Einmal vergrault, auf Jahre verloren Service-Wüsten entvölkern sich schnell und dauerhaft

Autor / Redakteur: IT-BUSINESS / Katrin Hofmann / Katrin Hofmann

Ist doch halb so schlimm, in ein paar Tagen ist alles vergessen. Mitnichten! Wer den Kundenservice wie ein ungeliebtes Stiefkind behandelt, treibt potenzielle Käufer nicht selten dauerhaft in die Flucht.

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Ist der Kunde einmal auf der Flucht, ist er wohl kaum zur Umkehr zu bewegen.
Ist der Kunde einmal auf der Flucht, ist er wohl kaum zur Umkehr zu bewegen.
(Bild: VBM-Archiv)

Guter Kundenservice wird von amerikanischen Kunden als wichtigster Faktor im Vertrauensverhältnis mit einem Unternehmen eingestuft. Laut einer Auftragsstudie von Zendesk, Anbieter cloudbasierter Kundenservice-Software, wirkt sich die in diesem Bereich praktizierte Qualität außerdem direkt auf das Kaufverhalten aus.

Umsatztreiber

Die Ergebnisse, „die sich auch auf den deutschen Markt übertragen lassen“, wie Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zensdesk, betont, zeigen, dass die Mehrheit der Kunden bei gutem Service mehr Geld ausgibt. 52 Prozent der befragten Kunden mittelständischer Betriebe sagen dies. Im B2B-Bereich investieren sogar 62 Prozent mehr in die Lösungen des entsprechenden Anbieters, im B2C-Segment bejahten das 42 Prozent. Umgekehrt wenden sich 66 Prozent der Firmenkunden bei schlechten Service-Erfahrungen vom Anbieter ab. 52 Prozent der privaten Endkunden verzichten dann auf weitere Einkäufe.

Und wenn die Kunden dem Händler den Rücken kehren, dann geschieht dies oft für lange Zeit oder immer. 39 Prozent der „Service-Geschädigten“ kommen zwei Jahre oder länger nicht zu dem entsprechenden Händler zurück. Kunden mit hohem Einkommen sind sogar noch nachtragender: 79 Prozent wenden sich entsprechend lange ab. Auf der anderen Seite bleiben 24 Prozent einem Händler nach einer positiven Erfahrung auch nach zwei oder mehr Jahren treu.

Praxistipp

Um das Gefühl für guten Service zu erzeugen, kommt es nicht allein darauf an, ob das Problem gelöst wird. Wie die Interaktion bewertet wird, hängt auch von der Organisation des Kundenservice-Teams und der Bearbeitungszeit ab. So ist das Erlebnis, ein Anliegen immer wieder unterschiedlichen Ansprechpartner schildern zu müssen, für 72 Prozent Anlass für Kritik. □

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