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Was bei der Mobility-Strategie zu beachten ist

Mobility kann Geschäftsprozesse optimieren!

15.04.2009 | Autor / Redakteur: Dan Bieler / Katrin Hofmann

Dan Bieler, Director Consulting, European Telecommunications & Networking bei IDC in München
Dan Bieler, Director Consulting, European Telecommunications & Networking bei IDC in München

Die Nutzung von Mobiltelefonen hat sich in letzter Zeit deutlich verändert, längst setzt man im Geschäftsalltag Handys nicht mehr „nur“ zum Telefonieren ein. Aus Gesprächen mit IT-Managern und CIOs und geht klar hervor, dass wir mit großen Schritten auf eine „mobile“ Geschäftswelt zusteuern. Inzwischen wird Mobilität zudem weniger als technische Machbarkeit gehandelt, sondern eher als Vehikel zum Verbessern von Geschäftsprozessen verstanden.

Wenn wir mit IT Managern und CIOs über Mobilität sprechen, reden wir nicht über UMTS, HSDPA, LTE oder Smartphone Modelle. Stattdessen sprechen wir über Vertriebsinformationssysteme, Außendienstanbindungen, Service-Techniker-Lösungen, mobile Ablesung, mobiles Inkasso, Messdatenadministration, Serviceaufträge im Außendienst, Auftragsverwaltung, mobile Auftragsbearbeitung und so weiter. Die veränderte Wahrnehmung von Mobilität wirkt sich stark auf die Art und Weise aus, wie sich Anwender dieser Thematik annähern.

Unternehmen sollten deshalb eine Mobility-Strategie entwickeln, die auf ihre wirklichen Bedürfnisse abzielt. Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

  • Welchen Bedarf soll die Mobility-Lösung primär abdecken?
  • Auf welche Herausforderungen muss sich das Unternehmen einstellen?
  • Wie sieht der optimale Auswahl- und Bezugsprozess einer mobilen Lösung aus?
  • Welchen Mehrwert bietet eine Mobility dem Unternehmen?

Haupttreiber

Die Haupttreiber für mobile Lösungen teilen sich in Kundennachfrage und Effizienz/Produktivität.

  • Kundennachfrage: Kunden stellen im Falle von Problemen oder Notfällen hohe Ansprüche an die Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern eines Unternehmens. Die Unterstützung des Kundenmanagements ist daher der am häufigsten mobilisierte Geschäftsprozess vieler Firmen und somit ist der mobile CRM-Support von zentraler Bedeutung für Anwender.
  • Effizienz und Produktivität: Unternehmen müssen effizienter und produktiver werden und mit bestehendem Personal einen größeren Ertrag erwirtschaften. Sie setzen mobile Lösungen ein, um den Workflow zwischen Projektleitern und Teams zu optimieren. So zielen viele Außendienstanbindungslösungen darauf ab, Mitarbeiter mit besseren und schnelleren Informationen über aktuelle Verkehrsbedingungen zu versorgen, um Dienstfahrten dynamisch verändern zu können, um so auf diese Weise die Produktivität zu erhöhen.

Herausforderungen

Die zentralen Herausforderungen von mobilen Lösungen liegen in unterschiedlichen Bereichen:

  • Menschlicher Widerstand: Die Akzeptanz unter Außendienstmitarbeitern wächst zunehmend, vor allem bei Führungskräften und Teamleitern. Die größten Herausforderungen stellt oftmals die ältere Generation der Mitarbeiter dar, die die traditionellen, altbekannten Geschäftsprozesse bevorzugen. Nicht selten bleiben Potenziale ungenutzt, weil auf Seiten der Betriebsräte eine ablehnende Haltung gegenüber mobilen Lösungen herrscht.
  • Integration der bestehenden IT-Infrastruktur: Die mobile Nutzung der bestehenden IT-Infrastruktur ist sehr komplex und stellt eine der größten Herausforderungen im Hinblick auf die Integration dar. Zum Optimieren der Multimedia-Fähigkeiten integrieren Unternehmen auch zunehmend CAD (Computer Aided Design) in ihre Mobility-Lösungen.
  • Benutzer Schnittstelle: Die wichtigste Herausforderung besteht darin, eine robuste und leicht zu bedienende Benutzer-Schnittstelle sicherzustellen. Denn ohne Nutzung gibt es keinen Nutzen!

Auswahl- und Bezugsprozess

Der Auswahl- und Bezugsprozess von mobilen Lösungen ist komplex und kann Projekte verlangsamen. Die letztendliche Entscheidung. mobile Lösungen einzusetzen, sind operativer Natur. Normalerweise ist die Geschäftsleitung gefordert, denn die Mitarbeiter benötigen eine Lösung, die die operativen Prozesse des Unternehmens unterstützt. Dennoch finden die meisten Verhandlungen zwischen Anbietern und der IT-Abteilung statt. Nicht selten ist der Einkauf mit beteiligt, um sicherzustellen, dass ordnungsgemäße Angebote vorliegen. Und die IT muss sicherstellen, dass die Geräte und Lösungen robust, skalierbar und unterstützbar sind.

Ein Großteil der Unternehmen bezieht mobile Lösungen nicht als Gesamtpaket. Sie sind meist an einem modularen und transparenten Angebot interessiert. Dies negiert allerdings nicht den Wunsch nach einem Generalunternehmer als Anbieter.

Die Zahlungsmodelle stützen sich zunehmend auf SLA-basierte Formeln, das heißt, dass pro Sitz oder pro Transaktion abgerechnet wird. Wir sind der Überzeugung, dass die Mehrheit der Firmen Sole-Source und proprietäre Lösungen von Anbietern nicht mehr tolerieren.

Mehrwert

Der Return on Investment wird maßgeblich von der bestehenden ITK-Infrastruktur vor der Einführung einer mobilen Lösung bestimmt. Hiervon ist die Höhe der Vorabinvestitionen in die IP-Infrastruktur sowie Integrationskosten abhängig.

Die Effizienzsteigerung durch mobile Lösungen hängt stark von der relativen Anzahl und Kategorie der Nutzer ab. Die Produktivitätssteigerung der Geschäftsprozesse beruht auf Sektor-spezifischen Leistungsindikatoren und sinnvollen Tracking-Mechanismen. Unternehmen sollen daher ihre Nutzer in Bezug auf die Chancen, die Anwendungsmöglichkeiten und die Risiken der mobilen Lösungen schulen. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig, generationenbezogenes Nutzerverhalten sowie die unterschiedlichen Erwartungen an Kommunikationslösungen in Betracht zu ziehen (z. B.: Web 2.0).

Unserer Meinung nach gibt es derzeit keine Methode, um die Rendite einer mobilen Lösung exakt zu messen. Dies ist teilweise darauf zurückzuführen, dass Effizienzgewinne nur schwer festzuhalten sind. Außerdem gestaltet es sich schwierig, Mobilität als das Element zu isolieren, welches einen einzigartigen Vorteil bringt. Nicht immer es es eindeutig belegbar, dass mobile Lösungen wirklich positive Renditen liefern. Allerdings sind wir andererseits davon überzeugt, dass sich mit steigender Akzeptanz der Nutzer auch die Rendite verbessern wird.

Fazit

Mobility-Projekte sind inzwischen keine rein technologische Angelegenheit mehr. Die Außendienstanbindungslösung ist ein wichtiger Teil eines Programms, das veränderte Geschäftsprozesse und letztendlich auch neue Kommunikationskulturen mit sich bringt. Darauf gilt es sich zu Anfang eines Mobility-Projekts gründlich vorzubereiten.

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