Verkaufsstrategie Mit diesen 4 Tipps gewinnen Sie Ihre Kunden leichter zurück

Autor / Redakteur: Oliver Schumacher / Ira Zahorsky

Gibt es im Vertrieb keine klare Strategie, ist die Gefahr groß, dass Verkäufer Kundenverlusten nicht entgegenzutreten wissen oder sich zu wenig um Rückgewinnung auf Augenhöhe bemühen.

Firmen zum Thema

Wenn Ihnen die Kunden den Rücken zudrehen, sollten Sie hinterfragen, warum das so ist! Und mit ein paar kleinen Tricks, gewinnen Sie ihn vielleicht sogar wieder zurück.
Wenn Ihnen die Kunden den Rücken zudrehen, sollten Sie hinterfragen, warum das so ist! Und mit ein paar kleinen Tricks, gewinnen Sie ihn vielleicht sogar wieder zurück.
(Bild: gemeinfrei / CC0 )

Viele Unternehmen fördern mit ihrer Strategie regelrecht Kundenabwanderungen. Sie legen einen starken Fokus auf Neukundengewinnung, prämieren diese sogar – und wundern sich (oder auch nicht), dass der Vertrieb zwangsläufig für die Stammkundenbindung zu wenig Zeit hat. Verständlich also, dass Verkäufer sich bei der Neukundengewinnung ins Zeug legen. Sobald sie aber den Kunden erst einmal haben, tappen viele früher oder später in die Routinefalle und denken, der Kunde wird sich schon von sich aus melden, wenn etwas nicht passt. Fühlen sich Kunden aber erst einmal nur noch als Nummer, sind sie schnell offen für die Abwerbungsversuche eines anderen Anbieters. Ob dieser den neu gewonnen Kunden dann tatsächlich besser umsorgt und somit bindet, sei jetzt mal dahingestellt.

1. Helfen Sie Ihren Kunden erfolgreicher zu werden

Produkte selbst sind schnell austauschbar. Und irgendwann kommt immer ein fantasieloser Mitbewerber, der es nicht besser kann – aber zumindest billiger. Für Kundenbindung sorgen Verkäufer, indem sie ihrem Kunden helfen, noch erfolgreicher zu werden. Sie dürfen sich also nicht nur darüber Gedanken machen, wie sie dem Kunden etwas verkaufen, sondern müssen auch Ideen haben, wie sie dem Kunden helfen, die verkauften Produkte gewinnbringend einzusetzen beziehungsweise weiter zu verkaufen.

2. Erkennen Sie die Signale Ihres Kunden

Nur selten geht ein Kunde von heute auf morgen unerwartet zum Mitbewerber. Häufig gibt es vorab klare Signale, die nur vom Verkäufer nicht ernst genommen worden sind: Der Bestellrhythmus wird plötzlich länger, die Rechnungen werden schlechter bezahlt, der persönliche Ansprechpartner hat eigenartigerweise keine Zeit mehr wie bisher. Alles Indizien dafür, dass sich der Kunde zunehmend emotional entfernt. Die treudoofe Frage „Sind sie mit uns noch zufrieden?“ wird nur selten ehrlich beantwortet. Darum muss der Verkäufer in die Offensive gehen und von sich aus die Geschäftsbeziehung mit Ideen und Impulsen beleben und auch kritische Punkte thematisieren.

3. Respektieren Sie die Entscheidung

„Warum haben Sie denn nicht eher etwas gesagt?“, „Ich bin enttäuscht – warum tun Sie mir das an?“ oder ähnliche Verbalangriffe von Verkäufern sind keine Seltenheit, wenn der Kunde die Hiobsbotschaft „Ab heute gibt es keine Aufträge mehr für Sie“ mitteilt. Doch wenn der Verkäufer einen solchen „Abgang“ hinlegt, warum sollte ein Kunde gerne wieder zu ihm zurückkommen, sollte sein Nachfolger doch nicht die Erwartungen erfüllen? Besser ist es, durchaus sein Bedauern auszudrücken, aber eine gemeinsame Vorgehensweise zu besprechen, wie man nun zukünftig miteinander umgeht. Viele Verkäufer meiden sogar den Kontakt zu verlorenen Kunden. Trotzig denkt so mancher: „Wenn der mich nicht will, dann gehe ich da auch nicht mehr hin.“ Möglicherweise ist dies auch eine Schutzreaktion, um sich nicht selbst mit der durchaus schmerzhaften Frage „Warum habe ich diese Abwanderung eigentlich nicht vermeiden können?“ beschäftigen zu müssen.

4. Halten Sie sich die Gründe vor Augen

Was sind die Gründe, warum Kunden abwandern? Wie können Abwanderungstendenzen rechtzeitig erkannt und thematisiert werden? Was wären mögliche Mittel, um Kunden zu binden? Wie soll mit ehemaligen Kunden am besten vorgegangen werden? Was sind mögliche Ansätze, um die Tür zum ehemaligen Kunden wenigstens einen Spalt offen zu lassen? Mit welchen Angeboten können ehemalige Kunden „verführt“ werden, doch wieder zu kaufen? Wer sich mit diesen Fragen ernsthaft auseinandersetzt, wird es mit der Bindung und der Rückgewinnung von Kunden leichter haben.

Oliver Schumacher ist fünffacher Autor, Verkaufstrainer und Redner.
Oliver Schumacher ist fünffacher Autor, Verkaufstrainer und Redner.
(Bild: MM-PR / Oliver Schumacher)

Über den Autor

Ehrlichkeit verkauft. Das ist das Credo des fünffachen Autors, Verkaufstrainers und Redners Oliver Schumacher. Seine Mission ist nicht nur, dass Unternehmen ihre vertrieblichen Ziele dauerhaft erreichen, sondern auch dass Verkäufer in Zukunft einen höheren gesellschaftlichen Stellenwert genießen.

Dieser Beitrag erschien zuerst in unserem Partnerportal Marconomy. Verantwortliche Redakteurin: Georgina Bott.

(ID:44537942)