kosten verbunden sind.

Das Tool kann zwei verschiedene Arten von Analyseberichte – Berichte zur Erhöhung der Verkaufszahlen und Berichte zur Verbesserung der Kundenservicequalität – erstellen. Neben quantitativen Daten, liefert es auch Verbesserungsvorschläge sowie Erläuterungen, wie Unternehmensprozesse optimiert und der Umsatz gesteigert werden kann. „Herkömmliche Telefonie bietet keine Möglichkeit, alle Aspekte der Anrufbearbeitung unter die Lupe zu nehmen“, erklärt Alexander Fischmann, Managing Director Mango Office. „Deswegen hat das Management häufig keine Informationen über die Auswirkung der Anrufbearbeitung auf die Umsätze, beziehungsweise die Rohdaten müssten von technischen Spezialisten manuell heruntergeladen und aufwendig analysiert werden.“

Das Tool von Mango Office hingegen analysiert bereits Anrufe und Faktoren auf spezifische Ursachen, die beispielsweise Kundenschwund verursachen. Mithilfe der Analyseberichte sollen so Wartezeiten verkürzt, die Schnelligkeit der Anrufannahme sowie die Anzahl der verpassten Anrufe gesteuert sowie die Uhrzeit der verpassten Anrufe und die Gesprächsdauer festgestellt werden. Die Analyseberichte sind für Nutzer der Lösungen „Virtuelle Telefonanlage“ sowie „Cloud Contact Center“ zum monatlichen Preis von 49 Euro pro Berichtspaket ab sofort verfügbar.

Ein weiteres Tool – genannt „Gesprächsskripte“ – ist für die Erstellung eigener Verkaufsszenarien und Supportskripte. Mithilfe dieser Skripte können Mango Office zufolge neue Mitarbeiter schneller geschult und eingesetzt werden, wodurch die Kommunikation mit den Kunden standardisiert und die Effizienz der einzelnen Verhandlungsszenarien besser eingeschätzt werden kann. Dadurch erhalten Vertriebsmitarbeiter eine bessere Einsicht darin, was genau sie – abhängig von der Reaktion der Gesprächspartner – sagen müssen, um Verkaufsgespräche zu einer konkreten Kundenanfrage besser anpassen zu können.

Widgets auf Webseiten unterstützen den Kunden in den direkten Kontakt mit dem Unternehmen zu treten. Auch Mango Office bietet in diesem Umfeld Lösungen an:

  • Mit dem Click-to-Call-Widget können Kunden mit einem Headset direkt aus dem Browser anrufen.
  • Mit dem Callback-Widget können Kunden einen kostenlosen Rückruf bestellen. Sie müssen dafür nur ihre Kontaktdaten hinterlassen.

Call-Tracking

Statisches Call-Tracking wird in erster Linie für die Verfolgung und Effizienzmessung von Offline-Werbekanälen und -mitteln eingesetzt. Für verschiedene Traffic-Quellen oder Werbekanäle werden verschiedene Rufnummern manuell ausgewählt. Diese Rufnummern sollen auf der jeweiligen Werbeanzeige gedruckt oder gezeigt werden. Ein Interessent wählt die Rufnummer, die er zum Beispiel auf einer Printanzeige sieht. Der Anruf wird an eine zentrale Rufnummer weitergeleitet. Dabei kann bei Bedarf eingestellt werden, dass dem Mitarbeiter die Nummer, die ein Interessent anruft, angezeigt wird. So kann der Mitarbeiter schnell feststellen, über welche Werbekampagne der jeweilige Interessent anruft, und das Gespräch entsprechend aufbauen.

All-in-One-Lösung

Mit der All-in-One-Lösung des Softwareanbieters können Unternehmen auf das komplette Lösungs-Portfolio zugreifen: Neben Telefonnummern – deutschlandweite Ortsnetzrufnummern, internationale Rufnummern für 72 Länder, 0800-Servicenummer sowie eine Rufnummeroptimierung –, Anrufstatistiken, dem Feature Call-Tracking, VoIP-Engeräten ist zudem eine kostenlose Einrichtung und 24/7-Support enthalten.

Über Mango Office

Mango Office ist seit 2000 auf dem Telekommunikationsmarkt tätig und seit 2016 auch im deutschen Markt vertreten. Aktuell hat der Telekommunikationsanbieter 43.000 Kunden. Die Daten der Kunden werden im Tier-3-Rechenzentrum in Frankfurt am Main gespeichert. Seine Lösungen vertriebt das Telekommunikationsunternehmen selbst. Laut internen Angaben wird aktuell der Aufbau einer eigenen Distributionskette geplant.

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