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Studie über den Erfolg von Webshops

Online-Händler und -Käufer reden aneinander vorbei

15.06.2007 | Redakteur: Stefan Riedl

Käufer und Händler im Internet haben Kommunikationsprobleme.
Käufer und Händler im Internet haben Kommunikationsprobleme.

Drei von vier Online-Nutzern haben in Deutschland bereits im Internet eingekauft. Bei der Frage, worauf es beim Erfolg eines Webshops ankommt, sind sich Käufer und Händler erstaunlich uneins.

Dass die Einschätzungen darüber, was beim Internethandel wichtig ist, zwischen Handel und Kundschaft auseinanderdriften, zeigt die vom Marktforschungsunternehmen EuPD Research durchgeführte Studie »eCommerce2007«.

Während die Kunden im Online-Handel vor allem Wert auf günstige Preise (94 Prozent), passende Bezahlverfahren (92,8 Prozent), niedrige Versandkosten (91,7 Prozent) und guten Service (90,9 Prozent) legen, kommt es aus Händlersicht vor allem auf Benutzerfreundlichkeit (96,1 Prozent) und Produktpräsentation (94,8 Prozent) an. Besonders deutlich fällt die Differenz bei den Faktoren Layout und Bekanntheit aus: 87,1 Prozent der Händler, aber nur 58,1 Prozent der Kunden halten das Layout eines Shops für bedeutsam. Und während 83,5 Prozent der Anbieter mit der Bekanntheit ihres Shops zu punkten glauben, ist diese nur für 56,7 Prozent der Kunden relevant. Die Händler legen also sehr viel Wert auf Kategorien, die für die Kunden zwar nicht unwichtig, aber eher zweitrangig sind.

Einigkeit bei der Schnelligkeit

Relativ einig sind sich die am Online-Handel Beteiligten dagegen bei der Beurteilung des Faktors Schnelligkeit: 92,9 Prozent der Kunden und 92,3 Prozent der Händler betrachten die schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs als Erfolgsrezept. Fast deckungsgleich sind die Anforderungen auch im Punkt Produktportfolio, das jeweils gut 90 Prozent für kaufentscheidend halten.

Kommunikationslücken schließen

Die Meinungsverschiedenheiten zwischen Händlern und Kunden werfen die Frage auf, wie derart unterschiedliche Einschätzungen zustande kommen. Auch hierauf liefert die Studie eine Antwort: Fast ein Drittel der Online-Händler (28,3 Prozent) nutzt das Feedback der Kunden selten oder gar nicht, um ihren Service oder ihren Online-Shop zu verbessern – und dies, obwohl ja mehr als 96 Prozent der Händler meinen, dass es auf Benutzerfreundlichkeit ankommt, um im Online-Handel erfolgreich zu sein.

Gefragt nach den Gründen sehen 17,9 Prozent der Online-Händler gar keine Notwendigkeit, das Feedback zu nutzen, 23,1 Prozent geben an, aus Zeitgründen keine Gelegenheit zu haben, sich mit Kundenwünschen auseinanderzusetzen. Immerhin beabsichtigen 42,3 Prozent der Online-Händler, in den Ausbau ihres »Customer Relationship Managements« zu investieren. Oben auf der Investitionsliste stehen aber die Erweiterung der Produktpalette (74,2 Prozent) sowie Online- und Offlinewerbung für den Internetvertrieb (54,7 Prozent).

Hintergrund der Studie

Die Studie wurde im Auftrag des Online-Bezahldienstleisters Paypal vom Marktforschungsunternehmen EuPD Research durchgeführt. Die Analysten haben dazu Online-Käufer und -Händler befragt. Ende 2006 nahmen 1.035 private Online-Nutzer und Anfang dieses Jahres 504 Online-Händler an der Erhebung teil.

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