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Einstein schafft vorhersagbare Kundenerlebnisse

Salesforce schafft intelligentes CRM

| Redakteur: Florian Karlstetter

Künstliche Intelligenz, Deep Learning, Predictive Analytics - all das verspricht Salesforce mit Einstein und möchte damit die weltweit intelligenteste CRM-Lösung anbieten.
Künstliche Intelligenz, Deep Learning, Predictive Analytics - all das verspricht Salesforce mit Einstein und möchte damit die weltweit intelligenteste CRM-Lösung anbieten. (Bild: © iconimage - Fotolia.com)

Salesforce macht sich maschinelles Lernen zunutze und bietet mit Salesforce Einstein gleich ein intelligentes, vorausschauendes CRM-System an. Der Branchenprimus spricht in diesem Zusammenhang gar von künstlicher Intelligenz.

Salesforce Einstein funktioniert ähnlich wie die Deep-Learning-Algorithmen von Facebook, Amazon oder Siri, der Spracherkennung von Apple. Einstein fungiert dabei als persönlicher Data-Science-Spezialist, wertet relevante Informationen aus und bringt diese intelligent in Verbindung.

Den meisten Unternehmen fehlt das technische Know-how und die Infrastruktur, die erforderlich sind, um derartige, auf Künstliche Intelligenz (KI) basierende Lösungen zu entwickeln. Riesige diversifizierte Datenmengen müssen miteinander in Verbindung gebracht werden, was erhebliche technische Ressourcen zur Bewältigung komplexer Datenintegrationsprozesse erfordert.

Und um diese Daten sinnvoll nutzen und kontinuierlich von ihnen lernen zu können, müssen spezielle prädiktive Modelle aufgebaut werden, die wiederum hohes Data-Science-Knowhow erfordern. Darüber hinaus sind Infrastruktur- und DevOps-Unterstützung erforderlich, um die Modelle zu erstellen und all diese Prozesse am Laufen zu halten. Nicht zuletzt sind komplexe Integrationen erforderlich, damit Anwender die Ergebnisse – die Erkenntnisse und Empfehlungen aus den Modellen – im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit nutzen können.

Mit Salesforce Einstein werden KI-Funktionen in jede Salesforce Cloud integriert. Einstein nutzt dabei alle Salesforce-Daten – Kundendaten, Aktivitätsdaten von Chatter, E-Mail, Kalender und E-Commerce, Social Media-Daten wie Tweets und Bilder und sogar IoT-Signale –, um Vorhersagemodelle zu erstellen.

Mittels erweitertem maschinellem Lernen, Deep Learning, Predictive Analytics, natürlicher Sprachverarbeitung und intelligenter Datenerkennung können Modelle mittels Einstein automatisch für jeden einzelnen Kunden angepasst werden. Diese Modelle lernen, passen sich an und werden mit jeder Interaktion und jeder weiteren Information klüger. Einstein wird relevante Ereignisse automatisch erkennen, das zukünftige Verhalten vorhersagen, aktiv die besten nächsten Aktionen empfehlen und Aufgaben weitestgehend automatisieren.

Predictive Lead Scoring in der Sales Cloud

Salesforce integriert Einstein in nahezu alle Module der Plattform. So können sich Vertriebsmitarbeiter dank Predictive Lead Scoring in der Sales Cloud auf die vielversprechendsten Leads konzentrieren. Das System gibt Warnmeldungen aus, wenn ein Geschäft nach oben oder unten tendiert. Weitere Prognosen werden aus der Analyse von E-Mail- und Kalender-Aktivitäten gewonnen.

In der Service Cloud Einstein füllt die sogenannte Recommended Case Classification automatisch wichtige Vorgangsfelder aus, um einzelne Fälle vorausschauend an den richtigen Agenten weiterzuleiten und die Problemlösung zu beschleunigen. Recommended Responses bietet Service-Mitarbeitern die wahrscheinlichsten Antworten an und Predictive Close Times sagt die Zeit voraus, die zur Lösung eines Problems benötigt wird.

Die Marketing Cloud Einstein schätzt mit Hilfe von Predictive Scoring die Wahrscheinlichkeit ein, mit der ein Kunde auf eine E-Mail reagieren wird, Predictive Audiences erstellt angepasste Zielgruppen anhand ihres prognostizierten Verhaltens und Automated Send-time Optimization sagt die optimale Zeit für den Versand von Mitteilungen anhand des bisherigen Kundenverhaltens voraus.

Mit der Analytics Cloud Einstein können Kunden auf Predictive Wave Apps zugreifen, um zukünftige Muster für einzelne Geschäftsprozesse zu erkennen. Smart Data Discovery hilft Anwendern, innerhalb von Minuten Erkenntnisse aus Millionen von Datenkombinationen zu extrahieren und zu analysieren. Automated Analytics & Storytelling automatisiert und priorisiert die nächsten relevanten Erkenntnisse für den Anwender.

KI-getriebene Apps selbst erstellen

Als Kernstück der Salesforce Platform wird Einstein die Anwender befähigen, schnell KI-getriebene Apps mittels der Tools aufzubauen, die Millionen von Salesforce-Entwicklern und Administratoren bereits jeden Tag benutzen, so Salesforce. Mit nur wenigen Klicks sollen Administratoren Apps erstellen können, die in einem Objekt, Seitenlayout oder Workflow Einstein-getriebene Felder enthalten und damit intelligentere Geschäftsprozesse verwirklichen. Data Scientists und Entwicklern stehen Predictive Vision und Sentiment Services zur Verfügung, um Deep-Lerning-Modelle zu erstellen, die Bilder und Gefühle in Text erkennen und klassifizieren. PredictionIO in Heroku Private Spaces sollen Entwickler dazu befähigen, benutzerdefinierte prädiktive Modelle zu erstellen und in ihren Anwendungen einzusetzen.

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