Eine Studie der Initiative D21 und Fiducia, durchgeführt von TNS Infratest Sicheres Online-Banking: Die Deutschen haben Angst

Redakteur: Ulrich Roderer

Die Ergebnisse der aktuellen Studie der Fiducia IT AG » Online - Banking Mit Sicherheit! zeigen, dass auch 2012 der PC und der Laptop mit 70 Prozent immer noch die meist genutzten Wege zur Bank sind. Dennoch besuchen 44 Prozent der Onliner häufig eine Geschäftsstelle, um mit ihrem Berater zu sprechen. Die Studie entstand in der Reihe der Initiative - D21- Studien. Durchgeführt hat sie TNS Infratest.

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Die Ergebnisse der aktuellen Studie der Fiducia IT AG » Online - Banking Mit Sicherheit! zeigen, wie schon in den beiden Vorjahren, dass auch 2012 der PC und der Laptop mit 70 Prozent immer noch die meist genutzten Wege zur Bank sind.
Die Ergebnisse der aktuellen Studie der Fiducia IT AG » Online - Banking Mit Sicherheit! zeigen, wie schon in den beiden Vorjahren, dass auch 2012 der PC und der Laptop mit 70 Prozent immer noch die meist genutzten Wege zur Bank sind.
(Bild: Fiducia)

Mobile Payment ist ein Service, der noch auf seinen Durchbruch harrt. Fünf Prozent der Onliner nutzen aktuell entsprechende Angebote, acht Prozent planen, sie zu nutzen. Bemerkenswerte 72 Prozent der Mobil-Payment-Nutzer und -Nutzungsplaner nennen Banken und Sparkassen als Anbieter ihres Vertrauens.

Ein zentrales Thema bleibt über die inzwischen fünfjährige Historie der Studie nahezu konstant: Für die Bürger zählen beim Online - Banking am meisten Sicherheit und Datenschutz. In diesem Jahr erreicht Sicherheit einen Wert von 96 Prozent und Datenschutz 94 Prozent.

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Deshalb erstaunt es nicht, dass auch die Angst beim Online-Banking betrogen zu werden, hoch ist. Rund ein Viertel der Befragten meidet Online-Banking-Angebote, weil sie Angst vor Betrug haben. Diese Ängste sind besonders stark bei Menschen ausgeprägt, die Online - Banking nicht nutzen (72 Prozent). Anders die Online-Banking-Nutzer: Sie sind anscheinend von der Beherrschbarkeit der Risiken überzeugt. 80 Prozent dieser Gruppe fühlen sich sicher. Hier spielt die Aufklärungsarbeit der Banken eine große Rolle. Sie konnten inzwischen zwar den überwiegenden Teil ihrer Kunden von den Vorteilen des Online - Banking überzeugen. Es bleibt aber über die Jahre ein Bodensatz von rund einem Viertel der Bürger, der diesem Zugangsweg zur Bank misstraut. Aktuelle Betrugsfälle und die Berichte in den Medien füttern diese Befürchtungen an- scheinend mit immer neuer Nahrung.

Wenig Eigeninitiative

Über die Jahre konstant ist der Trend, dass Onliner trotz ihrer Ängste immer weniger bereit sind, für Sicherheit zu zahlen. Inzwischen sind 57 Prozent der Befragten überzeugt, dass sicheres Online-Banking ein kostenloses Angebot ihrer Bank sein muss. Parallel sichern immer weniger Menschen ihre Geräte mittels geeigneter Schutzmaßnahmen. Nur noch 75 Prozent der Onliner sichern ihren PC mit speziellen Programmen. 2008 waren es immerhin 84 Prozent.

Ein Grund für diese Sorglosigkeit könnte sein, dass nur wenige Menschen, nämlich zwei Prozent der Befragten, durch eine Schadsoftware finanziell geschädigt wurden. Bei 59 Prozent dieser Gruppe lag der Schaden unter 200 Euro. Positiver sieht die Sicherheitsbilanz beim Online - Banking aus. Hier setzen sich die aktuell sichersten Techniken 2012 klar an die Spitze: mobileTAN mit 31 Prozent Nutzern und Sm@rt-TAN plus mit 28 Prozent. Ursache ist sicher, dass einige Bankgruppen, darunter auch die Volksbanken und Raiffeisenbanken, das iTAN Verfahren nicht mehr anbieten.

Nutzer, Nutzungsplaner und Nichtnutzer

Online-Banking-Nutzer, Nutzungsplaner dieses Dienstes und Nichtnutzer bewerten die Wichtigkeit der Kriterien eines sicheren Online-Bankings sehr unterschiedlich. Insbesondere Personen ohne Nutzungsabsicht messen vielen Eigenschaften grundsätzlich eine geringere Bedeutung bei. Gleichzeitig wird deutlich, dass die Erfahrung der Nutzer und die Erwartungen der Nutzungsplaner sich in einigen Punkten unterscheiden.

Die Top 3-Kriterien der Nutzer sind Sicherheit (98 Prozent), Datenschutz (96 Prozent) sowie 24-Stunden-Verfügbarkeit (83 Prozent). Eine etwas andere Einordnung bei gleichzeitig höheren Zustimmungsraten zeigen die Nutzungsplaner: Sicherheit (100 Prozent), Datenschutz (97 Prozent) und das Preis-Leistungs-Verhältnis (89 Prozent). Nutzungsplaner erwarten außerdem verstärkt Schnelligkeit (88 Prozent), Bequemlichkeit (75 Prozent) und Serviceangebote (73 Prozent). Auch die Nutzer empfinden diese Eigenschaften als wichtig (Schnelligkeit: 81 Prozent, Bequemlichkeit: 74 Prozent). Das Serviceangebot im Online - Banking wird jedoch lediglich von 58 Prozent als bedeutend angesehen. Gründe für diese unterschiedlichen Erwartungen können unter anderem sein, dass die persönlichen Erfahrungen die Bewertung der Aspekte verändert.

Sicherheit und Datenschutz

Auch in naher Zukunft achten Onliner vor allem auf Sicherheit und Datenschutz, wenn man sie nach den zukünftig wichtigen Aspekten beim Online-Banking fragt. Dieses Ergebnis kommt nicht überraschend, denn auch in den vergangenen Jahren wurden diese Aspekte mit jeweils 96 und 94 Prozent bewertet.

Es folgen die Aspekte Schnelligkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die 24-Stunden-Verfügbarkeit des Online-Banking. Auch hier sind die Erwartungen der Befragten weitgehend konstant geblieben, wenn man die Ergebnisse des Jahres 2012 mit dem Vorjahr vergleicht.

Betrachtet man die Einschätzung nach dem Merkmal »formales Bildungsniveau «, zeigt sich, dass Personen mit hoher formaler Bildung alle abgefragten Aspekte höher bewerten als Personen mit mittlerer und niedriger Bildung. Ausnahmen bilden Informationen und die Produktpalette. Diese Aspekte werden von den Befragten mit niedriger formaler Bildung mit 65 und 59 Prozent deutlich höher eingeschätzt als von Personen mit hoher formaler Bildung (59 und 50 Prozent).

Die Angst vor Betrug beim Online-Banking

Deutsche haben weiterhin Angst vor Betrug beim Online-Banking auf konstant hohem Niveau (2012 und 2011: 26 Prozent). Im Vergleich sind die bis 34-Jährigen mit 29 Prozent am ängstlichsten. Der hohe Anteil aus dem Vorjahr (28 Prozent) ist konstant geblieben. In der Gruppe der ab 55- Jährigen ist der Anteil derer leicht angestiegen, die Angst haben (2012: 26 Prozent; 2011: 22 Prozent).

Vergleicht man Online - Banking - Nutzer mit Nichtnutzern, so haben 80 Prozent der Nutzer keinerlei Bedenken. Dagegen meiden 72 Prozent der Menschen ohne Online-Banking-Erfahrung diesen Weg. Anscheinend haben Unternehmen es auch 2012 geschafft, dass sich Nutzer von Online-Banking sicher fühlen. Bei den Nichtnutzern konnten die Bedenken dagegen noch nicht überwunden werden.

Geringerer finanzieller Schaden

Obgleich viele Onliner in Deutschland Angst vor Betrug beim Online-Banking haben, gehen viele mit der Sicherheit relativ sorglos um.

Ein Grund dafür könnte sein, dass zwar 16 Prozent bereits Schadprogramme auf ihren Endgeräten hatten, jedoch noch keine finanziellen Einbußen hinnehmen mussten. Lediglich zwei Prozent der Onliner geben an, aufgrund von Schadsoftware auf ihrem Computer auch einen finanziellen Schaden erlitten zu haben. Dass Vorsicht geboten ist, zeigt dieses Ergebnis: Bereits jeder Fünfte kennt Personen aus seinem Umfeld, die durch Trojaner oder ähnliche Schadsoftware einen finanziellen Schaden erlitten haben.

Im Vergleich zum Vorjahr sind die Einbußen der Opfer zurückgegangen. Während im letzten Jahr 29 Prozent der Betrugsopfer über 1.000 Euro verloren hatten, ist dieser Anteil 2012 auf sechs Prozent gesunken. Gleichzeitig sind die Verluste kleinerer Beträge deutlich angestiegen. 2012 geben rund 60 Prozent der Opfer an, weniger als 200 Euro verloren zu haben, 2011 lag dieser Anteil noch bei 36 Prozent. Ein Grund für diesen Anstieg: Häufig buchen Betrüger kleinere Beträge von den Online-Konten ab, in der Hoffnung, dass der Kontoinhaber die unberechtigte Buchung nicht bemerkt.

Obwohl die Verluste für den Einzelnen 2012 zurückgegangen sind, sollte jeder bemüht sein, finanzielle Schäden jeglicher Höhe durch die eigene Sorgfalt im Internet zu vermeiden

mobileTAN und Sm@rt-TAN plus

mobileTAN und Sm@rt-TAN plus sind aktuell in Deutschland die Sicherheitstechniken mit der höchsten Bekanntheit und Nutzung. Im Vergleich zum Vorjahr hat iTAN sowohl an Bekanntheit wie auch bei der Nutzung Einbußen erlitten. Dies liegt unter anderem daran, dass iTAN von einigen Bankengruppen nicht mehr angeboten oder in absehbarer Zeit nicht mehr eingesetzt wird. Wahrscheinlich resultiert ein Teil der Wachstumsraten bei Sm@rt-TAN plus auch aus diesen Wechslern.

Bei näherer Betrachtung der verschiedenen Angebote zeigt sich, dass mobileTAN mit kostenloser Bereitstellung durch die Hausbank die bekannteste und beliebteste Sicherheitstechnik ist (Kenntnis: 50 Prozent; Nutzung: acht Prozent). Auf Platz zwei folgt Sm@rt-TAN plus mit manueller Eingabe (Kenntnis: 42 Prozent; Nutzung: 18 Prozent). Sm@rt-TAN plus mit optischer Übertragung kennen aktuell 23 Prozent, 14 Prozent nutzen dieses Verfahren.

Mobiles Banking

In Deutschland ist das Smartphone für viele inzwischen ein gängiger Begleiter. Nach Schätzungen wurden 2012 rund 23 Millionen Geräte verkauft. Wie bereits gezeigt, nutzt über 40 Prozent der Besitzer das Smartphone für ihre Bankgeschäfte. Doch welche Bedeutung wird dieses mobile Endgerät in Zukunft haben?

47 Prozent der Smartphone - Nutzer geben an, dass ihr Endgerät zukünftig eine große Rolle für Bankgeschäfte spielen wird. Gleichzeitig sind aber ein Viertel der Besitzer aktuell der Meinung, dass die Geräte in diesem Umfeld keine Bedeutung haben werden. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei Nutzungsplanern ab.

Dagegen sind 62 Prozent der Personen, die noch kein Smartphone besitzen und die Anschaffung auch nicht planen, davon überzeugt, dass diese Endgeräte zukünftig keine Rolle für das Online - Banking spielen werden. Lediglich 13 Prozent sehen eine größere Bedeutung dieser Geräte.

Zwei Drittel der Tablet-Besitzer (65 Prozent) gehen davon aus, dass sie zukünftig mit diesem Gerät ihre Bankgeschäfte erledigen werden. Wenn man diese Zahlen mit der aktuellen Nutzung vergleicht, zeigt sich, dass heute bereits 57 Prozent ihr Tablet für Bankgeschäfte nutzen. Die Nichtnutzer sind davon überzeugt, dass die Geräte zukünftig keinen vermehrten Einsatz in Bankgeschäften haben werden (keine Bedeutung: 59 Prozent; weniger große Bedeutung: 13 Prozent).

Auch die Nutzungsplaner sehen großes Potenzial in Tablets. Aktuell gehen 53 Prozent davon aus, dass Tablets zukünftig eine große Rolle beim Erledigen der Bankgeschäfte spielen werden. Dennoch ist jeder Vierte dieser Gruppe davon überzeugt, dass Tablets in Zukunft keine große Bedeutung haben werden

Kein Bedarf für Social - Media

Onliner in Deutschland haben bei Social-Media-Diensten ihrer Bank nur geringe Anforderungen: 73 Prozent der Befragten erwarten nicht, dass ihre Bank in diesem Umfeld aktiv ist. Gründe hierfür können etwa sein, dass die Kommunikation mit Banken mit sensiblen Daten verbunden ist oder Soziale Medien mit der Seriosität von Banken nicht in Einklang gebracht werden können. Dennoch rechnet heute jeder Zehnte damit, dass seine Bank bei Facebook zu finden ist, weitere sechs Prozent fordern Chat- oder Forumsangebote.

Bei der Nutzung von konkreten Angeboten spiegelt sich die sehr geringe Erwartungshaltung wider. Lediglich neun Prozent haben bisher Kontakt über Facebook zu ihrer Bank aufgenommen, drei Prozent haben bereits einmal mit ihrer Bank gechattet.

Gründe für die Zurückhaltung können neben den Vorbehalten der Nutzer auch die Angebote der Banken sein. Denn viele Banken schöpfen die Potenziale des Web 2.0 noch nicht wirklich aus. Aktuell werden über diese Instrumente vor allem einfache Marketing-Aktivitäten abgebildet, anstatt Social-Media-Elemente auch als Bestandteil des Kundenbeziehungs-Management zu verstehen

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