Interview mit Fusionpoint-Geschäftsführer Josef Schneider „Service Level Agreements sind für die Cloud eminent wichtig“

Autor / Redakteur: IT-BUSINESS / Das Interview führte Michael Hase / Michael Hase

IT-Leistungen lassen sich mit Service Level Agreements (SLAs) sinnvoll steuern. Das ist umso wichtiger in der Cloud, da sich dort alles um Dienste dreht. Der Service-Management-Experte Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, erläutert im Gespräch, wie Systemhäuser vom fachkundigen Umgang mit SLAs profitieren.

Firmen zum Thema

Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, ist Experte für Business Service Management (BSM).
Josef Schneider, Geschäftsführer von Fusionpoint, ist Experte für Business Service Management (BSM).
(Fusionpoint)

ITB: Beschäftigen sich Systemhäuser bereits genügend mit Service Level Agreements, und warum sollten sie sich mit dem Thema auseinandersetzen?

Schneider: Systemhäuser sollten sich eingehend mit dem Thema Service Level Agreements befassen. Viele Unternehmen bringen SLAs bislang nur mit Hosting und den erforderlichen Wartungsarbeiten in Verbindung. Die Sichtweise greift jedoch zu kurz. Mit SLAs werden auch völlig neue Business-Modelle unterstützt und gesteuert, die in Zukunft immer mehr nachgefragt werden. Dazu gehören alle Arten von Services und neue Konzepte wie „Pay per Use“. Solche Dienste lassen sich nur dann seriös anbieten, wenn sich nachweisen lässt, dass auch das geleistet wird, was vereinbart wurde. Systemhäuser, die diesen Ansatz erkennen, können beispielsweise zu Vorreitern bei Managed Services werden.

ITB: Welche typischen Fehler werden im Umgang mit SLAs gemacht?

Schneider: Wer SLAs als Steuerungsinstrument einsetzt, benötigt automatisierte Abläufe, um sie messen zu können. Ein typischer Fehler besteht darin, dass bei der SLA-Betrachtung nur Einzelkomponenten mit ihren technischen Parametern im Vordergrund stehen, nicht aber der Gesamtservice. Ähnliches gilt, wenn ein Dienstleister die Verfügbarkeit seiner Services überprüft, die Werte aber nicht kundenspezifisch aufsplittet. Das kann dazu führen, dass die Gesamtverfügbarkeit im Rahmen liegt, aber alle Ausfälle bei einem einzigen Kunden auftreten – und bei diesem werden die SLAs nicht erfüllt.

ITB: Welche Auswirkungen kann ein fehlerhafter Umgang mit SLAs haben?

Schneider: Eine falsche oder unvollständige Sicht auf SLAs kostet zunächst viel Zeit, weil Reports erstellt werden müssen, und das zieht entsprechende Kosten nach sich. Werden die vereinbarten Service Levels durch das Systemhaus nicht erfüllt, drohen teils erhebliche Vertragsstrafen. Unzufriedenheit auf Anwenderseite kann schließlich zum Verlust des Kunden führen. Es steckt also einiges an Konfliktpotenzial in diesem Thema. SLAs sollten deshalb als das betrachtet werden, was sie sind: vertragliche Vereinbarungen.

Wie Systemhäuser ihre eigene Leistung durch SLAs steuern können, lesen Sie auf der nächste Seite.

ITB: Wie können Systemhäuser SLAs strategisch nutzen, um die eigene Service-Leistung zu verbessern?

Schneider: Damit SLAs zur Steuerung der eigenen Leistung genutzt werden können, müssen sie managebar sein. Was nicht messbar ist, kann nicht gemanagt werden. Also ist im zweiten Schritt zu prüfen, wie sich die SLA-Erfüllung im eigenen Unternehmen überhaupt messen lässt. Reines Reporting, also die nachträgliche Betrachtung von dem, was war, ist nie zielführend. Aus unserer Beratungspraxis wissen wir, dass in aller Regel nachjustiert werden muss, sowohl bei der Formulierung der SLAs als auch bei der technischen Umsetzung. Unser Ansatz ist es, geeignete Tools zu implementieren, die die Produktionswelt eines Systemhauses mit der Vertragswelt verbinden. Sind die Rahmenbedingungen einmal definiert, lassen sich SLAs mit neuen Kunden auf Basis von Service-Bausteinen viel einfacher vereinbaren.

ITB: Wie verändert sich der Stellenwert von SLAs im Cloud Computing? Ist für Cloud Services grundsätzlich ein anderer Ansatz des SLA-Managements erforderlich?

Schneider: Da es bei Cloud Computing um Services geht, haben SLAs dort einen besonders hohen Stellenwert. Wo vorher eine spezifische Installation im Mittelpunkt stand, zählen jetzt nur noch Services. Allerdings ändert sich aus unserer Sicht die Herangehensweise nicht, wenn man SLA-Management so versteht, wie es in ITIL beschrieben ist. Was sich allerdings bei dem Thema ändert, ist der Blickwinkel des Kunden: Beim Cloud Computing muss er sich auf andere Weise als beim klassischen Outsourcing darüber Sicherheit verschaffen, dass die definierten Leistungen auch wirklich erbracht werden.

ITB: Beim Cloud Computing bezieht der Kunde die IT-Services wie Strom aus der Steckdose. Inwiefern hat er überhaupt eine Möglichkeit, die darunterliegende Infrastruktur beim Provider zu kontrollieren?

Schneider: In der Praxis wird kein Kunde eine durchgreifende Kontrolle darüber haben, was sich bei seinem Provider in der Infrastruktur abspielt. Es ist zudem weder sinnvoll noch wirtschaftlich, das selbst zu kontrollieren, wenn man einen Service auslagert. Ein gewisses Grundvertrauen sollte vorhanden sein, und dann muss sich erweisen, wie zuverlässig der Partner wirklich ist. Die SLAs und die vereinbarten Vertragsstrafen sind die wesentlichen Steuerungsmethoden für beide Seiten. Wir raten Endkunden dazu, zunächst ihre Prozesse daraufhin zu beleuchten, wie geschäftskritisch die einzukaufenden Services tatsächlich sind. Möglicherweise müssen besonders kritische Abläufe durch einen zweiten Provider abgesichert werden. Oder man entscheidet sich sogar dafür, den Service gar nicht auszulagern, sondern inhouse zu realisieren. Andererseits sollten unkritische Services nicht mit zu hohen Vorgaben unnötig verteuert werden.

ITB: Wie verändert sich durch Cloud Computing die Rolle der Systemhäuser?

Schneider: Der Markt ist im Umbruch und ein Umdenken erforderlich. Je weniger Hardware und Software die Kunden im eigenen Haus haben, desto kleiner werden die Anteile für das klassische Systemhaus. Unternehmen werden aber immer zuverlässige Partner benötigen, die nah am Markt agieren und wissen, an welchen Lösungen je nach Branche gerade Bedarf besteht. Ich sehe daher eine riesige Chance für Systemhäuser, sich künftig mit Managed Services als Lösungsanbieter zu positionieren. Mit optimal gemanagten SLAs kann sich ein Systemhaus dann vor allem auf die Betreuung der Kunden konzentrieren und Lösungen für sie zusammenstellen, die ihr Business voranbringen.

(ID:38319200)