Beschwerde über mangelnde Übergangsfristen und geänderte Abwicklungsmodalitäten Oki drängt auf striktere Einhaltung des Kleingedruckten

Redakteur: Harry Jacob

Druckerhersteller Oki hat nach Händlerangaben sein bislang kulantes Verhalten in Sachen Garantie-Abwicklung eingestellt und achtet nun strikt darauf, dass die versprochenen Garantieleistungen nur noch für Geräte erbracht werden, die wie schon bislang gefordert registriert sind. Doch auch wer sich an diese Registrierungspflicht halten will, schaut unter Umständen in die Röhre. Denn nicht mehr 90 Tage, sondern nur noch 30 Tage ab Kaufdatum ist die Anmeldung der Geräte möglich.

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»OKI Printing Solutions steht für einzigartige Garantie- und Servicequalität: Seit 2004 profitieren OKI Anwender von der kundenorientierten Drei-Jahres-Garantie mit kostenlosem Vor-Ort-Next-Day-Service« – so wirbt Oki in aktuellen Pressemitteilungen für seine Produkte, und auf der Website findet sich sogar eine Promotion für die Verlängerung der Garantie auf fünf Jahre – nach erfolgter Online-Registrierung, wie ein recht kleiner Hinweis verrät.

Um diese Registrierungspflicht ist nun ein Streit entbrannt. Denn in der Vergangenheit nahmen es Händler und Kunden nicht so genau mit der Online-Registrierung, und anscheinend auch Oki nicht. Die Garantieversprechen wurden trotzdem eingehalten. Doch plötzlich sei alles anders, berichtet Markus Mildenberger von m/a EDV-Komplettlösungen. Wie sich für den langjährigen Oki-Partner erst anhand eines aufgetretenen Fehlers herausstellte, hat Oki die bisher an den Tag gelegte Kulanz in Sachen Registrierungspflicht eingestellt. Schlimmer noch: eine Nachregistrierung ist nicht möglich, und auch die Frist für neu verkaufte Geräte wurde von 90 auf 30 Tage zusammengestrichen. Details dazu finden Sie im Leserbrief auf der folgenden Seite.

Das sagt der Hersteller

IT-BUSINESS wollte von Marketingdirektor Knut Haake wissen, ob es wirklich nötig ist, die eigenen Partner so zu überraschen und damit letztendlich im Regen stehen zu lassen.

Haake kann die Vorwürfe des Oki-Partners nicht nachvollziehen. Wenn die Registrierung in der Vergangenheit nicht so genau kontrolliert worden sei, habe der Partner »eben Glück gehabt« – geändert habe man hier nichts. Lediglich die 90-Tage-Frist sei auf 30 Tage zurückgestutzt worden. Denn »die Nutzer beschäftigen sich nur in den ersten Wochen mit dem Gerät. Wer sich da nicht registriert, macht es auch bei einer längeren Frist nicht«, so seine Begründung. Und es gebe auch keinen Grund, die Registrierung nicht durchzuführen: »Wenn ein Händler nicht möchte, dass seine Kunden Oki bekannt werden, dann kann er nach wie vor die Registrierung für den Kunden auf den eigenen Namen vornehmen«, führt der Oki-Marketingleiter aus.

Er verweist darauf, dass Oki in der Vergangenheit festgestellt habe, dass Drucker, die nicht registriert waren, auch nach Verstreichen der Drei-Jahres-Frist zum Vor-Ort-Service gemeldet worden seien. Das sei nicht hinnehmbar. Und dass nicht jeder Partner immer über alle Veränderungen im Verhalten des Herstellers informiert sei, liege nicht unbedingt an Oki: »Wir haben über die Änderung der Registrierungsfrist im Vorfeld ausreichend informiert. Aber bei manchen Mailings sehen wir, dass die Öffnungsrate der Mails nur bei 60 Prozent liegt.«

Die von Mildenberger angeführte Sechs-Monats-Frist bei Service-Fällen hält er für nicht relevant. Oki werde bei nicht registrierten Geräten die gesetzliche Gewährleistung von zwei Jahren einhalten. Der Händler müsse dann das Gerät aber einschicken. Bei registrierten Geräten werden dagegen drei – im Rahmen der aktuellen Promotion sogar fünf – Jahre Vor-Ort-Service geleistet. Knut Haake betont: »Wir wollen dem Fachhandel die bestmögliche Unterstützung bieten. Dazu gehören auch umfangreiche Garantieleistungen, die so kein Wettbewerber bietet.«

Weiter Zweifel beim Partner

Für Mildenberger ist diese Entgegnung nicht in allen Punkten stichhaltig. So hat er bereits in der Vergangenheit stets die Geräte-, Kunden- und Rechnungsdaten bei Service-Meldungen beigefügt, so dass der Hersteller jederzeit nachvollziehen konnte, wie lange die Garantiefrist läuft – auch ohne Registrierung. Und seinen Aussagen zufolge hat der von einer Oki-Mitarbeiterin andere Auskünfte bekommen. Demnach sei die Kulanz aufgrund der schwierigen wirtschaftlichen Situation zurückgefahren worden. Für Mildenberger ist entscheidend, wie sich die Abwicklung der Service-Fälle in Zukunft gestaltet, insbesondere die Frage, ob der Hersteller von der Möglichkeit der Beweislastumkehr nach sechs Monaten Gebrauch macht, wie ihm zuerst angedeutet wurde, oder nicht, wie Marketing-Chef Knut Haake gegenüber IT-BUSINESS angibt.

Auf der folgenden Seite finden Sie den Leserbrief des langjährigen Oki-Partners und IT-BUSINESS-Lesers Markus Mildenberger, Geschäftsführer m/a EDV-Komplettlösungen in Fürstenzell, mit der Schilderung seiner Erlebnisse in Sachen Oki-Garantie.

Leserbrief: Oki streicht Garantie zusammen

Am Donnerstag wurde uns von einem Kunden ein Fehler an einem Oki C3540 gemeldet, das der Oki-vor-Ort Service hätte reparieren sollen. Wie immer haben wir den Vorfall an die Hotline gemeldet – diesmal aber eine Absage bekommen: Da der Drucker nicht registriert sei, gilt die Oki-vor-Ort-Garantie nicht.

Was hier oberflächlich als kleines Problem erscheint, ist für mich als Fachhändler ein sehr großes Problem. Natürlich wusste ich als Fachhändler, dass die Drucker registriert werden müssen. Aber es war halt nicht zwingend nötig, Oki hat (kulanterweise) jeden Fehler repariert, der in den letzten Jahre aufgetaucht ist. Denn: Registriert oder nicht – der Drucker hat ein Problem, und Oki rühmt sich mit 3 Jahren Vor-Ort-Garantie ohne Aufpreis. Wenn man die Oki-Homepage öffnet, blinken einem mehrere Garantie-Buttons entgegen – da steht nichts davon, dass es sich um eine freiwillige Leistung nach erfolgter Registrierung handelt. Aber es kommt noch schlimmer.

In einem Gespräch mit Monika Fietzek, der Leiterin des Channel Sales Teams, kam auch heraus, dass Oki bei einem nicht registrierten Drucker gar keine Garantie mehr anbietet: »Es gilt dann die gesetzliche Gewährleistung.« Auf meine Nachfrage, dass es ja bei der gesetzlichen Gewährleistung eigentlich so ist, dass der Kunde ab dem siebten Monat beweisen muss, dass der Fehler schon beim Kauf vorhanden gewesen sein muss, und dieser Beweis fast unmöglich zu führen ist (es also nach Ablauf der ersten sechs Monate gar nicht mehr gibt), meinte Frau Fitzek: »Ja, das ist so. Es geht jetzt wirklich nicht mehr, dass wir Geräte auf Kulanz reparieren. Ein Grund ist die wirtschaftliche Situation. Wir mussten etwas unternehmen.« Ein Nachregistrierung ist nicht mehr möglich, und die Zeit zur Registrierung wird von 90 auf 30 Tage reduziert.

Fakt ist, und das sollte jeder Oki-Fachhändler genau durchlesen:

  • Ein nicht registrierter Oki-Drucker hat KEINE Garantie, lediglich Gewährleistung – und somit weniger, als jeder HP-Drucker, der wenigstens 12 Monate Garantie hat.
  • Nach sechs Monaten muss der Kunde/Händler beweisen, dass der Fehler schon im Vorfeld bestand (was quasi unmöglich ist).
  • Eine Nachregistrierung ist nicht möglich.

Das ist ein Kunststück des Finanz-Controllers: Somit kann Oki die Garantierückstellungen für alle nicht registrierte Drucker auflösen, und als außerordentlichen Gewinn verbuchen. Wer’s braucht. Das wird allerdings auf dem Rücken der Fachhändler ausgetragen. Wenigstens eine Übergangsfrist zur Nachregistrierung sollte Oki einräumen. Vielleicht kann IT-BUSINESS hier etwas bewegen, bei den Oki Fachhändlern sollten die Alarmlampen angehen.

Zur Oki World of Innovation habe ich nur einen Kommentar: Wenn Innovation das Streichen aller Garantien ist, dann kann ich auf noch mehr Innovation durch Oki verzichten.

Markus Mildenberger, Geschäftsführer der m/a EDV-Komplettlösungen GmbH und langjähriger OKI Partner

Diskussion im Forum

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Garantie-Abwicklung von Oki gemacht? Wie sehen Sie die Service-Politik des Druckerherstellers? Diskutieren Sie mit im Forum von IT-BUSINESS.

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