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Reach out CRM – Kunden verstehen und agieren

| Redakteur: Ira Zahorsky

Die Kundenbeziehung muss von Anfang (Start) bis Ende (Ziel) begleitet werden. Customer Relationship Management (CRM) darf deshalb nicht isoliert von anderen Prozessen und Informationen im Unternehmen gesehen werden.
Die Kundenbeziehung muss von Anfang (Start) bis Ende (Ziel) begleitet werden. Customer Relationship Management (CRM) darf deshalb nicht isoliert von anderen Prozessen und Informationen im Unternehmen gesehen werden. (Bild: Pixabay, CCO Public Domain / CC0)

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Die Gestaltung der Kundenbeziehung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg – und damit Gegenstand vieler Methoden, Philosophien und Werkzeuge. Die richtige Ansprache ist ebenso wichtig wie die weitere Betreuung.

Es zeigt sich, dass Customer Relationship Management (CRM) nicht isoliert von anderen Prozessen und Informationen im Unternehmen gesehen werden darf. Die Experten von BARC wissen: erfolgreiches CRM sollte auf mehreren Säulen stehen.

Erkennen – verstehen – handeln: Kundenbeziehung gestalten können

Gute Kundenkommunikation erfordert Wissen über den Kunden:

  • seine Bedürfnisse,
  • mögliche Hemmnisse,
  • Präferenzen bei Art und Zeitpunkt der Kontaktaufnahme etc.

Um dieses Wissen aufzubauen, können Daten über den Kunden selbst (früheres Kaufverhalten, bisherige Interaktion mit dem Unternehmen, Verhalten auf der Webseite etc.) oder über Kundengruppen (Aktionen vergleichbarer Kunden) analysiert werden. Neben der direkten Interaktion mit dem Unternehmen können auch weitere Informationen (bspw. Geschäftsberichte, Informationen auf sozialen Medien) genutzt werden, um das Bild zu verfeinern.

Gutes CRM verbindet unterschiedliche Informationsquellen zum Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen.
Gutes CRM verbindet unterschiedliche Informationsquellen zum Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen. (Bild: BARC)

Dieses Wissen ist aber wertlos, wenn es nicht genutzt werden kann um (besser) zu agieren. Erfolgreiches CRM benötigt damit nicht nur die Analyse des Kundenverhaltens, sondern auch die Prozesse, Werkzeuge und Strategien um entsprechend handeln zu können. Das Wissen über eigene Abläufe, Kompetenzen und die Flexibilität der eigenen Produkte und Leistungen stellt noch viele Unternehmen vor Herausforderungen. Oft scheitert es nicht daran, dass keine Informationen vorliegen – sondern daran, dass die Informationen nicht an der richtigen Stelle genutzt werden können.

Richtig kommunizieren und agieren – reach out

Viele dieser Diskussionen sind von englischen Begriffen geprägt – oft sehr zum Leidwesen von Projektmanagern und Anwendern. Nicht selten werden Begriffe uneinheitlich verwendet, das führt zu Missverständnissen und/oder dazu, dass wesentliche Aspekte übersehen werden.

Wie wichtig es ist, die verschiedenen Aspekte des CRM zur erfolgreichen und nachhaltigen Kundenansprache zu verbinden, wird mit dem häufig verwendeten englischen Begriff „reach“ im Folgenden kurz erläutert. Mit diesem einfachen Wort sind viele Facetten auch im CRM verbunden:

„to reach“ – wirklich erreichen:

Gute Kommunikation ist eine Kombination von Kanal, Zeitpunkt und insbesondere Inhalt. Marketing und Vertrieb müssen die Kundensicht einnehmen, um das Informations- bzw. Leistungsbedürfnis des Kunden zu verstehen (empathisches CRM). Der Kunde sollte sofort den Mehrwert eines Angebots für sein eigenes Arbeitsumfeld erkennen können: wie bringen mich Produkte und Leistungen weiter? Damit muss die Art der Kommunikation geändert werden – an die Stelle von (technischen) Eigenschaften müssen klare Anwendungsfelder und Vorteile treten.

„to reach out“ – (aktiv) kommunizieren:

Marketing und Vertrieb müssen verstehen, wann, über welchen Kanal und wie der (potenzielle) Kunde nach Informationen sucht. So können relevante Inhalte und Angebote direkt platziert werden. Im Idealfall wird der Kunde direkt aktiv über den von ihn gewünschten und genutzten Kanal angesprochen, um ihn bereits bei der Formulierung seiner Wünsche zu helfen.

„reach“ – Reichweite:

Die Reichweite von Informationen darf nicht nur extern betrachtet werden: wie und wo kann man (potenzielle) Kunden erreichen. Auch intern müssen Marketing und Vertrieb ineinander greifen, um relevante Leads zu erkennen, zu erreichen und zu Kunden zu wandeln.

„in reach“ – erreichbar:

Nur durch die Kombination von den richtigen Methoden, Prozessen, Werkzeugen und die Motivation der Mitarbeiter können die vorhandenen Potenziale auch umgesetzt werden. Das betrifft nicht nur technische Voraussetzungen (gemeinsame Informationssammlungen etc.), sondern auch die Unternehmensphilosophie – man muss sich gegenseitig zuhören.

Erlebniswelt Kunde – BARC auf der CO-REACH

Einen fundierten Überblick über Trends und Unterstützungsmöglichkeiten für Marketing und Vertrieb bietet die CO-REACH 2016 am 29. und 30. Juni in Nürnberg. BARC zeigt auf dem Gemeinschaftsstand „Erlebniswelt CRM“, wie man den „Kundengipfel“ erklimmen kann. Namhafte Aussteller verdeutlichen konkrete Lösungsmöglichkeiten für Kundenmanagement, Kampagnenmanagement, Kundendatenanalyse und die Wahl der Kundenansprache. Durch die Mischung aus Fachvorträgen und Fachausstellung können Sie sich kompakt über die Potenziale und Trends informieren. Nutzen Sie die Gelegenheit, sich direkt mit den Experten auszutauschen.

* Dieser Beitrag erschien ursprünglich bei BARC und bei unserem Schwesterportal Marconomy.

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